Black Friday i Cyber Monday za pasem. Co kupimy w Polsce i jak kuszą nas firmy?
Sklepy kuszą nas zniżkami już od dobrych kilkunastu dni, ale właściwe Black Friday wypada w tym roku w piątek 29 listopada. Zwyczaj, który przybył do nas kilka lat temu ze Stanów Zjednoczonych, to święto wyjątkowych zniżek i wyprzedaży w sklepach na całym świecie. 2 grudnia organizowany z kolei jest Cyber Monday – poświęcony przede wszystkim szybko rosnącym sklepom internetowym.
Poznaj 27 historii realnych zmian technologicznych w polskich i globalnych firmach. Casebook SAP TRANS/4MACJE
Kupujemy głównie ubrania, kulturę i elektronikę
Według najnowszego „Poland Ecommerce Report”, przygotowanego przez SAP i Ecommerce Foundation, z sieci korzystało w tym roku 77% Polaków. 6 na 10 z internautów zrobiło także w tym roku zakupy online, a w całym 2019 mamy wydać w sieci aż 11,6 mld euro. Black Friday i Cyber Monday to zazwyczaj okres najbardziej wzmożonego ruchu w handlu internetowym.
Mat. prasowy
Co przede wszystkim mają zamiar kupować Polacy? Według raportu SAP i Ecommerce Foundation, do produktów najczęściej nabywanych online w naszym kraju zaliczają się ubrania i akcesoria – wybiera je 64% z nas. Na dalszych miejscach znalazły się książki, filmy i muzyka (54%), bilety na wydarzenia (51%), obuwie (44%), kosmetyki (43%) i elektronika (37%).
Mat. prasowy
Inspiracje do zakupów na Black Friday i Cyber Monday Polacy znajdują przede wszystkim w sieci. 58% z nas kieruje się informacjami z mediów społecznościowych, 43% korzysta z porównywarek cen, 40% przegląda sklepy internetowe konkretnych marek, a 29% - zagląda na duże portale oferujące produkty wielu firm.
Zła obsługa pokutuje latami
Rosnąca rola e-commerce to ogromna szansa dla firm, ale także spore ryzyko dla tych, które o klientów nie umieją zadbać. Pokazuje to ubiegłoroczny raport SAP Customer Experience. Wynika z niego, że 7 na 10 Polaków (73%) jest skłonnych zerwać z marką, jeśli będzie zbyt wolno reagować na ich zapytania. Podobną reakcję wywoła nachalny SPAM (58 proc.) oraz brak umiejętności uczenia się na własnych błędach i uporczywe ich powielanie (46 proc.).
Klienci znają swoją wartość
Oprócz Polaków SAP Customer Experience zbadało także konsumentów z innych istotnych światowych rynków. Nie można więc powiedzieć, że wyśrubowane oczekiwania to nasza “cecha narodowa". 86 proc. to globalny odsetek osób, które oczekują, że marka ustosunkuje się do ich zapytania w ciągu 24 godzin.
Produkty i usługi są ważne, ale dzisiaj coraz częściej sprzedajemy doświadczenia z nimi związane. Klient pragnie być zauważony, zrozumiany i doceniony, nie chce być tylko anonimowym wpisem w bazie danych. Jeśli będziemy o nim pamiętali i utrzymywali z nim kontakt, trafiając w jego potrzeby i oczekiwania, sprawimy, że będzie miał dobre skojarzenia z naszą marką. A do lubianej marki ludzie zawsze będą chętnie wracać – mówi Joanna Kosiorek, SAP Customer Experience Marketing Manager, CEE MU.
Od sprzedawców dóbr i usług oczekujemy nie tylko atencji. Nie lubimy być zaskakiwani negatywnie — na przykład tym, że ta sama bluzka w sklepie stacjonarnym będzie przeceniona o połowę, a w internetowym - o jedną trzecią ceny (na spójność promocji zwraca uwagę 45 proc. Polaków). W kontekście różnorodnych zabiegów cenowych wykorzystywanych przez firmy z okazji Black Friday czy Cyber Monday – to ważna uwaga. Klient, który czuje się potraktowany niespójnie lub oszukany, może zareagować zerwaniem relacji z marką.
Polskie firmy dbają coraz lepiej
Indywidualne podejście w skali korporacji, która dziennie realizuje setki zamówień, nie musi być wcale utopią czy marketingowym claimem. Możliwości technologiczne dają dzisiaj gigantyczne pole manewru jeśli chodzi o różnicowanie ofert, ich dopasowanie na podstawie danych historycznych, czy przewidywanie przyszłych wyborów dzięki technologii deep learning.
Praktyczną stronę wdrożeń tego typu systemów można przyjrzeć się w publikacji
Casebook SAP TRANS/4MACJE. Zestawienie to jest o tyle interesujące, że oprócz globalnych marek (Swarovski, Piaggio, Circle K), znalazły się w nim przykłady polskich firm, które posługują się systemami pracującymi na silnikach SAP.
Jedną z nich jest sieć salonów optycznych Vision Express. Liczba punktów na terenie Polski sięga ponad 200, natomiast katalog dostępnych oprawek liczy ponad 2500 pozycji. W doborze odpowiednich modeli pomaga ponad 1000 doradców, jednak w dobie dominacji kanału e-commerce – nawet w tak specyficznej branży – optymalizacja platformy sprzedażowej była koniecznością.
Mat. prasowy
System SAP pozwolił na stworzenie rozwiązania, dzięki któremu użytkownicy nie tylko lokalizują najbliższe salony Vision Express i umawiają badania wzroku. Mogą również zarezerwować wybrane modele oprawek, co w przypadku serii limitowanych czy szczególnie popularnych modeli jest rozwiązaniem dodającym sporą ilość punktów w skali satysfakcji zakupowej.
Podobnym osiągnięciem może pochwalić się Play, który skorzystał z systemu SAP Commerce przy okazji wdrożenia dość problematycznej, z punktu widzenia dostawcy, usługi: sprzedaży kilku kart sim jednemu klientowi.
W 2017 roku telekomy oferujące tę usługę wymagały fizycznej obecności w salonie. Play jako pierwszy przeniósł jej sprzedaż do swojego e-sklepu. O to, aby cały proces przebiegał prawidłowo dbali konsultanci, którzy w ramach oferty Assisted Service mogą w czasie rzeczywistym pomagać klientom online, mając dostęp do podglądu ich profilu.