Czego nigdy nie kupisz przez internet i telefon?

Wyobraźmy sobie taką sytuację: klient zamierza kupić perfumy. Wybiera się więc do salonu kosmetycznego, wybiera zapach, testuje i ogląda flakonik. Następnie wyciąga z kieszeni swój smartfon i w porównywarce ofert sprawdza cenę produktu w różnych sklepach. Znajduje ten najtańszy, z możliwością odbioru osobistego. Składa zamówienie - przez telefon bądź wkłada perfumy do wirtualnego koszyka - i już następnego dnia odbiera zakup w dogodnym miejscu, oszczędzając przy tym nawet 30 procent. Dziś to już standard, prawda?

Internet=tam, gdzie zawsze najtaniej?
Jeszcze dwie dekady temu sklepowe półki świeciły pustkami. Wraz z rozwojem rynku nadeszła era walki o klienta, a orężem są już nie tylko niskie ceny i promocje. Równie ważne są kanały dotarcia. Internet i telefon stają się coraz popularniejszymi kanałami dystrybucji produktów i usług. Jak podaje CBOS, zakupy w sieci robi dziś 47 proc z nas - czyli co drugi dorosły Polak. W internecie cenimy sobie wygodę, możliwość porównania ofert i sprawdzenia opinii innych klientów. Nowoczesne kanały sprzedaży dynamicznie rosną. Nic dziwnego, to przede wszystkim niższy koszt, szybszy i łatwiejszy sposób dotarcia do klienta. Przyczynia się do tego również rozwój technologii mobilnych i rosnąca świadomość konsumentów.

Online kupujemy prawie wszystko: ubrania i obuwie, elektronikę, zabawki, artykuły motoryzacyjne a nawet żywność. Z roku na rok przybywa też klientów bankowości elektronicznej i nawet polisę ubezpieczeniową można już w prosty sposób kupić przez internet i sms. Jak wynika z raportu "Finanse w internecie" instytucje finansowe są, tak czy inaczej, skazane na internet.

Agenci do zadań specjalnych
A co z tradycyjną sprzedażą? Czy jest skazana na porażkę? Akurat branża ubezpieczeniowa jest najlepszym dowodem, że niekoniecznie. Wciąż jest bowiem grupa osób, do których można dotrzeć tylko w tradycyjny sposób. Statystyki pokazują, że ponad połowa klientów zaczyna swoją przygodę z ubezpieczeniem od sprawdzenia ofert i opinii w internecie, a obecni 30-latkowie są z pewnością znacznie bardziej directowi niż ich rodzice. Ale uwaga: choć lubimy „zasięgnąć języka” w sieci, to na zakup w tym kanale decyduje się zaledwie 8 proc. Polacy są przyzwyczajeni do bezpośredniego kontaktu ze sprzedawcą. Dlaczego? Bo mogą wtedy dopytać agenta o szczegóły polisy i rozwiać wątpliwości.

Ale nie wszystko dobrze jest kupić directem - czyli przez telefon bądź internet. Sprawdzi się w wypadku prostych produktów: jak bluzka, tablet czy perfumy. Ale już np. kredyt hipoteczny czy polisa na życie, które trzeba dopasować do klienta, będzie wymagać wizyty u doradcy. Branża finansowa pokazuje więc, że tradycyjne metody nie są skazane na niebyt. Chociaż klienci coraz chętniej kupują proste ubezpieczenia, np. podróżne, przez internet i ten trend z pewnością się utrzyma, to agenci też mogą spać spokojnie.

Przepis na sukces?
Jaki jest więc strategia sukcesu w walce o klienta? Najlepiej radzą sobie ci, którzy postawili na multikanałowość. Badania pokazują, że to szansa na dotarcie do nowych odbiorców i lepsze wykorzystanie potencjału sprzedażowego obecnych konsumentów. – Kluczowe jest zatem współistnienie różnych kanałów kontaktu i obsługi, ponieważ ta dywersyfikacja pozwala klientowi na bezpośredni kontakt z doradcą w przypadku bardziej skomplikowanych produktów, jak np., kredyt hipoteczny, a z drugiej strony na błyskawiczne i wygodne zapłacenie telefonem podatku czy szybki przelew na numer telefonu. Sukces odniosą te instytucje, które będą posiadały najbardziej kompletną wiedzę o kliencie i jego potrzebach i wykorzystają ją do budowania z nim długotrwałych relacji – potwierdza Jakub Grzechnik, Dyrektor w Pionie Bankowości Detalicznej PKO Banku Polskiego.