Marcin Celejewski: Z Qatar Airways do PKP Intercity. Na stanowisko prezesa

Dotychczasowy prezes PKP Intercity Janusz Malinowski został odwołany przez walne zgromadzenie akcjonariuszy spółki. Zastąpi go Marcin Celejewski dotychczas członek zarządu ds. handlowych. Przypominamy wywiad Tomasza Machały z nowym prezesem.

Ponownie zaufać polskiej kolei, zaufać PKP Intercity. Jeśli ona będzie zadowolona z nas, to na pewno inni klienci także.

Z kilkudziesięciu różnych powodów. Za nami bardzo długi okres zaniedbań systemowych. Jakość spadała, wydłużały się czasy przejazdów, infrastruktura była coraz gorsza i niedofinansowana.

W latach 90-tych koleją jeździło ok. miliard pasażerów, dziś w systemie kolejowym jest ich na poziomie 200-300 milionów osób. Na przestrzeni lat ludzie odchodzili lawinowo, ten trend niestety cały czas trwa.

Od półtora roku.

Cały czas pracujemy na odwrócenie wspomnianego trendu. Naszym zdaniem to nastąpi w 2015 roku, gdy liczba pasażerów zacznie systemowo rosnąć.

Wtedy zakończy się wiele projektów strategicznych, które teraz realizujemy, my oraz inne Spółki z Grupy PKP, i które mają podnieść komfort i jakość podróżowania. Czy pan wie na przykład, że ludzie w pociągach nie czują się bezpiecznie, podróż ich stresuje. Dla wszystkich pasażerów podróż, dowolnym środkiem transportu, wiąże się z pewnym poziomem stresu!

Badania pokazały, że ludzi stresowało na przykład to, że kupują bilet i nie wiedzą, czy będą mieli miejsce w pociągu, albo czy zdążą wysiąść z pociągu na stacji…

Dlatego teraz kupując bilet w PKP Intercity ma się od razu wskazanie konkretnego miejsca w pociągu.

Nigdy nie iść na kompromis, jeśli chodzi o jakość.

Trudno z tym polemizować. Natomiast Polacy mają we krwi szukanie okazji, szukanie relatywnie wysokiej jakości za dobrą cenę. Są mistrzami w znajdowaniu tego, co jest dla nich najlepsze. Dlatego uważam, że pójście na kompromis jakościowy jest błędem strategicznym. Ludzie będą w Polsce stawiać jakość jako standard. Polski standard wkrótce będzie nawet wyższy niż w niektórych krajach zachodnich. Więc jeśli teraz będziemy chcieli tylko doścignąć standardy do poziomu europejskiego i nie będziemy mieli ambicji od razu ich przegonić, to popełnimy błąd strategiczny. To nie jest kwestia pieniędzy. Naszą religią musi być: Klient w centrum uwagi. W najlepszych liniach lotniczych nie idzie się na żadne kompromisy w zakresie jakości. Zasadą jest, że klient ma zawsze rację. Wszystko robi się dla niego.

W Polsce był kiedyś boom na tandetę. Ludzie się nauczyli, w domach już tandety nie ma. Szuka się okazji, ale także jakości. Polacy wolą dopłacić, ale mieć coś lepszego. Wystarczy zapytać pasażerów, czy wolą jechać taniej, bez rezerwacji i 2 razy dłużej starymi wagonami, czy dopłacić i pojechać szybko lepszym składem (pośrednio odpowiedź na to pytanie widać w trendzie, który omawialiśmy). Elastyczność wyboru, dostępność i z roku na rok lepsza jakość transportu indywidualnego, który pojawił się w latach 90 jako alternatywa, mimo wyższej ceny zdobywa lawinowo popularność. Musimy zmienić wiele rzeczy. Także cenę. W Polsce była ona zawsze sztywna. Czy ktoś jechał z Poznania do Warszawy, czy z Poznania do Katowic, to płacił tyle samo za kilometr.

Zrobiliśmy pełną analitykę. Od A do Z. Bardzo głębokie badania, jak kolej wygląda z punktu widzenia klienta, którą nią jeździ i tego, który nią nie jeździ. Wyszło nam na przykład, że ludzie stresują się podróżą. To są niby drobne rzeczy. Na przykład większość pasażerów stoi w pociągu pomiędzy Warszawą Wschodnią a Centralną.

W ankietach wyszło, że ludzie się stresują. Więc uwzględniliśmy to w szkoleniach drużyn konduktorskich. Konduktorzy wiedzą, że pasażerowie odczuwają stres. Spokojnie wyjaśniają, ile będzie czasu i jak najlepiej wysiąść. Niedawno wracałem z Bielska Białej. Pociąg był spóźniony przez awarię lokomotywy. Natychmiast był komunikat przez megafon, była informacja, że pociągi w Warszawie poczekają na pasażerów, którzy się spóźnią. Stres został szybko wyeliminowany.

Około 1700. W badaniach wyszło, że dla pasażerów jest to najważniejsza osoba w pociągu, jest gwarantem bezpieczeństwa, można się wszystkiego dowiedzieć. Zatrudniliśmy zewnętrzną firmę, która stworzyła profil każdego konduktora. Każdy inny. Ze względu na jego zdolności, kompetencje. Następnie ułożyła program szkoleń zawierający warsztaty, scenki rodzajowe. To były miękkie umiejętności związane z pracą w stresie, z klientami, z podejściem pro klienckim. Uszyliśmy te szkolenia na miarę. Każdy dostaje to, czego mu brakuje. Nasi ludzie chcą się rozwijać ale na przykład nie potrafią sobie poradzić ze stresem. Teraz od konduktorów słyszę, że podchodzą pasażerowie i mówią, że przyjemnie jest jechać pociągiem.

Chcemy z PKP Intercity stworzyć nie tyle firmę kolejową, co usługową. Ma charakteryzować się najwyższą jakością obsługi klienta. Ma być tak dobra, jak najlepsze firmy usługowe. Chcemy mieć przed oczami najlepsze firmy usługowe na świecie.

Tworzymy komórkę tajemniczego klienta. Będą tworzone patrole satysfakcji klienta w ramach Grupy PKP, które będą sprawdzały cały łańcuch kontaktu klienta z nami. Od zdobycia informacji przez zakup biletu, obecność na dworcu, trafienie na peron, podróż. Satysfakcja z PKP Intercity zależy od tych wszystkich parametrów, mimo że dziś część ogniw łańcucha należy do innych Spółek z Grupy. Nowe podejście do klienta Zarządu Grupy PKP bardzo pozytywnie zmieniło perspektywę rozumienia tego przez inne Spółki z korzyścią dla Klienta.

Do końca wakacji planujemy wyposażyć 300 wagonów w WiFi i treści multimedialne. Usługa będzie dostępna na najbardziej popularnych trasach.

Będzie 40 topowych filmów z 10% rotacją w ciągu miesiąca. To będzie serwis VOD porównywalny jakością z najlepszymi. Usługę WiFi i kontent dostarczy wyłoniony w przetargu partner, czyli T-Mobile. My w to nie inwestujemy ani złotówki. Przekazujemy natomiast niestandardową powierzchnię reklamową.

Gdy przychodziłem do firmy, piątek był zawsze wielkim wyzwaniem dla najwyższej kadry zarządzającej w tym Zarządu! Wszyscy biegali podekscytowani po Dworcu Centralnym i patrzyli co się dzieje. Nikt bowiem nie wiedział, ile biletów faktycznie się sprzedało, ilu pasażerów będzie, ile wagonów potrzeba. 90% ludzi kupowało bilet w ostatniej chwili. My to zmieniliśmy. Bodźcami handlowymi rozkładamy potoki podróżnych, „odciągamy” ich od kas w okresach szczytów przewozowych. Wprowadziliśmy pełną rezerwację, pełną procedurę śledzenia zajętości i odpowiedzialności. Nie ma już więc tego szoku, że wjeżdża pociąg a na peronie jest tłum i ludzie muszą wchodzić przez okna. My mamy dziś system, który co 15 minut aktualizuje dostępność miejsc – poziom rezerwacji na pociągach. Non stop analizujemy te dane. Prognozujemy frekwencję i wzmacniamy pociągi. Wiemy z godziny na godzinę, co się dzieje np. w pociągu z Białegostoku do Krakowa. Wiemy, ile osób będzie na niego czekało w Warszawie. Nikt już nie musi biegać po dworcu. Wykonujemy swoją pracę w cywilizowany sposób. Tak powinno być w organizacji, która wozi 37 mln pasażerów.

Dajemy ludziom wybór. Kupisz bilet wcześniej – zapłacisz mniej. Otrzymujesz benefit. Wcześniej to nie miało żadnego sensu, bo po co kupować wcześniej bilet, jak nie wiadomo było, czy będzie miejsce w pociągu. Przez ostatni rok przedsprzedaż wzrosła o 39%. Nasza oferta nie ma żadnych gwiazdek, żadnych haczyków. Obecnie, średnio 8% biletów sprzedajemy z 10% lub 15% upustem. W tej chwili budujemy dynamiczny system sprzedaży biletów, który będzie działał tak jak w liniach lotniczych. Ceny będą uzależnione od popytu i podaży na danej trasie. Dla spółki będzie z tego nieprawdopodobna korzyść. Będziemy mogli dopasować ofertę do różnych segmentów.

Nam wyszło, że w Polsce jest sześć segmentów. Kiedyś, czy ktoś był studentem, biznesmenem, emerytem, miał tą samą cenę. Tak było sprawiedliwie społecznie. Nasz dynamiczny system pozwoli każdej grupie pasażerów dać taką ofertę, na jaką ich stać. Dla biznesmena w pociągu liczą się zupełnie inne parametry niż dla studenta.

Studenci i osoby starsze – mają podobne zachowania. Potem rodziny i osoby podróżujące w grupie. Następnie biznes. Wyodrębniliśmy też zachowania i potrzeby osób wiecznie niezadowolonych. Badania pokazały także, że istnieje grupa pasażerów, którzy robią rzeczy na pokaz, dla draki, trochę pozerzy. Trochę na zasadzie polskiego przysłowia „Zastaw się a postaw się”. To jest mała grupa.

Pendolino jest z naszego punktu widzenia finałem ponad dwuletnich prac nad zmianą całej kolei. Zadbaliśmy o czystość w pociągach, wprowadziliśmy rezerwacje, rozwijamy nowoczesne kanały sprzedaży, dajemy dostęp do WiFi i treści multimedialnych, zmieniamy tabor, szkolimy konduktorów, wdrożymy dynamiczny system sprzedaży. Wjazd Pendolino będzie dla nas szansą powiedzenia ludziom: Zaufajcie nam jeszcze raz, spróbujcie nas. Przez Pendolino chcemy pokazać zmianę w całej Grupie PKP. Rok 2014 będzie jeszcze dla nas trudny, będziemy krytykowani. Ale w rok 2015 wejdziemy pokazując całą dużą, spójną zmianę na kolei. Powiemy naszym klientom: rozczarowałeś się, ale teraz przyjdź, wsiądź raz jeszcze i oceń. Na Pendolino patrzymy też jako na komercyjny projekt. Przejazdy na trasie Kraków – Warszawa – Gdańsk nie będą miały konkurencji jeśli chodzi o czas i komfort. Będzie to rewelacyjny produkt.

Ja tworzę oferty, w których nie ma żadnych gwiazdek i żadnych wyłączeń. Ma być jasno, ma być prosto. Bo inaczej klient wychodzi z dziwnym doświadczeniem. Pendolino to będą praktycznie wszystkie pociągi na trasach między Warszawą a Trójmiastem, Katowicami, Krakowem, potem Wrocławiem, do których chcemy przyciągnąć klientów ze wszystkich segmentów rynku.

Chcemy być postrzegani jako wiarygodny, uczciwy partner, który dowiezie to, co obieca, a nie będzie się koncentrował na bardzo atrakcyjnych chwytach marketingowych. Choć i tych nie wykluczam. PKP Intercity nikt nie zmieniał pod kątem klienta, tak jak my to robimy. W 2013 roku zrealizowaliśmy ponad 20 proklienckich inicjatyw. W 2014 chcemy podjąć kolejne 24. PKP Intercity to ma być spółka, która celuje w najwyższe standardy, bo jest spółką usługową. Mamy bardzo wielu pracowników, którzy są zaangażowani, mają pomysły, ale przez lata nie byli w stanie ich realizować. W spółce nie było jakby powietrza. Chcemy rozwijać normalną kolej, normalną spółkę a nie taką, która kojarzy państwową własnością. Chcemy żeby w PKP Intercity było dumą pracować, tak jak w kolei niemieckiej czy francuskiej. Żeby Intercity jeździło się jak kolej francuska, czy niemiecka.

Cóż mam powiedzieć? Gdyby nie osoba, z którą rozmawiałem...

Nigdy nie zapomnę doświadczenia, jakim było powiedzenie mojej rodzinie o tej propozycji... Ale nie żałuję. To projekt ambitny, arcytrudny, ale także ciekawy i bardzo ważny społecznie.