Dyrektor sieci handlowej siadła za kasą i… "W trzy dni wyleczyłam się z pretensji do kasjerów"

Menedżerka sieci handlowej wytrzymała na kasie tylko trzy dni.
Menedżerka sieci handlowej wytrzymała na kasie tylko trzy dni. Fot. Jakub Orzechowski / Agencja Gazeta
Zwariowałaś babo, tu powinno być najwyżej 21 złotych, a nie 22. Awantura. „Co tak wolno?” Awantura. „To tyle kosztuje? Na półce piszecie co innego” Awantura. A najgorsze z najgorszych, co może kasjer powiedzieć klientowi to „nie mam wydać”. Zamyka kasę, idzie do sąsiada, a za nim lecą bluzgi.

Po trwającym zaledwie trzy dni doświadczeniu menedżerka jednej z największych sieci handlowych w Polsce miała łzy w oczach, a kierownik sklepu musiał ją pocieszać: „Mówiłem ci. Niektórzy ludzie się do tego nie nadają. Ale i tak dużo wytrzymałaś. To teraz wycofamy cię z kasy i będziesz tylko uzupełniać towar w alejkach, odgrzewać pieczywo i obsługiwać magazyn. Wystarczy tych doświadczeń” - mówił.



Lekcja pokory
Kto się „nie nadawał” do pracy na kasie? Anna to twarda babka z zarządu sieci handlowej. Nienaganna biała koszula, jeansy i elegancki, skrojony na miarę żakiet, dyskretna biżuteria, zdradzają, że normalnie zarabia spore pieniądze. Ma niespełna 40 lat. Pracowała kilka lat w telekomie, aż wreszcie w handlu. Jej profil LinkedIn dowodzi, że należy do gatunku tych, co to żadnego wyzwania się nie boją. A jednak czasem życie zaskakuje. Sieci handlowe i niektóre korporacje mają zwyczaj wstawiania menedżerów na najniższe stanowiska, aby zobaczyli kulisy biznesu, którym potem kierują. Choćby w Browarach Żywiec każdy z szefów przez tydzień czy dwa w roku, musi wcielić się w rolę handlowca z piwem, aby zaznajomić z problemami zwykłych klientów.

W rozmowie z naTemat menedżerka zgodziła się opowiedzieć trochę o kulisach działania sklepu. Anonimowo, aby nie wyszło, że szef biznesu krytykuje tych, dzięki którym zarabia. To raczej apel o opamiętanie skierowany do klientów. Po tym, co zobaczyła, delikatnie mówiąc jest w szoku.
menedżer sieci handlowej

Przyznaję, znalazłam się w innym świecie. To był przeciętny market, ani dobry, ani zły, a jednak co trzeci klient miał pretensje do kasjerów. Po kilku godzinach miałam dość. Ten poziom frustracji społeczeństwa, to temat do badań dla socjologów. Nie spodziewałam się, że zwykli ludzie, jakich spotykamy na ulicy, mogą być tak okrutni wobec pracowników, których uważa się za gorszych.

Po jej doświadczeniach sieć handlowa rozważa wycofanie się z przypinania początkującym pracownikom identyfikatorów z napisem „UCZĘ SIĘ”. – Nie działa. Zamiast skłaniać klientów do wyrozumiałości prowokuje agresję – mówi menedżerka. Podaje cytaty, którymi oberwała po głowie: „Szybciej! Niczego się jeszcze nauczyłaś?”, „Wiem, że to nie pomyłka. Oszukujesz!” Drugi wniosek jest znacznie ważniejszy. Szeregowi pracownicy sklepów muszą zarabiać więcej, bo za chwilę zabraknie osób gotowych wykonywać pracę w tak trudnych warunkach.

Podwyżka za pracę w trudnych warunkach
Dlatego podwyżki będą znacznie wyższe, niż niedawno ogłoszone przez wiodące sieci. Najniższe wynagrodzenie w markecie Tesco to 2295 złotych brutto, zaś w takich firmach jak Lidl czy Biedronka waha się od 2400 do 2800 złotych. Po dwóch latach podwyżka do pensji na poziomie 3200 złotych. Menedżer sklepu zarabia już od 4400 do 5000 złotych. Na przykład kierownik Lidla zarabia co najmniej 4 tys. brutto, ma służbowy samochód, najczęściej rekrutuje się z szeregowego personelu. Biedronka podkreśla, że minimalne wynagrodzenie w tej sieci jest o 22 procent wyższe od pensji minimalnej. Obie firmy chwalą się ofertą pakietów medycznych, bonusów świątecznych, ale też jasnymi kryteriami awansu. To jednak mało.

– Pracownicy szybko kalkulują czy opłaca im się znosić takie upokorzenia, za pieniądze jakie zarabiają. Tak! Borykamy się z problemem braku chętnych, także ze względu na zachowanie klientów – opowiada menedżerka.

Jeszcze niedawno sieci handlowe zmagały się presją związków zawodowych i zarzutami o wykorzystywanie pracowników. Dziś priorytety są ustawione inaczej. Teraz kasjer-sprzedawca jest najcenniejszym „elementem” biznesu. Bo cen nie da się dalej obniżać, a klienci nie chcą oglądać zmaltretowanych nużącą pracą "robotów”.
Grzechy klientów

Wypakowywanie produktów na taśmę, zarówno z kartonów, jak i z reklamóweczek, zawiązanych na supeł... I mieszanie warzyw i owoców. Nektarynka to nie to samo co brzoskwinia. To nic że ta sama cena.

Denerwujący są klienci, którzy przychodzą do kas sprawdzać ceny produktów. Od tego są czytniki. Nie mam takiej opcji. Czasem klienci normalnie kładą na taśmę, ja lecę z kasowaniem, a ktoś mi zaraz wyskakuje, że tylko chciał cenę sprawdzić i ile to w końcu kosztowało i rezygnują. I dzwonek i czekamy na kierownika.

Pada kwota zakupów, a klient dopiero szuka karty po kieszeniach. Mijają sekundy, kolejka się wścieka. Rekord? Wyciągnął kartę w kopercie banku i poprosił o odczytanie PINu Czytaj więcej

Dobry sprzedawca w Lidlu czy Biedronce musi znać na pamięć tzw skrócone kody ok. 20 rodzajów pieczywa oraz podobnej liczby warzyw i owoców z działu „ryneczek”. Jednego klienta musi rozliczyć średnio w 90 sekund. Do tego obowiązkowa uprzejmość. Dzień dobry, do widzenia wypowiedziane ze szczerym uśmiechem. Szkolenie trwa dwa tygodnie.

– To efekt codziennego doskonalenia naszego biznesu. Kiedy ceny są już najniższe, jakie się dało uzyskać, a jakość ta sama, jak w porządnych markach, kolejny argument, który decyduje o tym, że klient do nas powróci jest obsługa. Dlatego analizujemy długość kolejek przy kasach, narzucamy kasjerom normy czasu na obsługę jednego klienta – opowiada Anna. I dodaje, że dopiero teraz inaczej patrzy na raporty i statystyki. – W trzy dni wyleczyłam się ze wszytskich pretensji - kończy.

Napisz do autora: tomasz.molga@natemat.pl

POLUB NAS NA FACEBOOKU
Trwa ładowanie komentarzy...