Nie smakuje ci obiad w restauracji? Nie wstydź się, tylko go oddaj. W USA dostałbyś drugą porcję za darmo

Nie smakuje ci obiad w restauracji? Nie wstydź się, tylko je oddaj. W USA dostałbyś drugą porcję za darmo Fot.MNStudio / YouTube.com

Czy zamówiony w restauracji posiłek ma prawo nam nie smakować? Oczywiście, ale nie wszyscy znajdują w sobie tyle siły, aby coś z tym zrobić. Nie chcemy robić kłopotu obsłudze, przyszliśmy do restauracji aby miło spędzić czas a nie się wykłócać, a poza tym obiad nie jest "aż tak zły". To błędne myślenie - mówią znawcy branży i radzą, aby głośno mówić o tym, że kotlet jest przypalony, a ziemniaki za słone. Prawnik przestrzega jednak, że musimy reagować w odpowiedni sposób.

Kilka tygodni temu byłem jednej z krakowskich restauracji i zamówiłem danie z działu w menu "szef kuchni poleca". Byłem bardzo głodny i miałem ochotę na coś naprawdę smacznego. Jednak żeberka, które otrzymałem były tak suche, twarde i przypalone, że nie nadawały się do jedzenia.

Pomyślałem początkowo, że tym razem miałem pecha, a przecież zamówienie nie zawsze trafia w nasze gusta. Po krótkiej konsultacji ze znajomymi zdecydowałem, że pierwszy raz w życiu powiem obsłudze, że danie które miało być przebojem restauracji, okazało się być nie do zjedzenia. Jak mówi mi Aleksandra, była kelnerka, w jej karierze zdarzały się zdecydowanie poważniejsze powody do niezadowolenia. – Ludzie zwracali jedzenie np. ze względu na dziwne dodatki. Raz zdarzyło się, że w pizzy znalazła się śrubka, a w salacie robaki – stwierdza moja rozmówczyni. Mój powód niezadowolenia przy tych historiach wydaje się naprawdę błahy.

Gdy szedłem z talerzem w kierunku kuchni byłem nastawiony, że będę musiał kłócić się o jakość posiłku i udowadniać, że nie jestem roszczeniowym frustratem. Tymczasem kelnerka przeprosiła i zaproponowała jakiekolwiek inne danie z karty, które kucharze postarają się jak najszybciej przygotować. Wszystko - wbrew temu, co sobie wyobrażałem - odbyło się w bardzo miłej atmosferze. Proste? Proste. Co jednak, gdyby obsługa stawiła opór?

Sztuka reklamacji
Adam Nowak, prawnik z Federacji Konsumentów wyjaśnia, że jedzenie ma prawo nam nie smakować i w takiej sytuacji możemy składać reklamację. – Jeśli nie uda nam się załatwić sprawy od ręki poprzez ustne zgłoszenie, to należy sporządzić dokument, w którym opiszemy, co nie podobało nam się w danym posiłku i zażądać zwrotu pieniędzy – mówi Nowak.

Ale co w sytuacji, gdy jeszcze nie zapłaciliśmy za posiłek? Czy możemy je porzucić i opuścić restaurację? Adam Nowak radzi, aby jednak zareklamować danie i zapłacić za nie, bo wyjście bez uregulowanego rachunku jest jego zdaniem ryzykowne.

Adam Nowak

Możemy zwrócić się do federacji konsumentów bądź rzecznika praw konsumentów, którzy działają w poszczególnych powiatach i poprosić o wysłanie pisma interwencyjnego. W skrajnych przypadkach można kierować sprawy do sądu.

Szymon Kochut z Krakowskiej Szkoły Restauratorów wskazuje, że nie ma prawnych uregulowań, które odpowiadałyby na pytanie, kiedy można oddać jedzenie niespełniające naszych oczekiwań. Zwyczajowo jednak przyjmuje się, że kilka kęsów posiłku uprawnia do tego, aby wymienić posiłek na inny. – Jeżeli jednak zjemy i stwierdzimy, że nam nie smakowało w związku z czym nie zamierzamy zapłacić, to niestety jest już późno – mówi znawca branży. Oczywiste? Nie zawsze, co pokazaliśmy w tekście o bezczelnych klientach, którzy potrafili zjeść połowę hamburgera w McDonald's zanim uznali, że czas na reklamację.

Kochut zauważa, że coraz częściej kelnerzy podchodzą do klientów na początku jedzenia i pytają, czy wszystko jest w porządku. To właśnie ten moment, kiedy powinniśmy mówić o ewentualnych problemach. – Branża nie jest jednorodna i pracują w niej różni ludzie. Niektórym zależy tylko na zysku, ale rynek zmienia się na tyle, że niemal wszędzie powinni nam wymienić posiłek, reklamowany na początku jedzenie – stwierdza mój rozmówca.

W Stanach oddawanie to norma
Szef szkoły restauratorów uważa, że klienci restauracji powinni zwracać uwagę obsłudze za każdym razem, gdy widzimy jakieś uchybienia w ich sztuce. – Nie chodzi tylko o jedzenie, ale i o niemiły serwis. W grzeczny sposób, ale jednak powinno się zwracać uwagę na zasadzie konstruktywnej krytyki. Choć przyznam, że gdy sam to robię, to moja lepsza połowa kopie mnie pod stolikiem – wyznaje.

Kochut zauważa, że w krajach zachodnich klienci odzywają się niemal automatycznie, gdy tylko coś jest nie tak w czasie naszego pobytu w restauracji.

Szymon Kochut

U nas w dalszym ciągu wolimy sprawę przemilczeć. Wyjście do restauracji jest w Polsce wciąż celebrowane i traktowane kategoriami "święta", a nie codziennej czynności. A przecież gdy kupujemy buty i okazuję się niewygodne, to je oddajemy. W restauracji póki co takie zjawisko nie występuje.

Potwierdza to Weronika, która przez kilka lat pracowała we włoskiej restauracji w Millburn w stanie New Jersey. Jak mówi, ona nigdy nie oddałaby zamówionego jedzenia, bo by się wstydziła. Natomiast Amerykanie oddawali prawie puste talerze. – Mieszkańcy Stanów oddają jedzenie bardzo często, a w wielu miejscach dostają jeszcze drugą porcję za darmo, w ramach przeprosin – mówi mi Weronika.

A co, jak naplują?
Przyznam szczerze, że gdy zamawiałem "zastępczy" posiłek przeszło mi przez myśl, czy przypadkiem obsługa nie dokona małej zemsty i nie doda czegoś do moje talerza. Kochut mówi jednak z pełną stanowczością, że takie zachowania to mity, które krążą w świadomości społecznej, a on sam nigdy nie spotkał się z jej potwierdzeniem. – Nikt sobie na coś takiego nie pozwoli, a problem istnieje tylko w naszych głowach. To efekt programów typu "nie zadzieraj z kelnerem", ale w rzeczywistości to tak nie działa – zapewnia mój rozmówca.

To samo słyszę o byłej kelnerki Aleksandry. Jej zdaniem, członkowie obsługi restauracji doskonale wiedzą, że pewne rzeczy nie powinny mieć miejsca. Jeśli zaś komuś nie smakuje jedzenie, to podanie nowego traktuje się jako sprawę oczywistą. – Ekipa nie płaci za taki posiłek - jego koszty są najczęściej wliczone w koszty działania lokalu – mówi Aleksandra i podkreśla, że nigdy nawet przez myśl nikomu nie przeszło, aby napluć klientowi do talerza.