Dobry kontakt z fanami na Facebooku to klucz sukcesu.
Dobry kontakt z fanami na Facebooku to klucz sukcesu. Gil C / Shutterstock.com

W dzisiejszych czasach reklama i dbanie o wizerunek firmy to nie tylko wielkie kampanie telewizyjno-radiowe. Coraz częściej to także obsługa marki w social mediach. A to – wbrew pozorom – nie jest łatwe. Tym bardziej cieszy, że w rankingu organizacji Socialbakers profil jednej z polskich firm zajął 7. miejsce pod względem społecznościowego zaangażowania. Orange nie miał sobie równych jeśli chodzi o szybkość odpowiedzi na pytanie zadawane przez klienta na Facebooku. Na pierwszym miejscu zestawienia znalazła się holenderska firma lotnicza KLM.

REKLAMA
Liczba fanów na Facebooku? Prawie 1,7 mln użytkowników. Średni czas odpowiedzi na zadane pytanie przez internautę? Jedynie 18 minut. Takim wynikiem może pochwalić się Orange. To jeden z elementów prowadzenia wizerunku firmy w mediach społecznościowych, za które została ona doceniona w raporcie Socialbakers, niezależnej organizacji zajmującej się social media.
logo
Socialbakers.com

– Kontaktujemy się z naszymi klientami nie tylko na markowych profilach na Facebooku, blogu Orange Polska czy Twitterze, ale niemal w każdym dostępnym miejscu internetu tj. na forach, zewnętrznych blogach i w komentarzach pod artykułami online – wyjaśnia Jolanta Dudek, Dyrektor Wykonawczy ds. Obsługi Klientów Orange Polska.

W 2013 roku zespół Orange Ekspertów tylko na Facebooku udzielił odpowiedzi na ok. 60 tysięcy pytań użytkowników. Prócz tego, stworzyliśmy specjalną aplikację na Facebooku „pomoc Orange”, ułatwiającą klientom samodzielne rozwiązanie problemu, m.in. za pomocą wirtualnego doradcy, instruktażowych filmów wideo czy na forum pomocy technicznej


Nie trać czasu
Specjaliści social media podkreślają, że fanpage na popularnym serwisie społecznościowym działa trochę jak call center. Z tą różnicą, że wszystko jest wystawione na widok publiczny i nie można pozwolić sobie na najmniejszą pomyłkę. – W przypadku dużych korporacji najważniejszy jest szybkie reagowanie na pytania zadawane przez klientów – wyjaśnia nam Michał Blak z agencji Click Apps.
Jego zdaniem w sieci mniej istotne jest budowanie zewnętrznego wizerunku marki – ma to większe znaczenie w realu. – Spójna wizja i komunikacja, to klucz do sukcesu w internecie – dodaje Blak. – Ciężko uznać co jest trudniejsze: czy tradycyjne dbanie o wizerunek firmy czy social media. Nie można porównywać tych rzeczy – wyjaśnia. Podkreśla, że aktywny udział firmy w wirtualnym świecie daje klientom poczucie, że jest wiarygodna. – Kiedy zdajemy pytanie na tablicy na Facebooku, to wszyscy je widzą – zaznacza Blak.
Nie tylko Orange
Zwyczajowo za sukces w sieci uznaje się liczbę lajków, specjaliści jednak zwracają uwagę, że to nie wszystko. – Dla mnie jednak najciekawsze działania w social media to te, które zapadają w pamięci, są udostępniane, na ich temat powstają kolejne pastisze – przekonuje przestawiciel Click Apps.
Polskie firmy dobrze sobie radzą z promocją własnej marki na Facebooku, ale mają tendencję do przesadzania. – Bolączką polskiego marketingu społecznościowego jest nadreprezentacja Facebooka. Twitter pozostaje domeną polityków. YouTube jest zdominowany przez vlogerów i marki stosunkowo rzadko eksploatują to medium – wyjaśnia Blak.
Internauci uzbrojeni w mobilne urządzenia w każdej chwili mogą wytknąć firmom nieuczciwość, nadużycia czy zwykłe błędy. Żadnej szanującej się marki nie stać już na lekceważenie social mediów.