Reklama.
Reklama.
Reklama.
Kolejne zmiany na granicy? Zabezpiecz się na wypadek nieudanego urlopu, żeby nie stracić
Teoretycznie świat ponownie otworzył się na turystów, praktycznie warunki wjazdu do poszczególnych krajów – i wyjazdu z nich – zmieniają się z dnia na dzień, co utrudnia podróżowanie i wzbudza spory niepokój. Jak zabezpieczyć się przed wakacjami, żeby spać spokojnie i nie zastanawiać się nad dodatkowymi kosztami, mówi dr Piotr Cybula, radca prawny, ekspert prawa turystycznego.
Reklama.
Jak się zabezpieczyć, co zrobić przed wakacyjnym wyjazdem, który organizujemy sami? O czym pamiętać, żeby później nie żałować?
Zacznę od tego, że rozważyłbym jednak inne rozwiązanie, czyli skorzystanie z usług organizatora turystyki. Pod względem ceny atrakcyjność może przedstawiać się różnie, ale pod względem naszego szeroko rozumianego bezpieczeństwa prawnego taka oferta może być dla nas korzystniejsza.
Mamy do czynienia z jednym przedsiębiorcą, który jest w Polsce, który tutaj posiada zabezpieczenie finansowe na wypadek niewypłacalności i z którym łatwiej będzie nam się skontaktować w przypadku powstania jakichś problemów.
Gdy organizujemy wyjazd na własną rękę i chcemy spędzić urlop poza UE, wybieramy jakieś egzotyczne kierunki, np. Azja, Afryka, Ameryka Pd., to perspektywa dochodzenia roszczenia od hotelarza w Tajlandii albo w Maroko nie jest zbyt optymistyczna. Dlatego właśnie radziłbym dwa razy przemyśleć, czy jednak nie wybrać oferty organizatora turystyki.
Załóżmy jednak, że się upieramy i sami chcemy zorganizować nasz wyjazd – do organizatorów turystyki jeszcze wrócę – o czym pamiętać, mając na uwadze, że działamy w pandemicznych warunkach?
Warto spróbować dobrać samodzielnie ubezpieczenie pod tego rodzaju produkt. Generalnie rzecz biorąc, na ubezpieczenia trzeba w tych czasach zwracać szczególną uwagę. Zakłady ubezpieczeniowe dostosowują ofertę do tego, co dzieje się na rynku, ale trzeba wziąć pod uwagę różne możliwe scenariusze. Trzeba być bardziej elastycznym, przygotowanym na różne zmiany.
Pamiętajmy też, że jeżeli zawieramy umowę, to tam są dwa kluczowe elementy. W przypadku podróży po Polsce jest łatwiej, ale jeśli zawieramy umowę z zagranicznym kontrahentem, pozostają pytania, jakie prawo jest właściwe w takiej sytuacji i ewentualnie przed jakim sądem można rozpatrywać spory. Radziłbym zainteresować się tym, dopytać nawet podczas wymiany maili z hotelarzem lub innym dostawcą usług.
Takie informacje mogą być zawsze pomocne. Trzeba mieć świadomość, że sytuacja kontrahentów zagranicznych też jest różna. Może być tak, że taki hotelarz też ogłosi niewypłacalność i szanse na odzyskanie przez nas wpłaty mogą być nawet zerowe.
Czego więc szukać w ubezpieczeniu?
Wiemy mniej więcej, jakie mogą być możliwe scenariusze, czyli np.: nie jesteśmy w stanie wyjechać/wylecieć ze względu na COVID-19, mogą pojawić się koszty ewentualnej kwarantanny i dodatkowe koszty, które powstaną na miejscu. Ubezpieczenie trzeba więc odpowiednio do tego dostosować.
Warto też porównać oferty kilku zakładów ubezpieczeń. Są portale, są agenci, którzy specjalizują się w ubezpieczeniach turystycznych, dlatego będą w stanie zaproponować nam coś optymalnego w obecnej sytuacji.
Mówił pan, że w przypadku wakacyjnego wyjazdu z touroperatorem jest bezpieczniej, pewniej. Jednak chyba i tu trzeba zwracać uwagę na szczegóły?
Jeżeli chodzi o wyjazd zorganizowany, to jest to uregulowane ustawą o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych i dyrektywą unijną – wprowadzają taki standard ochrony, którego organizatorzy turystyki nie mogą obniżać – więc tak naprawdę touroperator nie może pozwolić sobie na odstępstwa.
W praktyce czasami jednak organizatorzy czasami próbują w pewien sposób ten standard "obchodzić", np. nie informując podróżnego o jego prawach albo kwestionując możliwość bezkosztowego odstąpienia od umowy w niektórych sytuacjach, czy w pewien sposób wymuszać skorzystanie przez podróżnego z vouchera w zamian za odwołaną wycieczkę, choć nie ma on obowiązku go przyjąć.
Kiedy możemy odstąpić od umowy na pewno?
W przypadku wyjazdu z biurem podróży bardzo ważna jest pewna koordynacja usług. Przykładowo, mówiąc w pewnym uproszczeniu, jeżeli jest 5 usług składających się na imprezę turystyczną i jedna nam wypada, organizator nie jest jej w stanie jej zapewnić, tu, co do zasady, klient ma prawo do bezkosztowego odstąpienia od umowy. Jest to przewaga wakacji zorganizowanych.
Jeśli sami organizujemy urlop i np. przewoźnik nie jest w stanie wykonać lotu z jakiegoś powodu, to reszta usługodawców może powiedzieć, ale mnie to zupełnie nie interesuje – czekam na państwa, mogą państwo sobie samochodem przyjechać. Nie ma koordynacji, więc jest też większe ryzyko.
A jak wygląda to w przypadku pojedynczych umów?
Wszystko zależy od okoliczności i prawa, które ma zastosowanie do umowy. Generalnie łatwiej jest wtedy, kiedy stroną umowy (nie tylko pośrednikiem) jest kontrahent z Polski. Z takimi sytuacjami mamy np. do czynienia w przypadku popularnych wśród Polaków rezerwacji usług w Chorwacji (wynajem domu, czarter jachtu itd.). W tej sytuacji mamy umowę zawieraną miedzy dwoma kontrahentami w Polsce, więc bardzo często zastosowanie znajdzie prawo polskie, ale warto też na ten element zwrócić uwagę zawierając umowę.
Co powinno przykuć naszą uwagę, jeśli podpisujemy umowę?
Po pierwsze organizator powinien mieć zabezpieczenie finansowe na wypadek swojej niewypłacalności, po drugie powinien mieć ubezpieczenie NNW i KL (koszty leczenia). Problem z tym drugim ubezpieczeniem jest taki, że ustawa nie określa wyraźnie standardu tej ochrony, stąd warto na to zwrócić uwagę zawierając umowę. Zwykle organizatorzy proponują w tym zakresie warianty (pakiet podstawowy w cenie, a za dodatkową opłatą wyższy poziom ochrony).
W związku z sytuacją covidową organizatorzy turystyki wiedzą, że klienci szukają ofert połączonych z ubezpieczeniami, dlatego też wzbogacają swoje propozycje o dodatkowe ubezpieczenie, nazwijmy je – covidowe.
W umowie szukamy zapisu o odpowiedzialności operatora za prawidłowe wykonanie usługi?
Organizator powinien wydać określony ustawą formularz o naszych podstawowych prawach i tam zresztą taka informacja się znajduje. Ta odpowiedzialność wynika z ustawy. Czasami zdarza się, że organizator mówi, proszę nie występować do mnie z roszczeniami, tylko do np. przewoźnika, a tak naprawdę to on ponosi odpowiedzialność za całość wyjazdu, w związku z tym najczęściej jest to bezpodstawne uchylanie się od odpowiedzialności – co do zasady.
Czy touroperator może zmienić miejsce, w którym mieliśmy być zakwaterowani, termin wylotu lub standard, tłumacząc się choćby pandemią?
Rzeczywiście to też nurtuje wielu klientów. Ustawa nie mówi tego w sposób precyzyjny, ale założenie jest takie, że jeżeli zmiana ma charakter nieistotny, to organizator może taką zmianę wprowadzić jednostronnie jeśli zastrzegł to w umowie.
Jeśli jednak zmiana nie ma charakteru nieistotnego, wówczas organizator powinien poinformować klienta o tym, a klient może odstąpić od umowy, jeśli taką zmianą nie jest zainteresowany.
W ostatnim czasie dużo osób zgłasza się do pana z takimi problemami?
Tak. Najwięcej problemów było wtedy, kiedy pandemia się rozpoczynała – wówczas model postępowania dopiero się tworzył, nie było zbyt wielu ogólnie dostępnych informacji. Dziś wiemy o wiele więcej, choć linia orzecznicza w sprawach covidowych dopiero się tworzy.
Są zapytania i są też sprawy w sądzie. Najczęściej dotyczą sytuacji, w której jedna strona twierdzi, że była uprawniona do bezkosztowej rezygnacji, natomiast druga strona twierdzi, że o niczym takim nie może być mowy.
Da się jednak zauważyć, że i usługodawcy są bardziej elastyczni. Niektórzy właściciele apartamentów pozwalają zrezygnować z rezerwacji nawet dobę przed przyjazdem.
Na początku trudno było przekonać klientów, zachęcić ich, żeby korzystali z usług turystycznych, dlatego niektórzy przedsiębiorcy są bardziej elastyczni proponując np. wspomnianą możliwość.
Jeśli coś się stanie, od razu do eksperta czy próbować działać na własną rękę?
Niestety jest chyba jakieś problem, jeśli chodzi sytuacje biur podróży w Polsce. Ostatnio przeprowadzono badanie dotyczące organizatorów turystycznych w poszczególnych państwach Unii Europejskiej. Raport pojawił się pod koniec lutego i okazało się, że jeśli chodzi o zaufanie do nich, to na najniższym poziomie jest ono właśnie u nas.
Można zapytać skąd to się bierze? Niestety odnoszę wrażenie, że niektóre biura podróży chcą zniechęcić klientów do występowania na drogę sądową, wiedząc, że jest to czasochłonne, wiąże się z koniecznością poniesienia pewnych kosztów i – jak każda sprawa sądowa – z pewnym ryzykiem. Mimo że np. reklamacje są sensownie uzasadnione jeśli chodzi o roszczenia związane z tzw. zmarnowanym urlopem, to organizatorzy nie dostrzegają takiej szkody.
Radzę klientom, żeby byli konsekwentni i stanowczy w dochodzeniu roszczeń. Część osób zostawia sprawę i nie odzyskuje środków. Natomiast mogę powiedzieć po prowadzonych sprawach, że jeżeli klienci jednak zdecydują się pójść na drogę sądową, to najczęściej jest bardzo duża szansa na korzystny wyrok i zasądzenie np. zwrotu wpłaconych środków czy odszkodowania.
Mamy tyle różnych zmian w prawie, w związku z czym takie samodzielne dochodzenie roszczeń wydaje się trudne. Proponowałbym więc rozważenie skorzystania z pomocy radcy prawnego, adwokata, lub poszukanie alternatywnych form wsparcia.
Reklama.