Płeć, dochody, może wykształcenie? Co ma wpływ na to, jak surfujemy po necie

Na dobrze zaprojektowany serwis składa się kilka czynników.

Dobry serwis wspiera realizację celów użytkowników. Cele mogą być bardzo różne - "chcę kupić dobrą, ale w miarę tanią zmywarkę", "muszę szybko ubezpieczyć OC samochodu, bo za 7 dni kończy mi się poprzednie" albo "chcę być na bieżąco z tym, co słychać u moich znajomych i dostawać od nich pomoc, gdy jej potrzebuję". Możliwość szybkiego i łatwego realizowania takich zadań to użyteczność (usability), która jest podstawową cechą dobrego serwisu internetowego.

Dobry serwis daje użytkownikom satysfakcję, buduje pozytywne emocje i doświadczenia (user experience). Poza spełnieniem swojej podstawowej roli (użyteczności), powinien upiększać życie i dawać odrobinę dodatkowej przyjemności.

Dobry serwis realizuje cele biznesowe. Pozwala skutecznie zarabiać (w przypadku e-commerce), zbierać datki (w przypadku fundacji), budować bazę użytkowników (w społecznościach), generować dużo odsłon (na serwisach mediowych) i tak dalej. Dobra strona internetowa zaspokaja potrzeby nie tylko użytkowników, ale i jej właścicieli.

Dobry serwis buduje silne relacje, lojalizuje tak, że użytkownicy nie będą chcieli korzystać z rozwiązań konkurencji. Powoduje, że będą mówić o serwisie swoim znajomym i polecać go innym internautom.

Wiele lat temu, wraz z pojawieniem się metody eyetrackingu, projektanci zaczęli poszukiwać "uniwersalnego sposobu przeglądania stron internetowych". W 2006 roku Nielsen Norman Group, jedna z najbardziej opiniotwórczych firm badawczych, opublikowała nawet swoją teorię mówiącą, że przeglądamy strony zgodnie ze schematem litery F. Od tamtej pory pojawiła się jednak ogromna liczba publikacji obalających tę teorię. Wynika to między innymi z faktu, że 7 lat temu serwisy były budowane według utartych schematów - większość miała menu, nagłówki, powiązane linki i główną treść w dokładnie tym samym miejscu. Taka schematyczność mogła z kolei wpływać na przyzwyczajenia użytkowników w przeglądaniu internetu.

W dzisiejszych czasach różnorodność stron jest olbrzymia! Projektanci stosują wiele zabiegów mających zaskakiwać i odróżniać serwis od morza pozostałych. Każdorazowo, indywidualny układ elementów na stronie inaczej prowadzi wzrok użytkowników i kierunkuje ich uwagą. Z drugiej strony, ludzie wypracowują sobie różne strategie przeglądania serwisów - jedni są bardziej nakierowani na dokładną eksplorację, inni klikają w pierwszy element, który ich zainteresuje.

Z moich obserwacji przy przeprowadzaniu badań eyetrackingowych w ciągu ostatnich kilku lat wynika, że nie ma żadnego uśrednionego sposobu przeglądania stron. Każdy serwis jest inny, każdy użytkownik ma inne przyzwyczajenia, każda sytuacja narzuca inne zachowanie.

Zdecydowanie nasz sposób korzystania z internetu zmienia się wraz z upływem lat. Myślę, że mają na to wpływ 3 czynniki: rosnące doświadczenie, wpływ wieku na oczekiwania i rolę sieci w życiu człowieka oraz ogólne zmiany samego internetu.

Naturalne jest, że im dłużej korzystamy z Internetu, tym bardziej doświadczonymi użytkownikami się stajemy. Zaczynamy wykonywać bardziej skomplikowane operacje, szukać bardziej zaawansowanych form interakcji i narzędzi.

Wraz z przybywającymi nam latami, rola internetu w naszym życiu również ulega zmianom. Mamy inne cele życiowe, inne problemy i potrzeby na co dzień, co z kolei wpływa na to, jak korzystamy z sieci. Wiele serwisów to tylko narzędzia, które można stosować w różnorodny sposób. Wraz ze zmieniającymi się potrzebami, zmienia się sposób korzystania. Na własnym przykładzie mogę powiedzieć, że Facebooka używam obecnie zupełnie inaczej niż jeszcze 2 lata temu.

Internet cały czas się zmienia, wpływając też na nasz sposób korzystania z niego. Przed Facebookiem internet był zupełnie inny - nie było przycisku "lubię to" pod prawie każdym artykułem. My też mieliśmy inne oczekiwania co do sposobu poszukiwania interesujących treści i ich konsumpcji. Wraz z upływem czasu działa coraz silniejsze sprzężenie zwrotne - zarówno my, jak i sieć wpływamy na siebie wzajemnie i wspólnie się rozwijamy. W każdej chwili może się pojawić kolejny serwis, który diametralnie zmieni nasz sposób myślenia o treściach, znajomościach czy emocjach przeżywanych w sieci.

To, co naprawdę różnicuje sposób korzystania z serwisu to przede wszystkim:

Przykładowo, na sposób korzystania z natemat.pl najprawdopodobniej ma wpływ to, jaki jest mój poziom zaawansowania w korzystaniu z internetu, jak często odwiedzam ten serwis (czyli jak dobrze go znam), czy odwiedzam inne serwisy newsowe (czyli czy znam używane w nich konwencje), na ile jestem zainteresowana tematyką serwisu czy też czytanego artykułu. To czy zdałam maturę, czy obroniłam prace magisterską raczej nie ma większego wpływu.

Od kilku lat staram się przekonywać klientów i kolegów projektantów, że badania przeprowadzone na wczesnym etapie projektu dają nam unikalną wiedzę, pozwalającą dopasować produkt do potrzeb przyszłych użytkowników. Służą temu różne metody badawcze. Indywidualne wywiady pogłębione to rozmowa pozwalająca poznać doświadczenia, przyzwyczajenia i oczekiwania osób, mających korzystać z projektowanego serwisu. Obserwacje etnograficzne polegają na obserwowaniu zachowania klienta w naturalnym otoczeniu, w czasie korzystania z produktu czy usługi (np. wypłacając pieniądze z bankomatu czy przeglądając w domu z partnerem serwisy aukcyjne). Taka obserwacja pozwala poznać prawdziwe emocje i zachowania, a nie tylko deklarowane. Dzienniczki z kolei polegają na notowaniu wszystkich momentów, gdy człowiek wykonuje interesującą nas czynność (na przykład słucha audiobooków). W ten sposób dowiadujemy się jak często to robi, w jakim kontekście i co wtedy czuje.

Dzięki wiedzy zebranej podczas etapu badania potrzeb, możemy lepiej dostosować interfejs projektowanej aplikacji mobilnej czy serwisu internetowego. Projektanci UX przygotowują prototypy przyszłych produktów. Zanim jednak zostaną wydane duże pieniądze na pracę programistów, badacze UX przeprowadzają jeszcze badania sprawdzające, czy produkt dobrze realizuje cele użytkowników. Zadaniowe testy użyteczności to badanie polegające na obserwowaniu respondentów w trakcie wykonywania typowych czynności na serwisie i wyłapywaniu błędów w interfejsie. Eyetracking z kolei pozwala dodatkowo śledzić wzrok użytkowników, dzięki czemu możemy dowiedzieć się czy najważniejsze obszary strony są widoczne i spełniają swoją rolę.

Wydaje mi się, że poziom jakości serwisów jest coraz wyższy. Duży wpływ ma na to wzrost świadomości, że użyteczność i user experience mają realny wpływ na zyski, jakie przynosi strona internetowa. Właściciele serwisów coraz częściej poszukują ekspertów od projektowania przyjaznych interfejsów, a i samych takich ekspertów z roku na rok przybywa. Przyczyniają się do tego między innymi studia podyplomowe User Experience Design prowadzone w Szkole Wyższej Psychologii Społecznej. na których mam przyjemność uczyć.