Paczka miała dotrzeć następnego dnia i ślad po niej zaginął. "Może pani złożyć reklamację za dwa tygodnie"

Paczka 24/H tylko w teorii powinna dotrzeć w tym czasie. Moja dotarła 8 dnia. Fot. materiały prasowe

Wysłałam przesyłkę priorytetową. Na drugi dzień, góra trzeci, miała dotrzeć do adresata. Nie dotarła. W połowie tygodnia pojawiły się nerwy. System pokazuje, że jest "w transporcie". Tylko gdzie i dokąd? – Nie potrafię pomóc, proszę czekać – w okienku na poczcie nikt nie potrafi pomóc. Oprócz jednego rozwiązania – za 14 dni od nadania paczki można złożyć reklamację.

Pani na poczcie była miła, ale bezradnie rozłożyła ręce. Chcieliśmy złożyć reklamację 7 dnia od nadania przesyłki, na której bardzo zależało zarówno nam, jak i osobom, do których miała dotrzeć. Specjalnie wybraliśmy opcję priorytet i upewniliśmy się, że ma być dostarczona kolejnego, roboczego dnia. A tak się nie stało.

– Przykro mi, za wcześnie. Reklamację można złożyć 14 dni od daty nadania przesyłki – usłyszeliśmy na poczcie. I aż się w człowieku zagotowało. Usługa była "zamówiona" na 24 godziny za odpowiednią dopłatą. Firma pobrała opłatę i się z niej nie wywiązała. I jeszcze każe czekać 14 dni? Teoretycznie w takiej sytuacji być może powinna przeprosić, a nawet zwrócić pieniądze. Ale to urząd. I sytuacja jest zupełnie inna.

– Co się mogło stać? – dopytywaliśmy. Pani nie potrafiła pomóc. Odesłała do systemu, tam trzeba sprawdzić. A ten nieustannie informuje, że paczka jest "w transporcie".

"Termin jest tylko terminem przewidywanym"
Temat stary jak świat. Nie odkrywamy nim Ameryki. Ale coraz bardziej irytujący, gdy bezpośrednio nas dotknie. A takich osób jest multum. Z różnymi uwagami do usług poczty, jednak problem z przysyłkami priorytetowymi wyraźnie daje się zauważyć.

Fot. Screen/Facebook

Jakiś czas temu koleżanka wysyłała paczkę z bardzo drogimi lekami dla chorej osoby. Leki były w specjalnym kartonie, przesyłka dodatkowo ubezpieczona – za usługę zapłaciła około 100 zł. Sytuacja była niezwykle pilna, zależało jej na jak najszybszym transporcie i również postanowiła skorzystać z usługi priorytetowej. Na poczcie pojawiła się z samego rana i usłyszała, że jeszcze tego samego dnia przesyłka powinna zostać dostarczona. Nie została. – Doszła kilka dni później, gdy chora osoba bardzo na te leki czekała. Byłam wściekła. Poza tym, bardzo drogo to kosztowało – opowiada.

Dlaczego przesyłki reklamowane przez pocztę jako 24/h mają problem, by dotrzeć do odbiorcy w tym czasie? Co jest przyczyną tych opóźnień? I dlaczego – gdy paczka jest "w transporcie" – oficjalnie można na to zareagować dopiero po 14 dniach?

Rzecznik Poczty Polskiej odpowiada na nasze zapytanie:

Justyna Siwek

rzecznik prasowy Poczta Polska

List priorytetowy oraz paczka priorytetowa, jako usługi powszechne, są uregulowane przepisami powszechnie obowiązującymi. Sposób świadczenia tych usług oraz wskaźniki czasu przebiegu przesyłek określa prawo pocztowe oraz wydane na jego podstawie rozporządzenie ministra właściwego ds. łączności.

– Przesyłki te nie mają gwarantowanego terminu doręczenia, o czym informujemy klientów na naszej stronie internetowej, omawiając te usługi. Termin doręczenia w ciągu jednego dnia jest terminem przewidywanym – informuje Justyna Siwek, rzecznik prasowy Poczty Polskiej.

Nasza paczka szczęśliwie dotarła na miejsce 8 dnia. Czyli teoretycznie w ogóle mogliśmy z priorytetu zrezygnować, bo i tak wyszłoby na to samo.

"Co się dzieje z moją przesyłką?"
W internecie znajdziemy wiele podobnych historii, a facebookowy profil Poczty Polskiej musi udźwignąć wiele z nich. Dotyczą zwykłych listów, paczek i innej maści przesyłek, które nie docierają na czas. "Co się dzieje z moją przesyłką?" – padają pytania. Ktoś opisuje:

Komentarz internauty

FB Poczta Polska

"Przepraszam, ale gdzie jest moja paczka ekspres24 o numerze....? Jest 21:04, siedzę jak dureń w pracy oczekując kuriera, a na stronie PP w śledzeniu paczki widnieje od 15:26 "Przygotowano do doręczenia". Nadano poprzedniego dnia o 12:50, więc przed 15-tą. Może by tak zmienić jednak nazwę usługi na coś bardziej odpowiadającego rzeczywistym możliwościom tej instytucji?

Fot. Screen/Facebook

Czy przyczyną może być brak pracowników? Okazuje się, że niekoniecznie. - Poczta Polska, pomimo rynku pracownika i trudności rekrutacyjnych z tym związanych, od 2016 roku zwiększyła zatrudnienie o 2,5 tys. pracowników. Obecnie trwają rekrutacje pracowników sezonowych, ponieważ przewidujemy znaczący wzrost przesyłek w okresie przedświątecznym. Rekrutujemy także pracowników stałych, m.in. listonoszy w związku z założonym w tym roku wzrostem zatrudnienia w tej grupie zawodowej - słyszę w odpowiedzi.

Rzecznik Poczty Polskiej dodaje: - W każdej sytuacji dokładamy starań, aby przesyłka dotarła do adresata. W każdej sytuacji, w której klient potrzebuje informacji o swojej przesyłce warto zwrócić się o pomoc telefonicznie lub mailowo do Biura Obsługi Klienta.

Justyna Siwek

Jeśli nie jest to możliwe, np. z powodu podania błędnego adresu, jest ona odsyłana do nadawcy. Przesyłki zakwalifikowane jako niedoręczalne, których nie można zwrócić nadawcy, przechowywane są jeszcze przez pewien czas przez Pocztę Polską, w zależności od rodzaju przesyłek nawet do 12 miesięcy.

Sądząc po komentarzach w sieci, na infolinię trudno jest się dodzwonić. Niestety, mi też się nie udało.