Jak sprzedawcy reagują na miłych i niemiłych klientów?
Jak sprzedawcy reagują na miłych i niemiłych klientów? Fot: Rafał Malko/Agencja Gazeta

21 listopada jest nieoficjalnie międzynarodowym dniem życzliwości. Mówi się, że tego dnia trzeba przywitać się z dziesięcioma nieznajomymi. My nieco zmieniliśmy zasady "życzliwej gry". Wykorzystując pretekst tego nietypowego święta postanowiliśmy przeprowadzić mały eksperyment pt. "(Nie)życzliwy klient".

REKLAMA
Oczywiście można powiedzieć, że te "badania" są bardzo subiektywne i przeprowadzone na małej liczbie osób. Pewnie, ale ich głównym celem było sprawdzenie, jak w szarej rzeczywistości ludzie reagują na osoby życzliwe (lub nie). By nie straszyć i nie zaczepiać przechodniów, doszliśmy do wniosku, że najlepiej będzie przeprowadzić ten eksperyment na sklepikarzach. Przyznam, że ciężko było mi udawać osobę niemiłą, bo z natury jestem uprzejmy. Nie potrafię być gburem. No ale spróbowałem.
logo
Dzień życzliwości okiem naszego blogera: Tomasza Sysło. http://tomaszjakubsyslo.natemat.pl

Rozpoczynamy zakupy
Pierwszą rzeczą na mojej chaotycznej liście zakupów było mięso mielone. Na zakupy wybrałem się do jednego z warszawskich supermarketów. Była kolejka, więc miałem czas zobaczyć, jak zachowuje się pani za ladą. Była bardzo uprzejma – uśmiecha się do klientów, życzy miłego dnia. Nie chcę być chamski, ale muszę. Podchodzę do lady.
– Jakie to mięso – pokazuję palcem na produkt za szybą. Nie jest wołowe, więc mnie nie interesuje. Chwilę później gburowato zamawiam 600 gramów antrykotu. Pani zaczyna odkrajać mięso do zmielenia. Robi to kawałek po kawałku, by przypadkiem nie zważyć więcej. Robi to tak wolno, że tracę cierpliwość.
– Można szybciej? Nie mogę tu cały dzień stać – mówię oschle. Wewnętrznie jest mi nieswojo, ekspedientka przeprasza i szybko waży. 300 gram. Mówię, że przecież chciałem dwa razy więcej. Wyraźnie przejęta moim zachowaniem nerwowo kroi kolejne kawałki. Szybko mieli, podaje i... życzy miłego dnia. Na nic zdała się moja gburowatość. Musiałem trafić na przemiłą ekspedientkę. A może nie potrafię udawać?
Pora pobawić się w miłego klienta
Dobra, po byciu gburem pora zmienić się w kogoś miłego. Wiem jak drażniące jest dla kioskarzy, gdy klient za drobne zakupy płaci kartą. Dlatego plan gry jest następujący: wchodzę i z uśmiechem na twarzy się witam, biorę produkt, wyciągam kartę i przepraszam, że nie mam drobnych. Najczęściej kioskarze na kartę reagują alergicznie, jednak nie w tym przypadku. – Rozumiemy, że nie ma pan drobnych. Zdarza się – odpowiedział mi sprzedawca. Dosyć szybko wyciągnął terminal, zeskanował gazetę i z uśmiechem pogroził, żeby to był ostatni raz, kiedy u niego robię zakupy bez gotówki.
Kolejny miejsce i kolejna przemiana. Wracam do gburowatości. Wchodzę do cukierni na drobne zakupy. – Dwa ptysie – mówię sprzedawczyni. Kosztują nieco ponad złotówkę ale płacę banknotem stuzłotowym w nadziei, że pani będzie pytała się o drobne. Jednak nic nie mówi, brak – wydawałoby się standardowej – reakcji. Podaje towar, bierze pieniądze, wykłada resztę, chyba wszystko jej jedno. Poprzednią klientkę pożegnała, mojemu wyjściu towarzyszyło milczenie.
Raz jestem miły, a raz gburem
Dobra, zanim znów będę miły to raz jeszcze pogburzę. W kolejnym sklepie proszę sprzedawcę o to by podał mi kilka produktów. Mleko, masło, chleb – podstawa. Nie używam żadnych zwrotów grzecznościowych, tylko obojętnie wymieniam jedną nazwę za drugą. Sprzedawca podaje, ale robi obojętnie. Równie dobrze mógłby wykładać te towary powietrzu. Płacę, odchodząc mówi mi do widzenia. Patrzę na niego, ale nie odpowiadam – na moje chamstwo wzrusza ramionami.
Teraz pora wyrobić dodatkowy klucz. Wchodzę do punktu. Z uśmiechem mówię o co chodzi. Pan patrzy, mówi ile to kosztuje i zabiera się do roboty. Punkt mieści się przy jednej z stacji metra. Wszędzie słychać komunikaty o awarii metra. Sprzedawca sam z siebie zagaduje.
– Widzi pan, znowu z tym metrem nabroili. Nie usłyszał pan co tym razem się zepsuło? – Niestety nie wiem – odpowiadam. Sprzedawca zaczyna opowiadać o swoich ostatnich przeżyciach w metrze. Mówi, że raz jechał i widział jak iskry leciały. – Parę osób wysiadło, ja wolałem zaryzykować. Opłaciło się, dojechałem tam, gdzie chciałem – opowiedział. Oddaje klucze, bierze pieniądze i życzy miłego dnia. Wychodzę.
Wnioski
Odwiedziłem jeszcze kilka sklepów. Podobnie jak w poprzednich miejscach ekspedienci dostosowywali swoje zachowanie do mojego. Kiedy byłem gburem traktowano mnie z obojętnością, kiedy byłem uprzejmy i uśmiechnięty nawet pomagano mi pakować zakupy.
Oczywiście to tylko mały eksperyment i pewnie każdy może mieć inne wrażenia z zakupów. Pewne jest jednak, że sprzedawcy odwzajemniają życzliwość. Tyle że wcale nie znaczy to, że lepiej obsłużą miłego klienta. To zawsze zależy od kompetencji sprzedawcy.