Handlowiec o klientach Polakach-cebulakach z Lidla. "Są jak stadionowi kibole, zdemolują nawet najlepszy biznes"

– We Francji w sklepie pojawiliby się ludzie, którym autentycznie nie smakowała zupa, a ryba była już mało świeża. W Niemczech ze zwrotu skorzystaliby klienci, dla których cechy produktu nie odpowiadałby cenie. Są kraje, gdzie klienci oddaliby towar, bo doczytaliby się jakichś nieścisłości w etykiecie. Ci wszyscy konsumenci skorzystaliby z gwarancji satysfakcji z powodu autentycznego niezadowolenia. Ale nie w Polsce. Tu popełnisz jeden błąd i grupa sklepowych cwaniaków gotowa jest zdemolować biznes - ocenia nasz rozmówca, niedawno menedżer w kilku wiodących sieciach handlowych. Obecnie przedsiębiorca z własną firmą handlową.

Już w kolejnym zdaniu zastrzega, że cwaniacy są wszędzie, ale jednak w porównaniu do innych europejskich rynków w Polsce występują w nadspodziewanie dużej liczbie. – Jako menedżer branży handlowej odradzam wszystkim sieciom robienie jakichkolwiek akcji opartych o zwrot pieniędzy za zakupy i temu podobne. Takie promocje są natychmiast przejmowane przez sklepowych cwaniaków - dodaje i przywołuje przykład z branży.

Okazało się, że pod sklepami pojawili się "piłkarze", których można było wypożyczyć do zwycięskiego strzału. Co ciekawe, Media Markt kontynuuje akcję, ale według regulaminu promocji "z uczestnictwa w Konkursie wyłączone są osoby będące członkami klubów piłkarskich". Strzał na bramkę może wykonać tylko kupujący, chyba, że ze względów zdrowotnych "nie jest w stanie". Zastępcą nie może być piłkarz - co sprawdza pracownik sklepu.

Na podobnej zasadzie rozpracowano niedoskonałości regulaminu promocji Lidla. W internecie natychmiast rozpowszechnił się patent na robienie darmowych zakupów w tej sieci. Kup towar. rozpakuj na parkingu, zanieś opakowania do kasy i odbierz pieniądze - zachęcali internauci.

Nie znamy skali zjawiska, jednak decyzja sieci o wstrzymaniu promocji trzy tygodnie przed zakończeniem świadczy, że w tej akcji marketingowej poniesiono dotkliwe straty.

Kolejny przykład: – Dla jednej z marek FMCG przygotowaliśmy promocję z quizem wiedzy. Premię do zakupów można było uzyskać po wysłaniu SMS-a i szybkiej odpowiedzi na jedno pytanie z wiedzy ogólnej. Rozszyfrowanie bazy 2500 pytań zajęło konkursowiczom 72 godziny, po czym wszystkie nagrody przejmowali łowcy promocji, a nie zwykli klienci, do których adresowano zabawę - opowiada dalej handlowiec.

Dodaje, że Lidl popełnił błąd zakładając, że intencje konsumentów będą tylko dobre. Sieć nie doceniła grupy "cebulaków", którzy masowo rzucili się po zwroty. We wspomnianym już regulaminie otworzył furtkę na nieuczciwe zachowania. Tymczasem zasady takich akcji są zupełnie inne.

– W normalnym kraju zakłada się, że w akcji w rodzaju satysfakcja gwarantowana skorzysta 1 procent klientów. Pozostałym wystarczy komfort psychiczny, obietnica handlowców, że produkt jest tak dobry, że można go zwrócić. Kto normalny, w naszej zaganianej rzeczywistości, miałby ganiać z pudełkami do sklepu oddawać nagryzioną kiełbasę. Nawet jeśli nie smakuje, to najwyżej napisze na Facebooku, obrażony pójdzie do innego sklepu - dodaje.

Przedsiębiorca stwierdza, że z tego powodu sieci handlowe zaczynają się mocno asekurować. Wpisują do regulaminów promocji, że akcja trwa tylko do wyczerpania zapasów, albo określają pulę środków na zwrot rzędu 500 tys. zł.

– Wszyscy znamy akcje promocyjne w USA w rodzaju: kto przyjdzie do sklepu w slipach może wyjść ubrany od stop do głowy w markowe ciuchy. Bałbym się takiej akcji w Polsce. U nas swoisty próg bólu konsumentów ustawiony jest o wiele niżej. Ludzie gotowi są bić się o taniego karpia. Obawiałbym się negatywnych komentarzy w mediach - zaznacza handlowiec.

W 2014 roku konsument ze Śląska podał do sądu sklep internetowy, który nie chciał wydać wartego 5500 złotych telewizora Samsung, omyłkowo wystawionego w internecie za 55 złotych. W pierwszej instancji sąd przyznał rację klientowi, orzekając, że zawodowy sprzedawca powinien zdawać sobie z konsekwencji błędów w cenniku. Umowa to umowa. Dopiero sąd okręgowy uwolnił sklep z kłopotu. Uznał, że klient też powinien kierować się "życiowym doświadczeniem", iż nowe telewizory nie są sprzedawane za 55 złotych. Zaś ochrona interesów konsumenta nie uzasadnia rażącego naruszenia praw sprzedających (polecam poczytać: sygnatura akt III Ca 104/14).

– W Chinach czy nawet Europie Zachodniej takie wykorzystywanie błędu sprzedawcy i pozwanie sklepu byłoby czymś niezwykłym. Ludzie kupują drogie rzeczy ciesząc się, że ich na to stać. Jednak w Polsce znacznie więcej jest handlowych pieniaczy idących sklepu z nastawieniem, na czym by ich tu przyłapać - kończy nasz rozmówca.