Reklama.
Reklama.
Reklama.
Chamy kontra biurwy, jak przetrwać w polskim urzędzie, przychodni, sądzie
Ekspert od etykiety: urzędnik urzędu skarbowego przyjmując obywatela powinien wstać zza biurka, przedstawić się, podać rękę i wskazać miejsce do siedzenia. Tymczasem w polskich urzędach codzienność to chamstwo albo lekceważące odzywki „pan siada, panie Janku”, „będzie mandacik”.
Reklama.
Interesanci powinni być traktowani w urzędach, przychodniach i sądach jak goście w domu twierdzi Stanisław Krajski, znawca etykiety biznesowej i autor książek o uprzejmym zachowaniu. Ostatnio wziął na cel polskich urzędników. Jak powinny wyglądać relacje urzędnik – obywatel? Kto jest panem i władcą w sądzie, przychodni, urzędzie skarbowym i czy rzeczywiście Polak mający do załatwienia sprawę, powinien wybierać się do urzędu jak na wojnę?
- Pierwsza kwestia to przywitanie. Jest oczywiste że osoba, przychodząca do instytucji z zewnątrz jest gościem. Dlatego gospodarz wstaje zza biura, przedstawia się, podaję rękę na powitanie – tak w rozmowie z naTemat.pl Stanisław Krajski opisuje uprzejme spotkanie na szczeblu obywatel, urzędnik samorządowy, pracownik sądu czy fiskusa.
Dodaje, że nie powinno to dziwić. 25 lat kapitalizmu nauczyło większość przedsiębiorców uprzejmego traktowania klientów. To oczywiste, gdy dwie strony mają wspólne interesy; tak samo powinni zachowywać się urzędnicy w stosunku do interesantów. - Wiele razy słyszymy w urzędzie zawołania: "niech siada", "niech wejdzie", albo odzywki w trzeciej osobie: „to nie wie że do rejestracji przychodzi się przed 10?” To przejaw zwykłego chamstwa – mówi Krajski.
Gorące krzesło
Urzędnik powinien wskazać też miejsce do siedzenia, bo od tego zależy dalszy kontekst rozmowy. - Rozmowa tocząca się naprzeciw biurka ma charakter czysto urzędowy. Wiąże się z ogłoszeniem ważnej decyzji, czy wymierzeniem kary itp. Co innego jeśli spotkanie odbywa się obok, przy osobnym stole. Tu urzędnik może w nieformalny sposób polecić złożenie pisma wyjaśniającego przyczynę opóźnienia zapłaty podatku, doradzić złożenie czynnego żalu albo w przypadku urzędu budowlanego poprosić o uzupełnienie dokumentacji przed wydaniem decyzji – opowiada Stanisław Krajski.
Urzędnik powinien wskazać też miejsce do siedzenia, bo od tego zależy dalszy kontekst rozmowy. - Rozmowa tocząca się naprzeciw biurka ma charakter czysto urzędowy. Wiąże się z ogłoszeniem ważnej decyzji, czy wymierzeniem kary itp. Co innego jeśli spotkanie odbywa się obok, przy osobnym stole. Tu urzędnik może w nieformalny sposób polecić złożenie pisma wyjaśniającego przyczynę opóźnienia zapłaty podatku, doradzić złożenie czynnego żalu albo w przypadku urzędu budowlanego poprosić o uzupełnienie dokumentacji przed wydaniem decyzji – opowiada Stanisław Krajski.
Z tą gościnnością bywa różnie. Ekspert dobrego wychowania zwraca uwagę na nieprzystosowanie większości urzędów do partnerskiego traktowania interesantów. Oto przykład, największy w stolicy III Urząd Skarbowy Warszawa Śródmieście ledwo jest w w stanie pomieścić wszystkich urzędników, a co dopiero mówić o komforcie interesantów. Każdy wolny metr podłogi w pokoju inspektorów od deklaracji VAT jest zastawiony kartonami wypełnionymi drukami z dopiskiem „do zrobienia” (w całym roku składa się ok. 10 mln dokumentów, które przeglądają urzędnicy)
- Wchodzę tam i pytam o swoje potwierdzenie złożenia deklaracji w sprawie rozliczania podatku VAT, jedna z trzech urzędniczek odburkuje do drugiej, która powinna zająć się sprawa. Tamta mówi: Teraz nie znajdę poszukam, proszę mi napisać maila – opowiada Tomasz, właściciel wydawnictwa z Warszawy. Po tygodniu został jednak miło zaskoczony. Potwierdzenie przyszło mailem oraz pocztą.
Gotowi na wszystko
- Udostępniłem pokój i potrzebne dokumenty. Trzy osoby, które się zjawiły natychmiast wypakowały swój dobytek: przenośne radio, czajnik elektryczny, które bez pytania wpięli do gniazdek. Na stole wylądowały kanapki, gazety i ciastka – w ten sposób biznesmen i właściciel kilku stacji benzynowych w woj. mazowieckim relacjonuje przebieg wizyty pracowników Urzędu Kontroli Skarbowej.
- Udostępniłem pokój i potrzebne dokumenty. Trzy osoby, które się zjawiły natychmiast wypakowały swój dobytek: przenośne radio, czajnik elektryczny, które bez pytania wpięli do gniazdek. Na stole wylądowały kanapki, gazety i ciastka – w ten sposób biznesmen i właściciel kilku stacji benzynowych w woj. mazowieckim relacjonuje przebieg wizyty pracowników Urzędu Kontroli Skarbowej.
Przedsiębiorcą ma nagranie z monitoringu, że gdy jeden urzędnik pracował nad księgami, pozostali czytali gazety, bujali się na krzesłach, krzątali po firmie bez celu. Rozsierdzony panoszeniem się urzędników przeniósł ich z pokoju konferencyjnego do klitki bez dostępu światła słonecznego. Po kilku dniach został ukarany mandatami za nieaktualną homologację urządzania w zbiorniku z paliwem, braki oświetleniu tablicy z cenami paliw oraz kilka innych uchybień.
Stanisław Krajski komentuje to tak: - Przedsiębiorca przyjmując oficjalną kontrolę w swojej firmie powinien otoczyć urzędników opieką jak każdego innego gościa. Wskazać toaletę , kącik gastronomiczny, przygotowaniem herbaty może się przecież zająć sekretarka czy pracownik biurowy - mówi. W przypadku urzędników też zabrakło kindersztuby: - Zanim się rozgościli mogli przecież oświadczyć, że po doświadczeniach z wrogo nastawionymi podatnikami są przygotowani na wszystko i dlatego mają ze sobą najpotrzebniejsze rzeczy - dodaje.
Ekspert piętnuje też nieudolne próby ocieplenia relacji. Urzędnikom wmawia się, że mogą zwracać się do interesantów po imieniu. Rzucają okiem na dowód osobisty i mówią: Panie Janku, podatek od nieruchomości niezapłacony, będzie kara". W szpitalach często lekarze zwracają się do rodziców z formie: "czy jesteście", "czy macie". - To efekt nieprofesjonalnych szkoleń, gdzie nieudolnie adaptowano amerykański styl relacji. U nas to po prostu niestosowne i sztuczne - ocenia Krajski.
Nieuprzejmość wynika z wypalenia
Zajęci prywatnymi sprawami, zamiast informacji udzielają porad prawnych, nie zawsze są na bieżąco z przepisami, o których mają obowiązek informować - taki nieprzychylny obraz urzędników sądowych wyłania się z raportu Helsińskiej Fundacji Praw Człowieka i Forum Obywatelskiego Rozwoju. W badaniu „Komunikacja sądów z obywatelami” anonimowi ankieterzy wybrali się do sądów sprawdzić kompetencje tamtejszych urzędników.
Zajęci prywatnymi sprawami, zamiast informacji udzielają porad prawnych, nie zawsze są na bieżąco z przepisami, o których mają obowiązek informować - taki nieprzychylny obraz urzędników sądowych wyłania się z raportu Helsińskiej Fundacji Praw Człowieka i Forum Obywatelskiego Rozwoju. W badaniu „Komunikacja sądów z obywatelami” anonimowi ankieterzy wybrali się do sądów sprawdzić kompetencje tamtejszych urzędników.
Oto jedna z relacji: „Pracownica sądu była znudzona prowadzoną rozmową, siedziała przed komputerem, odwrócona do mnie tyłem, jednocześnie uzupełniała jakieś dane na komputerze i układała pasjansa. Na moje pytanie odpowiedziała; „ja nie wiem, nie znam przecież całego rozporządzenia, niech pani sobie sprawdzi w Internecie. W domu pani na pewno ma”
Tomasz Łysakowski, trener biznesu, ekspert od zarządzania personelem i motywowania pracowników znajduje argumenty aby bronić niewychowanych urzędników: - Po cięciach w budżecie, przez kilka ostatnich lat płace w urzędach były zamrożone. Pracujące tam osoby są często wypalone i nie znajdują w sobie energii by każdego z interesantów obsłużyć z uśmiechem – mówi naTemat.pl.
Jego zdaniem sporo winy jest po stronie samych petentów. Nie znamy dobrze przepisów, a oczekujemy szybkiego załatwienia sprawy. - Dzielimy urzędy na te groźne i te, których pracownikom można bez ceregieli wygarnąć. W sądzie czy skarbówce raczej nikt nie będzie prowokował awantur z obawy o możliwą zemstę i konsekwencje. Za to w ZUS czy przychodniach zdrowia pracownicy muszą już przechodzić specjalistyczne szkolenia z radzenia sobie ze stresem i agresją - dodaje Łysakowski.
Prośba po groźbie
- Uprzejmie proszę o kulturalne zachowanie i nie znieważanie pracowników tutejszej przychodni – taki komunikat zawisł niedawno w przychodniach Nadmorskiego Centrum Medycznego w Gdańsku. To apel dyrektora placówek bezradnego wobec ataków agresji pacjentów, spowodowanych ograniczeniem świadczeń przez NFZ – w połowie lutego pisała Gazeta Trójmiasto.
- Uprzejmie proszę o kulturalne zachowanie i nie znieważanie pracowników tutejszej przychodni – taki komunikat zawisł niedawno w przychodniach Nadmorskiego Centrum Medycznego w Gdańsku. To apel dyrektora placówek bezradnego wobec ataków agresji pacjentów, spowodowanych ograniczeniem świadczeń przez NFZ – w połowie lutego pisała Gazeta Trójmiasto.
Stanisław Krajski, ocenia, że pod względem savoir vivre komunikat byłby do zaakceptowania, gdyby nie groźba na końcu ogłoszenia. „Kto znieważa osobę w jej obecności albo choćby pod jej nieobecność, lecz publicznie lub w zamiarze, aby zniewaga do tej osoby dotarła, podlega grzywnie lub karze ograniczenia wolności” - brzmiał dopisek.
Czytaj także
Reklama.