Kłócisz się w sklepach? Sprzedawcy radzą: nie rób tego. Lepiej jest być spokojnym, bo "z chamstwem się nie rozmawia"

Znajomy opowiedział mi ostatnio o tym, jak w pewnej znanej sieciówce ubraniowej mężczyzna stojący przed nim w kolejce wykłócał się o reklamację. Za nim stało kilkanaście osób, sprzedawca też zirytowany, bo widzi, że klienci zdenerwowani. A Pan Kłótnia nie słucha i nie słyszy, co się do niego mówi – liczy się tylko to, żeby wyżyć się na pracowniku. Oczywiście nic nie wskórał, ale co pokrzyczał, to jego.

Postanowiłem sprawdzić, czy takie sytuacje zdarzają się często i czy w ogóle warto jest przychodzić i wykłócać się o swoje prawa. W tym celu odwiedziłem co najmniej kilkanaście sklepów (przy 15 przestałem liczyć) z różnych branż: multimedialne, z ubraniami (zarówno sieciówki, jak i droższe butiki), z zegarkami i biżuterią, z butami i sportowe. Wypytywałem zarówno sprzedawców, jak i managerów sklepów – którzy często wzywani są przez bardziej zaciętych klientów.

Jakie były efekty? Nieco... zaskakujące. Oto kilka prawd-zasad, które udało mi się ustalić po kilkudziesięciu rozmowach w najróżniejszych sklepach.

Druga zasada: im droższy sklep, tym mniej kłótliwych klientów. Powody takiego stanu rzeczy są dwa: po pierwsze, zazwyczaj im droższe rzeczy, tym lepszej jakości, a więc nie psują się i nie trzeba ich reklamować. Po drugie, im droższy sklep, tym mniej klientów, więc i kłótnie będą zdecydowanie rzadsze.

Warto jednak podkreślić, że za pieniędzmi niekoniecznie idzie kultura osobista. Sprzedawca sklepu bardzo drogiego projektanta (z kategorii szalik za 600 złotych) mówi mi: – Wie pan, tu awanturnicy się zdarzają. To wszystko zależy, czy ktoś został nauczony w domu kultury. Do mnie przychodzą klienci z bardzo grubymi portfelami i niestety, wśród nich zdarzają się ludzie skrajnie chamscy, bywa nawet, że agresywni.

I dodaje, że niestety cała złość spada w pierwszej kolejności na nich. – Klienci nie rozumieją, że to nie nasza wina, że coś się zepsuło i że nie my to naprawiamy – wyjaśnia. Zapytany, czy sprzedawcy przejmują się takimi klientami, czy może podchodzą do nich rutynowo i z dystansem, mój rozmówca odpowiada: – Przejmuje się, nawet bardzo. Tacy klienci potem wysyłają skargi, opowiadają znajomym. Jedna osoba może powiedzieć dziesięciu kolejnym, że została źle obsłużona, że sklep jest zły i to wpływa na renomę. Taki marketing "pocztą pantoflową", a w zasadzie antymarketing, jest niestety bardzo skuteczny – mówi.

Moja rozmówczyni podkreśla, że winny jest brak wiedzy lub nieprawdziwe informacje na temat praw konsumenta. – Kiedyś pani kłóciła się, że może zwrócić towar bez paragonu, wystarczy, że ma świadka, bo tak usłyszała w programie telewizyjnym. Nie mogła zrozumieć, że to po prostu nieprawda – opowiada managerka.

Moi rozmówcy przyznają też, że często straszeni są rzecznikiem praw konsumenckich. Wiele sklepów wyszło naprzeciw i... tabliczki z kontaktem do UOKiK mają przy kasach. – Radzimy wtedy, żeby zadzwonić i dopytać. Kilku uciążliwych klientów w ten sposób się pozbyliśmy. Niektórzy nawet skruszeni przepraszali i pytali, jak w takim razie można załatwić problem – wspomina jeden z moich rozmówców, sprzedawca w sklepie ze sprzętem RTV.

Całkiem popularne jest też wzywanie managera sklepu, a czasem nawet i próby wchodzenia na wyższe szczeble. Managerowie, z którymi rozmawiam, przypominają jednak, że wzywanie szefa sklepu w niczym nie pomoże. – Mówimy to samo, co sprzedawcy, bo obowiązują nas te same przepisy. My przecież nie możemy się kłócić z klientem – wspomina szefowa oddziału znanej sieciówki.

Co jednak, jeśli logiczne argumenty nie trafiają do klienta i ten dalej próbuje się kłócić? Tylko w jednym miejscu, sklepie sportowym, dowiedziałem się, że pracownicy machają wtedy ręką i spełniają prośby klienta. Zazwyczaj jednak sprzedawcy wzywają wtedy managera, bo sami muszą obsługiwać innych klientów.

– Klienta trzeba znosić dopóki sobie nie pójdzie. Zazwyczaj, gdy po kilku minutach uświadamiają sobie, że to na nic, odpuszczają. Ale zdarzają się naprawdę upierdliwi. Mój osobisty rekord to dokładnie 47 minut. Wiem to, bo przy nieco bardziej kłótliwych klientach, którzy wzywają menago, moi pracownicy robią zakłady ile taka osoba wytrzyma – mówi jedna z managerek.

Ale tam, gdzie reklamacje i zwroty są najczęstsze – czyli w dużych sieciówkach – rozmówcy podkreślają, że nigdy nie należy przychodzić negatywnie i kłótliwie nastawionym. – To bezcelowe z prostego powodu: ograniczają nas procedury i regulamin, którego nie możemy łamać pod żadnym pozorem. Jak nie można zwrócić bez paragonu to nie można i nic się w tej kwestii nie zmieni – opowiada.