Reklama.
Pan Michał skorzystał z wyprzedaży, złożył zamówienie 17 grudnia, nie potrzebował go przed Świętami, liczył się z tym, że przesyłka może dotrzeć później. "Po czterech dniach od poprawnie złożonego zamówienia , potwierdzonego standardowo mailem zwrotnym przez H&M, otrzymałem maila z suchym komunikatem o anulowaniu całego zamówienia, bez podania żadnej przyczyny" – pisze. Nie było żadnego wyjaśnienia, nic. Był zaskoczony, gdyż – jak twierdzi – produkty, które zamówił, były dostępne na stronie sklepu również w kolejnych dniach, a nie tylko wtedy, gdy je zamawiał.
"W żadnym innym sklepie internetowym nie spotkałem się z podobną sytuacją i zastanawiam się, czy sprawa nie nadaje się do Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów, jeżeli firma H&M nie jest w stanie wywiązać się z poprawnie złożonych zamówień. Tym bardziej, jeżeli klient skuszony atrakcyjnymi promocjami rezygnuje w czasie oczekiwania na przesyłkę z zakupów u konkurencji" – kontynuuje w mailu przesłanym do naTemat. Przesłał zdjęcie anulowanego zamówienia. Napisano na nim: "Niestety, nie możemy dostarczyć co najmniej jednego produktu z Twojego zamówienia".
'/%3e%3cpath%20class='cls-2'%20d='M212.89,56.37v51.7h-19V56.37H173.83v-16h59.11v16H212.89Z'%20transform='translate(0%200)'/%3e%3c/svg%3e)
Czyli wszystkich.
"Zamówiłam 18 ubrań i wszystko zostało anulowane"
Jednostkowa historia? Niestety, nie. Ostatnie posty na profilu H&M na Facebooku kończą się niemal identycznymi wpisami wściekłych klientów – sklep nagle, bez słowa wyjaśnienia, anuluje zamówienie. I nieważne czy jedna rzecz, czy więcej. "Zamówiłam 18 ubrań i wszystko zostało anulowane. Ani jednej rzeczy nie było? To jakieś żarty" – pisze jedna z internautek. Inna wspomina o ośmiu zamówieniach zrobionych w ciągu czterech dni. Wszystkie anulowano w stu procentach, a złość tym większa, że właśnie przed Świętami.
Jednostkowa historia? Niestety, nie. Ostatnie posty na profilu H&M na Facebooku kończą się niemal identycznymi wpisami wściekłych klientów – sklep nagle, bez słowa wyjaśnienia, anuluje zamówienie. I nieważne czy jedna rzecz, czy więcej. "Zamówiłam 18 ubrań i wszystko zostało anulowane. Ani jednej rzeczy nie było? To jakieś żarty" – pisze jedna z internautek. Inna wspomina o ośmiu zamówieniach zrobionych w ciągu czterech dni. Wszystkie anulowano w stu procentach, a złość tym większa, że właśnie przed Świętami.
Niektórzy klienci zastanawiają się nad kontaktem z rzecznikiem konsumentów, a nawet – jak nasz czytelnik – z UOKiK. Są tacy, którzy informację o anulowaniu dostali nawet 10 dni po złożeniu zamówienia i nie pojmują, dlaczego sklep dopiero po tym czasie zorientował się, że nie ma towaru w magazynie.
– Faktycznie nie wygląda to dobrze. Tak nie powinno być. Jeżeli nie wyrabiali się przed Świętami z realizacją zamówień, powinni napisać na stronie, że przepraszają albo że mają brak towaru lub towar jest na wyczerpaniu. Tak jak robią to inne sklepy, które podają informację, że towar jest na wyczerpaniu i człowiek wie, na czym stoi – mówi nam doradca w jednym z biur Inspekcji Handlowej. To pierwsza jego reakcja na ogólną sytuację tego typu. Podobna może się przecież zdarzyć w przypadku każdego sklepu.
Dostali rabat 15 procent
Doradca podpowiada, że w podobnych sytuacjach można kontaktować się z Inspekcją Handlową – tam, gdzie dana firma ma swoją siedzibę. Podobne uprawnienia ma Rzecznik Konsumentów. Rozmawiamy ogólnie, nie o konkretnej firmie. – Zawsze w takim przypadku informacje są badane, jest decyzja o kontroli i ewentualnej interwencji. W razie potrzeby sprawę przekazujemy do UOKiK. Z nieterminowością sklepu, jeśli przekracza ona jego regulamin, też można się do nas zgłaszać – mówi.
Doradca podpowiada, że w podobnych sytuacjach można kontaktować się z Inspekcją Handlową – tam, gdzie dana firma ma swoją siedzibę. Podobne uprawnienia ma Rzecznik Konsumentów. Rozmawiamy ogólnie, nie o konkretnej firmie. – Zawsze w takim przypadku informacje są badane, jest decyzja o kontroli i ewentualnej interwencji. W razie potrzeby sprawę przekazujemy do UOKiK. Z nieterminowością sklepu, jeśli przekracza ona jego regulamin, też można się do nas zgłaszać – mówi.
W tym przypadku ciekawy jest jeden fakt, który szczególnie oburzył klientów. Tu przypomnijmy, pisaliśmy już o tym na początku grudnia – H&M miał ogromny problem z realizacją zamówień dokonanych już pod koniec listopada. Zamiast 3-4 dni roboczych klienci czekali po 2 tygodnie, a nawet dłużej, a H&M przez wiele dni słowem nie przeprosił ich za opóźnienia. Gdy wreszcie to zrobił, zaoferował pokrzywdzonym rabat 15 proc. I właśnie teraz wielu z tego rabatu chciało skorzystać....
Klienci piszą jednak zaskoczeni, że zamówienia zostały anulowane, a produkty nadal są dostępne w sprzedaży online. Są też tacy, którzy żalą się, że jeszcze nie otrzymali zwrotu pieniędzy – a mija 14. dzień, a nawet więcej.
Czy popularna sieciówka ma problemy? Zagraniczne media piszą, że ostatnio przegrywa z Zarą i Primarkiem oraz odnotowała największy kwartalny spadek sprzedaży od dekady. Akcje sieci spadły w tym roku o jedną trzecią, pojawiły się informacje, że H&M zamknie trochę stacjonarnych sklepów. – Popełniliśmy błędy – przyznał nawet prezes Karl-Johan Persson, wnuk założyciela H&M. Jeszcze kilka dni temu Money.pl pisał, że H&M traci klientów, a towary zalegają w magazynach. A sieć dała do zrozumienia, że chce rozwijać sprzedaż online.
Trudno ocenić, jakie to ma przełożenie na sytuację w polskim sklepie internetowym. H&M nie odpowiedział na nasze zapytanie mailowe skierowane do działu marketingu firmy.
Kiedy masz prawo wezwać do realizacji umowy
W każdym razie – co może zrobić zwykły klient? W biurze Rzecznika Konsumentów mówią, na co powinien każdy zwrócić uwagę najpierw. Przede wszystkim sprawdzić, czy na dokumencie widnieje słowo "zamówienie" czy "zakup". To podstawa.
W każdym razie – co może zrobić zwykły klient? W biurze Rzecznika Konsumentów mówią, na co powinien każdy zwrócić uwagę najpierw. Przede wszystkim sprawdzić, czy na dokumencie widnieje słowo "zamówienie" czy "zakup". To podstawa.
– Z chwilą złożenia zamówienia i otrzymania potwierdzenia złożenia zamówienia jeszcze nie dochodzi do zawarcia umowy. Dochodzi do niej w chwili realizacji i dostarczenia towaru. W tym przypadku również zapłata nie jest równoznaczna z tym, że zakupiliśmy towar. Gdyby to była informacja o zakupie, to wtedy można ją traktować jak umowę – mówi nam doradca. Różnica jest kluczowa. – Jeżeli zamówienie zostało anulowane, to nie możemy go egzekwować, jedynie możemy wezwać do zwrotu pieniędzy. A jeśli zakup – mamy prawo do wezwania do realizacji umowy. Klient ma wtedy prawo domagać się wydania towaru – mówi.
Doradca przyznaje, że wiele osób nie zwraca na to uwagi. – Nie mają świadomości, że zamówienie nie jest równoznaczne z zawarciem umowy kupna/sprzedaży – mówi.
– Ale sytuacja może się trochę zmienić, gdy konsument przedstawi nam dowód, że produkt, który zamówił, a zamówienie zostało anulowane, nadal jest w ofercie tego sklepu. W takiej sytuacji anulowanie zamówienia nie miało podstaw. Wtedy trzeba to sprawdzić, w indywidualnych przypadkach badamy sytuację pod kątem nieuczciwych praktyk rynkowych.
"Czas oczekiwania wynosi ponad 40 minut"
H&M napisał na Facebooku, że przeprasza za niedogodności. – Z punktu widzenia prawa przeprosiny nie mają znaczenia. Chyba, że firma posłużyłaby się błędem – np. twierdząc, że coś jest widoczne na stronie, ale z powodu błędu, faktycznie tego produktu nie ma. Tylko wtedy byłby skutek prawny. Ale jeśli sklep nie może zrealizować wszystkich zamówień w okresie przedświątecznym i jest to firma od lat działająca na rynku, to powinien wiedzieć, że w tym czasie jest wzmożony ruch i powinien tak zadbać o zaplecze kadrowe, żeby być w stanie obsłużyć klientów – słyszę.
H&M napisał na Facebooku, że przeprasza za niedogodności. – Z punktu widzenia prawa przeprosiny nie mają znaczenia. Chyba, że firma posłużyłaby się błędem – np. twierdząc, że coś jest widoczne na stronie, ale z powodu błędu, faktycznie tego produktu nie ma. Tylko wtedy byłby skutek prawny. Ale jeśli sklep nie może zrealizować wszystkich zamówień w okresie przedświątecznym i jest to firma od lat działająca na rynku, to powinien wiedzieć, że w tym czasie jest wzmożony ruch i powinien tak zadbać o zaplecze kadrowe, żeby być w stanie obsłużyć klientów – słyszę.
H&Modpowiedź na Facebooku
"Rzeczywiście, w związku z bardzo dużą liczbą zamówień złożonych w krótkim czasie, okazało się, że wiele z produktów nie było już dostępnych na etapie pakowania w magazynie. W celu uzyskania dokładnych informacji, konieczny będzie kontakt z Obsługą Klienta dostępną pod bezpłatnym numerem 800 999 888".
Spróbujcie dodzwonić się na ten numer. Ja próbuję. "Przewidywany czas oczekiwania wynosi ponad 40 minut. Nieustannie pracujemy nad poprawą standardów obsługi klienta" – informuje automat.