Polacy coraz częściej dochodzą swoich praw w restauracjach
Polacy coraz częściej dochodzą swoich praw w restauracjach Fot. Mateusz Skwarczek / Agencja Gazeta

Sobota wieczór. Elegancka restauracja przy Chmielnej w centrum Warszawy. Mateusz z dziewczyną zamawiają dużą pizzę i wino. – Wybraliśmy tę knajpę, bo serwowała jedzenie po 22. Byliśmy bardzo głodni, chcieliśmy szybko – mówi Mateusz. Trochę za długo czekali, ale przymknęli na to oko, zajęli się rozmową. W końcu dostali. – Wszystko pyszne, ale w pewnym momencie oboje zamarliśmy. Moja dziewczyna z buzi wyciągnęła fragment porcelanowego, białego talerza, który najpewniej wpadł do ciasta – relacjonuje.

REKLAMA
Oburzyli się. – W końcu mogła stracić zęba albo jeszcze gorzej – połknąć to – kontynuuje poirytowany Mateusz. Wezwali kelnera. Młody mężczyzna zjawił się natychmiast. Pokazali mu "dowód", udał się z nim do szefa kuchni. Po chwili wrócił, przeprosił i w ramach rekompensaty zaproponował szarlotkę z lodami. – Ale było przed 23, Monika nie lubi szarlotki, zresztą zdążyła już najeść się pizzą. Ja skorzystałem – opowiada. Słodki deser załagodził sprawę, emocje opadły. Wzięli rachunek, zapłacili i wyszli. – Więcej na pewno tam nie wrócimy – zarzeka się Mateusz. A powinni. Chociażby po to, by poprosić o wyjaśnienie sytuacji. A następnie powinni zwrócić się do sanepidu albo Inspekcji Handlowej, by ktoś inny kawałka talerza, czy szklanki w tym lokalu nie połknął.
– Te służby istnieją po to, by interweniować w sytuacjach, kiedy nie da się sprawy rozwiązać polubownie. I ewidentnie należy korzystać z tych narzędzi – radzi restaurator Maciej Nowak. Dla niego porcelana w pizzy to "ewidentny błąd w sztuce". – Gdybym był managerem takiej restauracji, to bardzo bym dbał o to, by nie przeniknęło to do mediów. Zabiegałbym także o życzliwość takiego klienta i starał się sytuację załagodzić – dodaje Maciej Nowak. Wtóruje mu szef kuchni Karol Okrasa. – Sytuacja, która kompletnie nie powinna się zdarzyć – mówi stanowczo. Instruuje, co należało zrobić: w pierwszej kolejności powiadomić kelnera, a potem właściciela lokalu, managera, by ten mógł wyjaśnić sprawę. – Jako restauratorowi i kucharzowi zależałoby mi na tym, by wyjaśnić, dlaczego tak się stało – dodaje Okrasa. – Jeżeli wyjaśnienia nas satysfakcjonują to sprawa jest zamknięta. A jeśli nie, to są odpowiednie organy, które mogą ją zweryfikować – zaznacza Okrasa.

Oszukać obrazem
"Hit sezonu zimowego. Nasz słodki penkejk a w nim... masło orzechowe, karmel, orzechy, batonik i bita śmietana. Przyjemność dla ciała i duszy" – zachęcają właściciele jednej z warszawskich cukierni. Zdjęcie, którym opatrzono post wygląda bardzo apetycznie. Pięknie podany deser. Ale Ola była w restauracji, zjadła i takiej rozkoszy, jak na zdjęciu obiecują, nie doświadczyła.
logo
Fot. Screen z Facebooka
Na Facebooku firmy wylała swoje żale: "Niestety ten zamówiony nijak nie przypominał tego ze zdjęcia, nie wspominając o tym, że mój był na papierowym talerzu. I wielka szkoda, że bita śmietana była w sprayu, a nie robiona na miejscu. Cena nieproporcjonalnie wysoka co do jakości i smaku. Niestety nie warto". Na odpowiedź nie musiała długo czekać: wyjaśniono jej, że śmietana jest wyrabiana na miejscu, a talerze papierowe zostaną zastąpione szklanymi. – Pokazują jedno na Facebooku, wszystko ładnie i pięknie, a przychodzisz i płacisz kupę kasy i dostajesz jakiś "wypierd" na talerzu. Porażka – mówi na Ola. Zarzeka się, że więcej tam nie wróci.
– Lokal, który w pewien sposób prezentuje swoje dania, a potem tej jakości nie dowodzi, jest skazany na porażkę. Przyjdziemy, spróbujemy, jesteśmy zawiedzeni, więcej nie wrócimy. Jeżeli gość jest niezadowolony, to restauracja nie ma racji bytu – zaznacza Karol Okrasa. Maciej Nowak radzi, by takie miejsca omijać szerokim łukiem.
Maciej Nowak
krytyk kulinarny i restaurator

Nie wierzmy za bardzo reklamie, ona jest po to, żeby nas zwabić. I wiadomo, że są to zazwyczaj rzeczy przesadzone. I znów, zależy to od kultury osobistej przedsiębiorcy, gastronomika. Jeżeli jest to człowiek z klasą, to do takich numerów się nie posunie, a jeżeli są po prostu nastawieni na zyski, na wyciągnięcie pieniędzy, to należy ich omijać. Myślę, że ciężko znaleźć narzędzia prawne w kwestiach estetycznych. Jest szemrana opinia na temat niektórych lokali właśnie dlatego, że nadużywają narzędzi promocyjnych. Takie miejsca należy omijać. Są też restauratorzy, którzy dbają o to, by nie zwabiać klientów. Takie pomysły starczają na jeden raz. Klient, który poczuje się oszukany, zniechęci dziesięciu następnych. A jeden zadowolony wcale tych dziesięciu następnych nie przyciąga. Dużo mniej się opłaca zniechęcić klienta, trzeba naprawdę dbać o to, żeby nie wychodzili z lokalu z poczuciem, że ktoś ich oszukał. Odrobienie tego wymaga naprawdę mnóstwo wysiłku.


Z mięsem, zamiast wege
Miała być mała primavera na tradycyjnym cieście, z bakłażanem, cukinią, papryką, absolutnie bez mięsa. A tymczasem po 15 minutach na stole wylądowała prowansalska, z niewielkimi, ale jednak kawałkami kurczaka. Alicja mogła zaczekać kolejne 15 minut na pizzę, którą pierwotnie zamówiła. Ale była tak bardzo głodna, że uznała, że wyciągnie mięso i natychmiast zaspokoi głód. Oburzyła się, ponieważ podobna sytuacja, w tym samym miejscu, zdarzyła się zaledwie dwa tygodnie wcześniej.
logo
Fot. Dawid Zuchowicz / Agencja Gazeta
– Wtedy zamówiliśmy pizzę na tradycyjnym cieście, a przyniesiono nam na puszystym. Uprzejmie zaproponowano zamianę, na którą trzeba było czekać 30 minut. Byliśmy okrutnie głodni, więc każde pięć minut dłużyło się w nieskończoność. W zamian rekompensaty dostaliśmy sos czosnkowy gratis – opowiada Alicja. – To ewidentnie powód do reklamacji. Jeżeli ktoś nie je mięsa, to nie można mu tego podawać – mówi wprost Maciej Nowak. Ale dodaje, że jeśli kucharz, czy kelner próbuje naprawić swój błąd, to nie należy go winić i spojrzeć po ludzku: "przecież każdy może się pomylić". – Po co sobie zwiększać ilość stresów, trzeba zwrócić uwagę. Ale jeśli w konkretnym lokalu tego typu pomyłki zdarzają się nagminnie, to znaczy, że on źle działa i taką wiadomością też może warto się podzielić. By ostrzec innych – radzi Maciej Nowak.

Ile można czekać, mam uczulenie na ten składnik
Można długo wyliczać sytuacje, kiedy w restauracji nie sprostano oczekiwaniom klienta. Każdy ma w zanadrzu kilka historii. Również Marta, która jest uczulona na pewną przyprawę. Długo dopytywała, czy na pewno nie znajdzie jej w daniu, które akurat zamawia. Kelner zapewniał, że nie. Ale szybko okazało się, że nie miał racji. – Prawie się udusiła, prawie wykitowała – opowiada Kasia.
Do tego grona zalicza się także Bartek. Wybrał się do jednej ze swoich ulubionych restauracji, gdzie była zasada: "jeśli czekasz dłużej, niż 15 minut, to nie płacisz". – Czekałem, czekałem i czekałem. A znasz to uczucie, gdy jesteś cholernie głodna i szybko chcesz coś zjeść. Z ciekawości zerknąłem na zegarek w momencie składania zamówienia. Minęło niemal równo 30 minut, zanim danie pojawiło się na stoliku. A nie było to nic skomplikowanego – opowiada Bartek. Zapytał z ciekawości kelnerkę, co z tą obietnicą o niepłaceniu za danie, które podane jest, kiedy już te 15 minut minęło.
Bartek

Na to kelnerka z miną wykrzywioną w grymasie... "Ale wieee Pan, naprawdę? Jak Pan chce to okej, ale to ja będę musiała ze swoich pieniędzy za to zapłacić i będę stratna". Odpuściłem oczywiście, choć takie wzbudzanie winy w kliencie bardzo mnie zniesmaczyło. Ostatecznie dostałem gratis ciastko, na które i tak nie miałem siły.

Piotrek z kolei miał odwrotną sytuację – podano mu za małą porcję. Zamówił barszcz z kołdunami. Po pół godzinie przynieśli ledwo ciepły. W środku wielkiego talerza dryfowało pięć niewielkich kołdunów. – Zaczepiłem kelnera i pytam, co to znaczy. Wziąłem dwie łyżki i już nie mam, co jeść, mogę tylko pić. Zaczął się śmiać i nie wierzył, że zwracam mu uwagę. Z nerwami podstawił mi niedługo potem pod nos talerz z kilkoma dodatkowymi kołdunami – opowiada. Zdarzyło mu się także, że w potrawie znalazł muszkę, włos albo nieświeży składnik. Zamiast parmezanu był zwykły ser, zamiast soku zaserwowano mu napój. – Często konsumentowi bardzo trudno zwrócić uwagę na to, co na tej pizzy jest. Zdarza się, że restauratorzy zastępują droższe składniki tańszymi, zamiast sera feta dostajemy favita, zamiast dorsza – czarniaka, zamiast mozzarelli – ser a'la mozzarella – wymienia Agnieszka Majchrzak z UOKiK. I namawia by reagować. Instruuje również, jak to robić.
Agnieszka Majchrzak
UOKiK

Jeżeli chodzi o zagrożenie dla zdrowia, bo np. jest szkło, porcelana, nieświeże składniki, to trzeba powiadomić Powiatową Stację Epidemiologiczną, która może skontrolować pod względem higienicznym daną placówkę. Im więcej dowodów tym lepiej, bo później jest to taki spór, słowo przeciwko słowu. Pani mówi, że coś tam było, a właściciel temu zaprzecza. Jeżeli jest taka możliwość, to zbierzmy dowody, jeżeli mamy świadka, to również możemy go zabrać ze sobą. Albo złożyć zawiadomienie do Inspekcji Handlowej, jeżeli jakość tej potrawy była kiepska. Takich inspektoratów jest w Polsce 16. Jeżeli jakość potrawy zagraża życiu należy zgłosić się do sanepidu.

Helena Uścińska, naczelnik wydziału kontroli artykułów żywnościowych i gastronomii Inspekcji Handlowej, radzi, by klient najpierw złożył reklamację, zażądał zwrotu pieniędzy.
Helena Uścińska
naczelnik wydziału kontroli artykułów żywnościowych i gastronomii Inspekcji Handlowej

Jeśli potrawa jest niezgodna z zamówieniem, to klient może zgłosić do przedsiębiorcy reklamacje, że uzyskał usługę niezgodną z zamówieniem. I przedsiębiorca powinien ją rozpatrzyć. Jeżeli to jest jawne naruszenie interesów konsumenta, to przedsiębiorca powinien reklamację rozpatrzyć. Jeśli jednak nie chce, to klient może się zgłosić do Inspekcji Handlowej po pomoc. A my w jego imieniu możemy tam interweniować. Jeśli otrzymujemy jakąś informację od klienta, to idziemy i sprawdzamy, czy jakość jest niezgodna. Jeżeli potrawa jest niezgodna z deklaracją w cenniku, to mamy takie narzędzie, jak Ustawę o Jakości Handlowej Artykułów Rolno-Spożywczych i wojewódzki inspektor może nałożyć karę na przedsiębiorcę za wprowadzenie do obrotu towaru niezgodnego z deklaracją. Możemy stosować takie procedury, jeżeli sami coś stwierdzimy.

– Jeżeli klient uważa, że jego zdrowie zostało w jakiś sposób narażone, może wystąpić na drogę cywilną wobec tego przedsiębiorcy, bądź zgłosić się do nas, żeby w jego imieniu ten spór rozstrzygnąć. Ale przede wszystkim powinien zgłosić do sanepidu, że taka sytuacja miała miejsce. I wówczas sanepid sprawdza, jakie warunki tam panują, czy zostały zachowane wszelkie przepisy sanitarne przy produkcji – tłumaczy Uścińska.