Nie daj się przegadać kelnerom. Pomylone zamówienie lub długie oczekiwanie na danie daje ci sporo możliwości

Oburzyli się. – W końcu mogła stracić zęba albo jeszcze gorzej – połknąć to – kontynuuje poirytowany Mateusz. Wezwali kelnera. Młody mężczyzna zjawił się natychmiast. Pokazali mu "dowód", udał się z nim do szefa kuchni. Po chwili wrócił, przeprosił i w ramach rekompensaty zaproponował szarlotkę z lodami. – Ale było przed 23, Monika nie lubi szarlotki, zresztą zdążyła już najeść się pizzą. Ja skorzystałem – opowiada. Słodki deser załagodził sprawę, emocje opadły. Wzięli rachunek, zapłacili i wyszli. – Więcej na pewno tam nie wrócimy – zarzeka się Mateusz. A powinni. Chociażby po to, by poprosić o wyjaśnienie sytuacji. A następnie powinni zwrócić się do sanepidu albo Inspekcji Handlowej, by ktoś inny kawałka talerza, czy szklanki w tym lokalu nie połknął.

– Te służby istnieją po to, by interweniować w sytuacjach, kiedy nie da się sprawy rozwiązać polubownie. I ewidentnie należy korzystać z tych narzędzi – radzi restaurator Maciej Nowak. Dla niego porcelana w pizzy to "ewidentny błąd w sztuce". – Gdybym był managerem takiej restauracji, to bardzo bym dbał o to, by nie przeniknęło to do mediów. Zabiegałbym także o życzliwość takiego klienta i starał się sytuację załagodzić – dodaje Maciej Nowak. Wtóruje mu szef kuchni Karol Okrasa. – Sytuacja, która kompletnie nie powinna się zdarzyć – mówi stanowczo. Instruuje, co należało zrobić: w pierwszej kolejności powiadomić kelnera, a potem właściciela lokalu, managera, by ten mógł wyjaśnić sprawę. – Jako restauratorowi i kucharzowi zależałoby mi na tym, by wyjaśnić, dlaczego tak się stało – dodaje Okrasa. – Jeżeli wyjaśnienia nas satysfakcjonują to sprawa jest zamknięta. A jeśli nie, to są odpowiednie organy, które mogą ją zweryfikować – zaznacza Okrasa. Oszukać obrazem "Hit sezonu zimowego. Nasz słodki penkejk a w nim... masło orzechowe, karmel, orzechy, batonik i bita śmietana. Przyjemność dla ciała i duszy" – zachęcają właściciele jednej z warszawskich cukierni. Zdjęcie, którym opatrzono post wygląda bardzo apetycznie. Pięknie podany deser. Ale Ola była w restauracji, zjadła i takiej rozkoszy, jak na zdjęciu obiecują, nie doświadczyła.

Na Facebooku firmy wylała swoje żale: "Niestety ten zamówiony nijak nie przypominał tego ze zdjęcia, nie wspominając o tym, że mój był na papierowym talerzu. I wielka szkoda, że bita śmietana była w sprayu, a nie robiona na miejscu. Cena nieproporcjonalnie wysoka co do jakości i smaku. Niestety nie warto". Na odpowiedź nie musiała długo czekać: wyjaśniono jej, że śmietana jest wyrabiana na miejscu, a talerze papierowe zostaną zastąpione szklanymi. – Pokazują jedno na Facebooku, wszystko ładnie i pięknie, a przychodzisz i płacisz kupę kasy i dostajesz jakiś "wypierd" na talerzu. Porażka – mówi na Ola. Zarzeka się, że więcej tam nie wróci.

– Lokal, który w pewien sposób prezentuje swoje dania, a potem tej jakości nie dowodzi, jest skazany na porażkę. Przyjdziemy, spróbujemy, jesteśmy zawiedzeni, więcej nie wrócimy. Jeżeli gość jest niezadowolony, to restauracja nie ma racji bytu – zaznacza Karol Okrasa. Maciej Nowak radzi, by takie miejsca omijać szerokim łukiem.

Z mięsem, zamiast wege Miała być mała primavera na tradycyjnym cieście, z bakłażanem, cukinią, papryką, absolutnie bez mięsa. A tymczasem po 15 minutach na stole wylądowała prowansalska, z niewielkimi, ale jednak kawałkami kurczaka. Alicja mogła zaczekać kolejne 15 minut na pizzę, którą pierwotnie zamówiła. Ale była tak bardzo głodna, że uznała, że wyciągnie mięso i natychmiast zaspokoi głód. Oburzyła się, ponieważ podobna sytuacja, w tym samym miejscu, zdarzyła się zaledwie dwa tygodnie wcześniej.

– Wtedy zamówiliśmy pizzę na tradycyjnym cieście, a przyniesiono nam na puszystym. Uprzejmie zaproponowano zamianę, na którą trzeba było czekać 30 minut. Byliśmy okrutnie głodni, więc każde pięć minut dłużyło się w nieskończoność. W zamian rekompensaty dostaliśmy sos czosnkowy gratis – opowiada Alicja. – To ewidentnie powód do reklamacji. Jeżeli ktoś nie je mięsa, to nie można mu tego podawać – mówi wprost Maciej Nowak. Ale dodaje, że jeśli kucharz, czy kelner próbuje naprawić swój błąd, to nie należy go winić i spojrzeć po ludzku: "przecież każdy może się pomylić". – Po co sobie zwiększać ilość stresów, trzeba zwrócić uwagę. Ale jeśli w konkretnym lokalu tego typu pomyłki zdarzają się nagminnie, to znaczy, że on źle działa i taką wiadomością też może warto się podzielić. By ostrzec innych – radzi Maciej Nowak. Ile można czekać, mam uczulenie na ten składnik Można długo wyliczać sytuacje, kiedy w restauracji nie sprostano oczekiwaniom klienta. Każdy ma w zanadrzu kilka historii. Również Marta, która jest uczulona na pewną przyprawę. Długo dopytywała, czy na pewno nie znajdzie jej w daniu, które akurat zamawia. Kelner zapewniał, że nie. Ale szybko okazało się, że nie miał racji. – Prawie się udusiła, prawie wykitowała – opowiada Kasia.

Do tego grona zalicza się także Bartek. Wybrał się do jednej ze swoich ulubionych restauracji, gdzie była zasada: "jeśli czekasz dłużej, niż 15 minut, to nie płacisz". – Czekałem, czekałem i czekałem. A znasz to uczucie, gdy jesteś cholernie głodna i szybko chcesz coś zjeść. Z ciekawości zerknąłem na zegarek w momencie składania zamówienia. Minęło niemal równo 30 minut, zanim danie pojawiło się na stoliku. A nie było to nic skomplikowanego – opowiada Bartek. Zapytał z ciekawości kelnerkę, co z tą obietnicą o niepłaceniu za danie, które podane jest, kiedy już te 15 minut minęło.

Piotrek z kolei miał odwrotną sytuację – podano mu za małą porcję. Zamówił barszcz z kołdunami. Po pół godzinie przynieśli ledwo ciepły. W środku wielkiego talerza dryfowało pięć niewielkich kołdunów. – Zaczepiłem kelnera i pytam, co to znaczy. Wziąłem dwie łyżki i już nie mam, co jeść, mogę tylko pić. Zaczął się śmiać i nie wierzył, że zwracam mu uwagę. Z nerwami podstawił mi niedługo potem pod nos talerz z kilkoma dodatkowymi kołdunami – opowiada. Zdarzyło mu się także, że w potrawie znalazł muszkę, włos albo nieświeży składnik. Zamiast parmezanu był zwykły ser, zamiast soku zaserwowano mu napój. – Często konsumentowi bardzo trudno zwrócić uwagę na to, co na tej pizzy jest. Zdarza się, że restauratorzy zastępują droższe składniki tańszymi, zamiast sera feta dostajemy favita, zamiast dorsza – czarniaka, zamiast mozzarelli – ser a'la mozzarella – wymienia Agnieszka Majchrzak z UOKiK. I namawia by reagować. Instruuje również, jak to robić.

Helena Uścińska, naczelnik wydziału kontroli artykułów żywnościowych i gastronomii Inspekcji Handlowej, radzi, by klient najpierw złożył reklamację, zażądał zwrotu pieniędzy.

– Jeżeli klient uważa, że jego zdrowie zostało w jakiś sposób narażone, może wystąpić na drogę cywilną wobec tego przedsiębiorcy, bądź zgłosić się do nas, żeby w jego imieniu ten spór rozstrzygnąć. Ale przede wszystkim powinien zgłosić do sanepidu, że taka sytuacja miała miejsce. I wówczas sanepid sprawdza, jakie warunki tam panują, czy zostały zachowane wszelkie przepisy sanitarne przy produkcji – tłumaczy Uścińska.