Ludzie warszawskiej gastronomii: "Podsłuchy? Zawodowych kelnerów nie interesują rozmowy gości"

Marcin Gąsiorowski: To absurd, że uważano salki vipowskie za bezpieczne miejsca. U nas w "99" nie ma takich pokoi ani wyciszonych lóż i, paradoksalnie, jest dzięki temu znacznie łatwiej o dyskretną rozmowę. Nic tak nie wygłusza jak szum wielu stolików i dźwięki otwartej kuchni.

Dariusz Zaremba: Gość w restauracji musi czuć się komfortowo i bezpiecznie. Jego prywatne sprawy, jak i interesy, które prowadzi, nie mogą "wyjść" poza drzwi restauracji przez niepowołane do tego osoby. Wiele restauracji ma zainstalowane kamery, które mają służyć do kontroli obsługi, jednak mogą "objąć" również gości. W Restauracji 99 nie stosuje się takich praktyk, żeby właśnie gość mógł czuć się całkowicie anonimowo. A nas, jako zawodowych kelnerów, nie interesują treści rozmów gości ani kim te osoby są zawodowo. Dla mnie ten zawód to pasja i przyjemność, z której nie chciałem zrezygnować nawet mając możliwość awansu.

Dariusz: Od 20.

Dariusz: Miałem 16 lat. Jedną z pierwszych restauracji, w których pracowałem, była Belvedere w warszawskich Łazienkach, gdzie zaczynałem jako kelner bankietowy. Potem były szkoła gastronomiczna i studia. Od 13 lat jestem kelnerem i jednocześnie menagerem zmianowym w Restauracji 99.

Marcin Gąsiorowski : 23 dolary, co wcale nie było małą pensją. Połowę tego potrafił zostawić zagraniczny gość jako napiwek. Dziś to zupełnie inne czasy.

Dariusz: To prawda. W Polsce wciąż króluje przekonanie, że to zajęcie dorywcze.

Dariusz: Coraz częściej jednak doświadczenie w tej pracy jest doceniane przez gości restauracji. We Francji sześćdziesięcioletni kelner, pracujący od wielu lat w jednej, dobrej restauracji, to normalny widok. U nas to dopiero przestaje dziwić. Mówimy tu oczywiście o bardziej prestiżowych restauracjach, z wieloletnią historią, jaką jest np. Restauracja 99. Szalenie przyjemne jest zaskoczenie gości, którzy przyjdą po latach przerwy i pamiętają mnie z czasów, kiedy regularnie przychodzili np. 5 czy 10 lat temu. Dodatkowo goście mają już nieco wyższe wymagania, a doświadczenie zarówno zawodowe, jak i życiowe naszej obsługi potrafi im sprostać.

Marcin: Właśnie, mam wrażenie, że takie profesjonalne podejście do gości i to docenienie, o którym rozmawiamy, wynika jeszcze z jednego powodu - wymagania Polaków generalnie są coraz większe. Podróżujemy i orientujemy się, widzimy, jak wygląda kultura restauracyjna na świecie.

Marcin: Wszystko zależy od człowieka i od podejścia do pewnych spraw. W końcu - od kultury, bo każda narodowość ma do tego inny stosunek. Amerykanie przyzwyczajeni są do tego, że 20 procent tipa jest standardem, bez względu na to, czy wliczony do rachunku jest serwis. Francuzi z kolei nie czują się zobowiązani, jeżeli serwis jest naliczany.

Dariusz: Powiem coś, co może brzmieć, szczególnie w tych czasach, mało wiarygodnie, ale w naszym zawodzie często uścisk dłoni czy uśmiech zadowolonego gościa po wizycie w naszej restauracji jest największą nagrodą. Oczywiście, pracujemy dla pieniędzy, ale nie zapominamy o pasji. Gość, który nawet nie zostawił napiwku, a był bardzo zadowolony z naszej obsługi i serwowanego jedzenia, z pewnością do nas powróci i opowie swoim znajomym o udanej wizycie. Może się okazać, że będzie to gość, który przyniesie nam więcej pożytku od gościa, który ten napiwek wręczył, jednak nie był do końca zadowolony i już go więcej nie zobaczymy.

Marcin: Jeżeli restauracja automatycznie dolicza np. 10% do rachunku, to jest to tzw. serwis, czyli bonus od ruchu, sprawiedliwie dzielony między wszystkich, których praca złożyła się na profesjonalne obsłużenie gościa. Począwszy od kelnera, barmana i kucharzy, a skończywszy na pani na zmywaku, hostessie, która przywitała gości i pracownicy administracyjnej. Gość może zostawić dodatkowo napiwek, który będzie docenieniem bezpośrednio pracy kelnera.

Dariusz: Nieznajomość karty, brak zaangażowania, brak podstawowej wiedzy o produkcie, który sprzedajemy, jak również brak profesjonalizmu przy stole, co wydaje mi się, że jest bardziej winą źle przeprowadzonych szkoleń przez menagera czy właściciela. Nie ma znaczenia wtedy, ile kelner czy kelnerka mają lat. Nasza Restauracja 99 jest prestiżowa i taka też jest załoga. Każdy u nas musi znać menu, części składowe gotowych dań, jak również skąd pochodzą.

Dariusz: Menager zmianowy, osoba odpowiedzialna za zespół kelnerski. Jeżeli kelner nie posiada podstawowej wiedzy, trudno zacząć z gościem jakąkolwiek rozmowę. Gość szybko wyczuje, że jesteśmy nieodpowiednim partnerem do dyskusji.

Dariusz: Ależ oczywiście. To jest podstawa, aby nawiązać dobry kontakt, choć wiele zależy od samego gościa. Jeżeli to biznesmen i przychodzi dobić interesu, to taki bliższy kontakt nie jest nawet wskazany. Natomiast jeżeli gość przychodzi zjeść i spędzić miło czas w restauracji, jak na przykład turyści, to wręcz wskazany jest taki kontakt. Czasami goście chcą przejść nawet na “ty”.

Marcin: W tym zawodzie ważna jest nie tylko umiejętność podania czy pomoc w wyborze dań. Liczy się także doświadczenie życiowe. Ludzie po prostu chcą czasem porozmawiać. A żeby zrozumieć gościa i jego problemy to jednak ważne, szczególnie w trudnych sytuacjach, doświadczenie.

Marcin: Albo mąż, któremu umarła żona.

Marcin: Taka sytuacja naprawdę mi się zdarzyła. Ten mężczyzna wracał ze szpitala, chciał się napić wina, wyciszyć się, przemyśleć to, co właśnie mu się przydarzyło. Szedł ulicą i być może wszedł do restauracji, aby odpocząć.

Marcin: Tu, jak już rozmawiamy, przydaje się doświadczenie, którego student jeszcze nie ma. Szczególnie te życiowe. Co wtedy robię? Wszystko, aby taki gość czuł się bezpiecznie i, jeżeli można to w ogóle tak nazwać, komfortowo.

Dariusz: Goście przychodzą nie tylko zjeść, czasem, jak mówi Marcin, chcą odpocząć, oderwać od problemów dnia. A my musimy zrobić wszystko, aby czuli, że restauracja to zaufane miejsce.

Dariusz: W języku angielskim restauracje zalicza się do branży „hospitality”. A w Polsce często jeszcze niestety pokutuje PRLowskie podejście, czyli traktowanie gości jako klientów, którym coś się sprzedaje. I potem spotykamy wściekłą albo znudzoną obsługę. Do nas nie przychodzą klienci, tylko goście.

Marcin: A oczywiście różni są goście. A my, jako kelnerzy, musimy to przyjąć i każdego dokładnie tak samo uszanować.

Dariusz: Oczywiście, że mamy. Powtarzam jednak wszystkim w naszej restauracji, że nasze problemy są naszymi problemami, a nie gości. I niestety, choć bywa trudno, bo jesteśmy tylko ludźmi, to nasze kłopoty musimy zostawić na zapleczu.

Marcin: Ale są nasi stali goście, którzy nas znają i szybko wyczuwają, że coś jest nie tak. Wtedy możemy z nimi o tym porozmawiać. I to nawet ten gość staje się naszym psychologiem i to on może nam pomóc. To bardzo fajne relacje, które buduje się latami.

Dariusz: Oczywiście. Gastronomia wymaga ciągłej nauki, ponieważ wprowadzane są nowe techniki gotowania jak i produkty, które w domowej kuchni są nieosiągalne. Dlatego też warto nawet od czasu do czasu odwiedzić dobre restauracje, aby spróbować czegoś nowego, aby nasze kubki smakowe doznały poczucia spełnienia.

Marcin: Może trochę z innej beczki, ale jest to również zawód, który uczy bardzo pokory. Nie można pozwolić sobie na rutynę w tym zawodzie, ponieważ jeżeli poczujesz się zbyt pewny siebie, jesteś bliski zaliczenia wpadki.