Polacy mają duże wymagania, ale nie chcą zapłacić odpowiedniej ceny za jakość.
Polacy mają duże wymagania, ale nie chcą zapłacić odpowiedniej ceny za jakość. Fot. Shutterstock

"Płacę tyle pieniędzy, a muszę stać na korytarzu" – narzekali pasażerowie pociągu TLK. Zapomnieli, że siedzenie zapewnia nie sam bilet, a miejscówka, za którą musieliby zapłacić dodatkowo. To tylko jedna z wielu historii, która idealnie pokazuje, że nie mamy w zwyczaju płacić odpowiednio wysokiej ceny za jakość. Jesteśmy przekonani, że skoro zapłaciliśmy cokolwiek, należy nam się jakość jak za ekskluzywne marki.

REKLAMA
"Płacę tyle pieniędzy i muszę stać na korytarzu" – pieklili się pasażerowie pociągu z Krakowa do Kołobrzegu. W Warszawie wsiadło tyle osób, że nie wystarczyło miejsc dla wszystkich. Przez kilkanaście minut wzburzeni podróżni narzekali na warunki, w jakich musieli podróżować. Narzekali słusznie, bo władze PKP przez lata nie wpadły na tak proste pomysły, jak dostawienie dodatkowych wagonów, jeśli kilkadziesiąt miejsc zarezerwowały wycieczki szkolne. Ale żaden z pasażerów stojących czy śpiących na korytarzu nie miał wykupionej miejscówki. Nie mam pojęcia, czy już ich nie było, czy chcieli zaoszczędzić kilka złotych, ale z rozmów wynikało, że raczej chodzi o opcję drugą.
Ale nie tylko pociąg wpływa na zaostrzenie naszych wymagań. Spory problem z klientami mają restauracje i bary. Kelnerzy, którzy stoją na pierwszej linii kontaktu z klientem, kilka razy dziennie muszą wysłuchiwać pretensji. Najczęściej chodzi o wielkość porcji. Bo przecież oczywiste jest, że za 20-30 złotych powinniśmy dostać taką porcję, że nie będziemy w stanie jej zjeść.
Często głośny wyraz swojemu zawodowi dają też klienci SPA i gabinetów masażu. Jak mówią pracownicy jednego z nich, najczęściej są zawiedzeni długością masażu i wystrojem lokalu. Chcieliby nie tylko schludnego wnętrza, ale wnętrza luksusowego. Osoby, które znają się nieco lepiej na kosmetykach są zawiedzeni tymi, które użyto do zabiegów. To o tyle dziwne, że powinni znać ich ceny i wiedzieć, że na droższe przedsiębiorca nie może sobie pozwolić.
Polacy nie mają w zwyczaju płacić wiele, są za to bardzo wymagającymi klientami. Doskonale można to zobaczyć na przykładzie ewolucji sieci dyskontów Biedronka. Przez lata kreowała się ona na miejsce najtańszych zakupów, ale klienci narzekali na jakość produktów. Biedronkę uważano za sklep dla ludzi uboższych, którzy nie oczekiwali produktów z najwyższej półki. Jednak kierownictwo Biedronki chyba zauważyło, że taki wizerunek ogranicza rozwój firmy. Zaczęto przekonywać klientów, że za niewielką cenę można dostać produkty doskonałej jakości.
Bo tego właśnie oczekują Polacy. Jesteśmy przekonani, że skoro zapłaciliśmy, to "się nam należy". I chodzi o fakt, że zapłaciliśmy w ogóle, a nie odpowiednio wysoką cenę. – Nasze podejście do ceny i jakości zależy w dużej mierze od tego, w której z grup konsumentów się znajdziemy – zaznacza dr Leszek Mellibruda, psycholog biznesu. – Każdy z nas chce mieć jak najwyższą jakość za niewysoką cenę, jednak osoba zarabiająca 50 tysięcy miesięcznie, zwraca większą uwagę na jakość, a końcowa kwota przestaje być decydującym czynnikiem – wyjaśnia.
Niemniej jednak, nawet zamożni ludzie nie przepłacają za swoje zakupy. – Każdy w nas ma w mózgu taki naturalny kalkulator i ocenia, czy warto zapłacić taką cenę. Jednak nie zawsze go używamy, bo myślenie, a szczególnie myślenie ekonomiczne, jest coraz mniej modne. Dlatego większość z nas zatrzymuje się na pierwszym poziomie myślenia i kupuje to, co tanie. Dopiero kiedy coś się zepsuje, zaczynamy się zastanawiać, czy nie chcieliśmy przyoszczędzić za bardzo. A kolejność powinna być odwrotna – zauważa dr Mellibruda.
Wygórowane oczekiwania wobec jakości w stosunku do ceny to na szczęscie prawdiłowość, którą można zaobserwować nie tylko w Polsce.
– Tak jest we wszystkich krajach, które nadganiają zapóźnienia rozwojowe i szybko zwiększają swój dobrobyt – wyjaśnia rozmówca naTemat. Dlatego firmy starają się wyjaśnić klientom, że nie mogą liczyć na produkty najwyższej jakości, bo płacą niewiele. – Firmy, którym nie zależy na dłuższej relacji z klientem nie ukrywają metek "Made in China", przy kasach wywieszają informacje o nieprzyjmowaniu zwrotów i przyciągają ich tylko ceną – mówi.
Jest też drugi typ firm, tych dla których ważniejsza jest reputacja, znacznie bardziej trwała niż wizerunek. – Te firmy wkładają dużo wysiłku w tłumaczenie klientom spraw związanych z jakością. Są też bardzo otwarte na kontakt z kupującymi, więc nie zostawia się ich samych z tą złością na za niską ich zdaniem jakość usług – mówi dr Leszek Mellibruda.
Niestety zdenerwowanym klientom nie zawsze da się wytłumaczyć, że za cenę, jaką zapłacili, nic więcej nie mogą dostać. Czemu? Bo przedsiębiorca musiałby dopłacać do biznesu.

Nim wyjedziemy, sprawdzamy dokładnie w sieci, czego można się spodziewać: jaki hotel, kuchnia czy animacja na poziomie. – Ale dopiero po przylocie na miejsce polka zaczyna się na dobre – śmieje się Magda, która od pięciu lat pracuje jako rezydentka (Turcja, Egipt, Tunezja i Grecja). Przekraczamy próg hotelu i w ruch idą zaraz aparaty fotograficzne i kamery. Dokumentujemy. A potem pretensje: że łóżko nie było takie, jak w prospekcie, że toaleta z innej strony, że widok na morze przesłoniło drzewo. I jeśli powłoczki na pościel nie odpowiadają kolorem tym, które ujrzeli na zdjęciu, jest powód, by zrobić karczemną awanturę CZYTAJ WIĘCEJ

źródło: forsal.pl

Ale nie tylko na zagranicznych wczasach jesteśmy marudni. – Wynajmuję pokoje za 20-30 złotych, więc już to powinno wskazywać, że nie ma u mnie luksusowych warunków – opisuje mieszkanka Szczyrku, która relacje z klientami zna z własnego doświadczenia. – Niestety zdarzają się turyści, którzy nie wiedzą jakie są stawki i sądzą, że to, co płacą, to dużo pieniędzy, więc należą im się luksusy. Najczęściej narzekają, że nie ma łazienek w pokojach, tylko na korytarzu. Nie mają pojęcia, że za to płaci się o kilkanaście złotych więcej. Czasami, kiedy brakuje miejsca na parkingu przed domem, narzekają strasznie nie zdając sobie sprawy z tego, że gdzieś indziej musieliby zapłacić, a u nas parkują za darmo – skarży się nasza rozmówczyni.
Przyzwyczajeni przez socjalizm, że wszystko nam się należy, to samo przekładamy na realia gospodarki rynkowej. A tak się nie da. Dlatego dopóki nie nauczymy się oceniać ile należy nam się za kwotę, którą zapłaciliśmy, będziemy wiecznie sfrustrowanymi klientami, którzy są utrapieniem sprzedawców.
Marysia Mucha

Internet dopiero co obiegła przeróbka sloganu reklamowego królowej polskich dyskontów – Biedronki, stając się nowym hitem. Do hasła „My Polacy tak mamy. Lubimy niskie ceny” ktoś dopisał: „Bo jesteśmy biedni”. Swego czasu Jarosław Kaczyński zasłynął stwierdzeniem, że czekają nas trudne czasy, bo coraz więcej osób robi zakupy w Biedronkach. Czy jednak rosnąca w Polsce bieda i czysta kalkulacja to jedyne powody popularności dyskontów? CZYTAJ WIĘCEJ


Czytaj także:
Hotelowe rewolucje potrzebne od zaraz. W pięknych budynkach fatalna obsługa
"80 proc. sukcesu kucharza to produkt". Opowieść o dostawcach-pasjonatach i prawdziwej miłości do jedzenia