"Halo, proszę mi pomóc!", czyli Polak na urlopie w tarapatach. Oni wiedzą jak temu zapobiec!
Praca w branży turystycznej na pozór przyjemna, kojarząca się z wakacjami i częstym podróżowaniem, w rzeczywistości niezwykle wymagająca i okupiona stresem. Specjaliści w tej dziedzinie podzielili się z nami kulisami ciemnej strony zawodu. Tłumaczą, jak pandemia zrewolucjonizowała branżę, jaką rolę odgrywają agenci turystyczni oraz jakie zachowania podróżujących są nieakceptowalne. Co zatem powinniście wiedzieć o turystyce, sezonie letnim 2021 i jakich decyzji lepiej się wystrzegać?
Nasi rozmówcy - Lastowicze, czyli Izabela Kołłb-Sielecka oraz Grzegorz Kołłb-Sielecki to doradcy podróży, którzy ugruntowali swoją pozycję na rynku i od 15 lat spełniają się w branży turystycznej, po godzinach szczytu blogerzy i influencerzy, pasjonaci globtroterstwa.
“Halo! Jestem właśnie na lotnisku. Przygotowaliście mi ostatnio ofertę wakacji. Kupiłam, co prawda nie u was, a przez Internet, ale nikt nie mówił, że mam mieć jakieś kody QR i teraz nie chcą mnie wpuścić na pokład, a samolot zaraz odlatuje! Co mam robić?” Dostajecie takie telefony?
Tak, niestety tak się dzieje w naszej branży i to bardzo często. W ostatnim czasie wielu turystów, właśnie przez brak dopełnienia formalności, nie zostało wpuszczonych na pokład samolotu. To pokazuje, jak ważną w tym wypadku rolę, odgrywają doradcy podróży. Wcześniej niedocenieni, dzisiaj na wagę złota.
Często się zdarza, że “klienci” inspirują się waszymi ofertami, potem kupują wycieczkę na własną rękę, a w razie problemów dzwonią po porady?
Tak, to bardzo popularne zjawisko w naszym zawodzie. Nie mamy monopolu na wakacje i to normalne, że nie każda przygotowana oferta przeradza się w sprzedaż, jednak gdy poświęcamy nasz cenny czas na przygotowanie takiej oferty, to zawsze cieszy, gdy klient postanowi taką rezerwację założyć u nas.
To nie jest tak, że podróżowanie na własną rękę jest złe. Takie też jest potrzebne i potrafi być fascynujące. Jednak gdy rezerwujemy wakacje na samodzielnie, a potem oczekujemy wsparcia doradców podróży, to znaczy, że nie jesteśmy na taką formę turystyki gotowi i warto zaufać doradcom podróży już na pierwszym etapie. Jak kupujesz meble w Agata Meble to nie idziesz ich reklamować do Ikei, nie pytasz też pracowników Ikei jak je skręcać.
Na waszym Instagramie padło zdanie: “Nie jesteśmy informacją turystyczną”, wyjaśnisz?
Zgadza się i będę to powtarzać. Należę do ludzi, którzy mówią głośno to, co myślą i czasem jestem “głosem” naszej branży, tych doradców, którzy nie są tego w stanie powiedzieć, bo albo się boją, albo nie czują się na tyle asertywni.
My, agenci turystyczni, żyjemy z tego, że rezerwujecie u nas wakacje, a nie z tego, że przekazujemy darmowe ciekawostki. Oczywiście, jesteśmy nośnikiem informacji, ale wiedzą dzielimy się w głównej mierze z naszymi klientami.
Dodatkowo, od lat prowadzimy nasze social media, a w nich szerzymy wiedzę o świadomym podróżowaniu, dzielimy się ciekawostkami, nowinkami, naszymi spostrzeżeniami, to robimy całkowicie za darmo.
Izabela Kołłb Sielecka i Grzegorz Kołłb-Sielecki•archiwum prywatne: Lastowicze
W pewnym momencie mocno sprzeciwiliście się rabaciarstwu, prawda?
Jestem wielką przeciwniczką rabatowania, upuszczania z ceny, dawania gratisów, darmowego parkingu, ubezpieczenia, itd. Takie działanie to psucie rynku, łatanie swoich niedoskonałości, brak argumentów sprzedażowych. Jeżeli sprzedawca jest zmuszony dać rabat 50zł przy cenie 5000zł - co jest kroplą w morzu tej kwoty - to świadczy o jego desperacji i nieumiejętności zachęcenia klienta do zakupu. Możemy ze sobą konkurować doświadczeniem, ale na pewno nie ma możliwości manewrowania ceną. Każdy szanujący swoją pracę agent to wie. Mówię o tym głośno, bo nie chcemy sprowadzać branży do poziomu targowicy. Chcemy żyć w zgodzie i na zasadach fair play. Rabat to stolica Maroka. (śmiech)
Ale czy nie jest tak, że klienci sami proszą o rabaty?
To też prawda, jeszcze w roku przed pandemią do naszego biura wchodziła masa osób, mówiąc: “O, u was to na pewno będzie najtaniej. Jaką cenę nam zrobicie?” Cóż, taką samą, jak w biurze, w którym przed chwilą byliście. Skoro na rynku mamy kilku organizatorów, takich jak np. Itaka, a my jesteśmy ich przedstawicielem, to każde biuro, takie jak nasze, działa na dokładnie takich samych zasadach. Ten produkt zarówno u nas, jak i gdziekolwiek indziej, ma dokładnie taką samą cenę, to wiodący organizator ustala jego wartość.
Pamiętam Twoją akcję w social mediach, dotyczącą pobierania opłat “za porady”. Wzbudziło to niemałe kontrowersje - myślisz, że klienci są na to gotowi?
Sytuacja faktycznie była dosyć mocno kontrowersyjna. Uważam jednak, że klienci i rynek zdecydowanie są na to gotowi! To branża turystyczna jest niegotowa. Zdaję sobie sprawę, że jesteśmy prekursorami, jeżeli chodzi o wprowadzenie takich opłat, ale wierzę, że ten plan wypali. Obawa, że wprowadzone opłaty odstraszą klienta są bezpodstawne. Możemy o tym powiedzieć my, doradcy którzy zrobili pierwszy krok. Nie zaobserwowaliśmy spadku zainteresowania naszymi usługami. Uważam, że opłaty za poświęcony czas pracy powinny być pobierane w każdej branży, nie tylko w naszej.
Od kogo są pobierane takie opłaty?
Od osób, które namiętnie pytają o porady, a nie korzystają z naszych usług, opłaty od skomplikowanych zapytań szytych na miarę, wymagających dużego nakładu pracy oraz od ofert grupowych.
Natomiast nie pobieramy opłat od standardowych ofert, choć w niedalekiej przyszłości taki plan również chcemy wdrożyć w życie, gdyż czas jaki poświęcamy na przygotowanie inspiracji dla naszych klientów zajmuje nam ogromną część naszego życia. Nie chcemy być traktowani jak ludzie od ofertowania, a jak doradcy podróży od spełniania marzeń.
Obecnie w sieci jest dostęp do wszelakich wyszukiwarek wakacyjnych, zatem klient sam może poszukać wyjazdu. Jako doradcy podróży, nie chcemy być traktowani jak wspomniane wyszukiwarki. Naszym klientom oferujemy coś znacznie bardziej wartościowego, jesteśmy od tego aby czuł się on bezpiecznie.
Wyszukiwarki z pewnością opieką i odpowiednim przygotowaniem do podróży nie rozpieszczą, nie wskażą pułapek, nie pokiwają palcem jak paszport będzie nieważny, nie odbiorą telefonu w nocy gdy będzie konieczność interweniować w alarmowej sprawie.
Mam 3 tysiące złotych, odkładałam to przez cały rok. Czy są dla mnie wakacje za tę kwotę?
To ostatnio nasz wielki problem. Z bólem serca musimy wielu klientom odpowiadać, że nie jesteśmy w stanie spełnić ich oczekiwań. O ile nie ma problemu z takim budżetem w styczniu, lutym, maju, o tyle od czerwca do września trwa sezon wakacyjny. W dodatku tegoroczny jest wyjątkowy, bo branża turystyczna (hotele, linie lotnicze, organizatorzy) odnotowała ogromne straty i nikt nie chce w tej chwili dokładać do tego dołka finansowego. Każdy próbuje odbijać się od dna. W związku z tym ceny są znacznie wyższe niż w poprzednich sezonach.
Oczywiście, są świetne destynacje, takie jak Tunezja, Egipt, Turcja, do których zachęcamy. Tutaj jesteśmy w stanie spełnić marzenia podróżnicze za 3 tysiące złotych, jednak kwestia kwarantanny dla osób niezaszczepionych bardzo komplikuje sprawę wyjazdu.
Z jakimi jeszcze problemami w tym sezonie się mierzycie?
Rok 2021 jest wywróceniem dotychczasowej rzeczywistości do góry nogami. Ludzie są głodni wolności, spełniania marzeń. Jest ogromne zapotrzebowanie na wyloty, a my nie mamy wystarczającej liczby miejsc w samolotach. Hotele w większości krajów mają tylko 70-procentowe obłożenie, bo muszą być zachowane kryteria sanitarne. Tak więc mamy ograniczone pole działania.
Dodatkowo wielu turystów przyzwyczaiło się do polowania na last minute, licząc na atrakcyjne ceny, co w obecnym czasie wakacyjnym jest jak wygrana w Lotto.
Wywiad z Lastowiczami•archiwum prywatne: Lastowicze
Nie boicie się wysłać klientów do hoteli all inclusive w pandemii? W wielu przypadkach nie jest to już ta sama jakość, co przed dwoma laty…
Mamy tu dwie strony medalu. Faktycznie są hotele, które nie przetrwały pandemicznej próby czasu i mocno ucierpiały, są wygaszane. Jednak istnieją takie, które utrzymały jakość na najwyższym poziomie, a czas pandemii wykorzystały na renowację, przebudowę i remonty oraz przygotowanie się do lepszych czasów. Co więcej, w tym czasie przedsiębiorcy z Chin czy Emiratów Arabskich bardzo dużo inwestowali w rynek europejski, dzięki czemu powstało wiele nowych, godnych uwagi miejsc.
Jeżeli mamy do czynienia z doradcami podróży, którzy interesują się tym, co się dzieje, co się zmienia, którzy sprawdzają, szukają, podróżują - to nie ma z tym problemu.
Pandemia sprawiła, że na branżę turystyczną wylała się ogromna fala hejtu. Odczuliście to?
Tak, to prawda. To był bardzo trudny czas. Nasza praca obarczona jest ogromną odpowiedzialnością, nerwami i stresem. Dużą rolę odgrywa kontakt z klientem - w przypadku naszego biura to mocno zaprocentowało i obyło się bez nieprzyjemnych sytuacji, ale wiem, że w branży nie zawsze bywało kolorowo.
Ludzie, co niestety też wynika z pewnej niewiedzy, obrażali organizatorów, agentów, nie solidaryzowali się w tej sytuacji. “Oddaj kasę i koniec”. Nie brali pod uwagę tego, jak wiele trudności to za sobą niesie. To było wielkie przedsięwzięcie. Rozumiemy, że klienci byli w trudnej sytuacji, jednak nigdy wcześniej takiego problemu nie było, nagle musieliśmy ogarnąć zupełnie nową rzeczywistość.
Za ogrom pracy jaką wykonaliśmy w roku 2020 przy zmianach, anulacjach, kontakcie z klientami, nie otrzymywaliśmy żadnego wynagrodzenia. Jest ono naliczane dopiero w momencie, gdy rezerwacja dojdzie do skutku, zatem poświęciliśmy mnóstwo czasu, pracując za darmo. Biura, które były niezabezpieczone, nie przetrwały tej próby.
Poruszyłaś ostatnio w swoich social mediach wątek dotyczący dobrych manier na wakacjach nawiązujący do niestety "popularnych" zachowań Polaków za granicą. "Dobra, chcę na urlop, odpiąć wrotki", ale jak nie być przy tym, jak to ujęłaś, “burakiem cebulakiem”?
Słuchaj, cebulakiem można być bez wyjeżdżania na wakacje. (śmiech)
Jednak tak, my mamy swój kodeks, zbudowany na podstawie własnych obserwacji i doświadczeń. Zachęcamy do zapoznania się z nim. Staramy się kłaść nacisk na to, żeby nie robić sobie wstydu i nie robić wstydu Polsce. Opinia Polaków za granicą nie jest powalająca, a my byśmy chcieli, żeby jednak była dobra. Jesteśmy genialnym narodem, mamy wiele do zaoferowania, mamy piękną tradycję i kulturę - czemu by tego nie pokazać właśnie z tej dobrej strony.
Na podstawie rozmowy z Lastowiczami przedstawiamy listę porad, jak nie być “burakiem” na urlopie:
- All inclusive - wszystko w cenie, ale poduszki, ręczniki czy suszarka hotelowa już nie.
- Walka o leżaki - chyba nie chcecie się oglądać na YouTube?
- NIE
dla festiwalu piętnastu talerzy. Drinki w barze również się nie skończą, nie trzeba brać na zapas.
- Miejmy poszanowanie do kwestii ekologii, flory i fauny - rafy, rozgwiazdy, piasek - co należy do morza, niech w morzu zostanie.
- Zwierzęta, które cierpią i są wykorzystywane dla zarobku to również nie jest atrakcja.
- Jak masz zapędy rasistowskie to zostań w domu. Nie wyzywaj lokalsów od czarnuchów, ciapaków, turasów, murzynów. Jesteśmy gośćmi w ich kraju, szanujmy ich kulturę, wygląd, tradycję.
- Szanujmy miejsca kultu i ubierajmy się tak, jak nakazuje kultura kraju.
- Mieszkańcy regionu to nie atrakcja turystyczna, pytaj zanim zrobisz zdjęcie.
- To, że pierwszy wbiegniesz do samolotu, nie oznacza, że pierwszy dolecisz na miejsce. Polecamy również odpuścić wyścigi przy wysiadaniu, choć wierzymy, że jest to nasz ulubiony sport narodowy.
- Pracownicy hotelu to nie służba, ich również należy szanować.
- Twoja playlista zapewne zachwyca, ale jeszcze lepiej zabrzmi odtwarzana na słuchawkach.
- Daj spokój z udzielaniem miejscowym lekcji kwiecistych, polskich wulgaryzmów.
- Na temat zbierania swoich śmieci z plaży chyba nie musimy się zbytnio rozpisywać?
Życzymy Wam udanego wypoczynku!