Banki przyglądają się temu, co piszą o nich internauci. Wyniki raportu "Banki w sieci".
Banki przyglądają się temu, co piszą o nich internauci. Wyniki raportu "Banki w sieci". Fot. Shutterstock

Banki do budowania kontaktów z klientami wciąż za mało wykorzystują możliwości jakie daje internet. Pomimo tego, że poprawia się ich wizerunek w sieci, to co trzeci bank nadal ma w sieci więcej negatywnych niż pozytywnych opinii. Tak wynika z opublikowanego - II raportu "Bank w sieci" przygotowanego przez FFW Communication i Brand24.

REKLAMA
W opublikoanym raporcie dotyczącym bankowości w sieci wynika, że w kwietniu 2013 roku, klienci najczęściej rozmawiali o: mBanku, Alior Banku i PKO BP. Najwięcej pozytywnych uwag zebrał mBank, który zmienił swój dotychczasowy Interfejs. W kontekście Alior Banku, komentarze dotyczyły głównie awarii i błędów w systemie transakcyjnym. PKO BP w centrum uwagi było za sprawą kary nałożonej przez UOKiK za wprowadzenie w błąd klientów reklamą "Mini pożyczka, mini ratka".
Głównym miejscem zamieszczania komentarzy przez internautów są: fora internetowe (30,82 proc.), strony internetowe (20,91 proc.), Facebook (17,86 proc.) i serwisy informacyjne, na których ukazało się (13,47 proc.) postów.
Najwięcej pozytywnych opinii uzyskał bank BGŻ, za nim kolejno: Millenium Bank oraz Deutshe Bank. Żaden z banków, które w poprzedniej edycji zajęły trzy pierwsze miejsca nie utrzymał swojej pozycji (Alior/ING/Inteligo). Co ciekawe bank ING, będący na drugiej pozycji w 2012 roku, tym razem znalazł się na drugim miejscu wśród marek, które mają przewagę negatywnych komentarzy. Na pierwszym "negatywnym" miejscu znalazł się MultiBank, trzeci był BZ WBK.
Według raportu, dla klientów banków internet staje się głównym źródłem informacji o aktualnej ofercie. W okresie od stycznia do kwietnia 2013, 82 proc. postów dotyczyło konkretnych produktów co oznacza wzrost, aż o 42 proc. w stosunku do poprzedniego roku. Najczęściej dyskutowano o kredytach (42 proc.), kontach (25 proc.), lokatach (7 proc.) oraz kartach bankomatowych (10 proc.).
– Badania dowodzą, że 80 proc. klientów przy zakupie nowych produktów czy usług posiłkuje się rekomendacjami znalezionymi w internecie, mówi Krzysztof Małecki z FFW Communication:
W raporcie zostało uwzględniona także opinia banków odnoście social media. Na trzydzieści trzy wysłane ankiety do różnych instytucji, odpowiedziało siedemnaście z nich. Wszystkie firmy stwierdziły, że na bieżącą monitorują to co internauci piszą na ich temat, ponadto reagują na negatywne wpisy.
Profile firmowe najczęściej prowadzone są w serwisach: Goldenline 90 proc., Facebook 52 proc., YouTube 72 proc. Trzy czwarte firm przyznało, że przy ustalaniu strategii, bierze pod uwagę opinie klientów zamieszczone w internecie. Zdecydowana większość banków uważa, że wręcz powinno się prowadzić dialog z internautami.
Aby dowiedzieć się jak internauci postrzegają banki przeanalizowano około 80 tysięcy wątków z serwisów informacyjnych, Facebooka, mikroblogów i blogów.