"Paczka w bezruchu", "Umiecie popsuć święta". Klienci są oburzeni, bo prezenty nie dotarły na gwiazdkę

Klienci skarżą się, że paczki zamówione na święta nie dotarły na czas. Fot. Kamila Kubat / Agencja Gazeta

Internetowy profil firmy Ruch S.A. zamienił się w listę skarg i zażaleń. A to dlatego, że przesyłki zamówione na długo przed Bożym Narodzeniem nie dotarły na święta. "Przestałam się łudzić, że paczka wysłana 05.12 dotrze na święta ... chyba, że Wielkanocne" – ironizuje klientka. Inni o usłudze "Paczka w Ruchu" prześmiewczo mówią "Paczka w bezruchu". Rzeczniczka prasowa Ruch S.A. chwali się w rozmowie z naTemat, że firma ma "jeden z najmniejszych na rynku wskaźników reklamacji".

Dzień przed Wigilią na facebookowym profilu Ruch S.A. opublikowano świąteczne życzenia. "Radości, spełnienia i pozytywnej energii" – czytamy. Ale w odpowiedzi nie ma co liczyć na odwzajemnienie, a falę krytyki. Ta nadciąga ze strony zdenerwowanych klientów, do których nie doszły świąteczne prezenty. Internauci wytykają firmie błędy i deklarują, że nigdy więcej nie skorzystają z jej usług.

"Najlepszego zrobiliście, że paczki do wszystkich nie doszły! " Wesołych Świąt...bez prezentów. Dziękuję bardzo" – pisze Mariusz. Wtóruje mu Anna: "U mnie również bez prezentów. Nigdy więcej! Straciliście zamówienie i klientkę". "Umiecie popsuć święta. Paczka wysłana 14.12 nie dotarła. Prezentu pod choinkę nie będzie. Wasi konsultanci
kłamią. Wczoraj poinformował mnie taki łgarz, że dzisiaj paczka dotrze do punktu. Życzę wam wszystkiego najgorszego" – nie kryje złośliwości inna klientka.

Komentarze oburzonych internautów na facebookowym profilu Ruch S.A. Fot. Screen z Facebooka Ruch SA

Komentarze oburzonych internautów na facebookowym profilu Ruch S.A. Fot. Screen z Facebooka Ruch S.A.

Paulina w odpowiedzi na świąteczne życzenia Ruchu pisze tak: "będą bardzo wesołe, skoro dzień przed Wigilią zafundowaliście mi bieganie po sklepach w poszukiwaniu prezentów". Ktoś inny całą sytuację ocenia tak: "Porażka. Paczkę zamówiłam 10 dni temu, nie ma żadnej informacji, co się z nią dzieje, status od 3 dni nie jest zaktualizowany: 'Twoja paczka potrzebuje jeszcze trochę czasu', chyba na przemyślenia... Myślę, że wszystkie osoby, które dzięki Państwu nie dostaną prezentów w tym roku będą przeszczęśliwe". Od takich komentarzy na profilu marki aż się roi. Przedstawiciele Ruch S.A. cierpliwie na nie odpowiadają, przepraszają, choć internauci wytykają, że prywatne wiadomości i telefony pozostają bez odpowiedzi.

Komentarze oburzonych internautów na facebookowym profilu Ruch S.A. Fot. Screen z Facebooka / RUCH S.A.

"Szukanie paczki jak igły w stogu siana"
Amelia 13 grudnia zrobiła zakupy w internetowej księgarni. Zamówiła świąteczne upominki dla dzieci. Przesyłkę miała odebrać w kiosku Ruchu. – Paczka została nadana 13 grudnia. A mnie zapewniono, że te nadane przed 16. grudnia na pewno dotrą na święta – opowiada Amelia. Ale tak się nie stało. Kobieta próbowała skontaktować się z pracownikami Ruchu. Jednak i to nie było takie proste. – Nie da się dodzwonić na infolinię. Muzyczka sobie leci w nieskończoność. A ja nie mam czasu, by godzinę na telefonie siedzieć i czekać – mówi. Zauważyła, że pracownicy firmy reagują jedynie na publiczne posty na Facebooku marki. – Dopiero po tym, jak zamieściłam tam komentarz, otrzymałam odpowiedź. Ta też ograniczała się do: "szukamy pani paczki, bardzo nam przykro, też nam zależy na szybkim doręczeniu". Nie było tam żadnej konkretnej informacji – żali się Amelia.

Amelia

Nie wiedziałam, co stało się z przesyłką, dlatego zwróciłam się do sprzedawcy z prośbą o zwrot pieniędzy. I on to zrobił. Niech oni sobie wyjaśnią tę sprawę. Bo nie można dodzwonić się do Ruchu. A skoro oni współpracują, to zapewne mają podpisaną jakąś umowę i zapewne będzie im łatwiej.

Ostatecznie kobieta na dzień przed Wigilią naprędce szukała innych prezentów. – Na pewno już nigdy nie skorzystam z usług tej firmy. Dla mnie to jest niedopuszczalne. Przecież zdarza się, że paczka przed świętami może dojść z jakimś opóźnieniem. Jestem w stanie zrozumieć taką sytuację, jeśli wcześniej zostanę o niej poinformowana. Ale, gdy nie ma żadnego sygnału ze strony firmy, to szukanie tej paczki jest jak szukani igły w stogu siana – podkreśla Amelia.

"Oczekujący na cud dostarczenia paczki"
Maria swoją paczkę, do której zapakowała prezent wysłała 14 grudnia około 7:30. Zależało jej, by szybko dotarła do celu. Dotąd nigdy nie miała najmniejszych problemów z przesyłkami, które wysyłała za pośrednictwem Ruchu. – Zyskali moje zaufanie, ale od tej pory nigdy więcej nie skorzystam z opcji "Paczka w Ruchu". Tego jestem pewna – zarzeka się Maria.

Kobieta precyzyjnie zaznacza, że tę jej paczka w dniu wysyłki około 12:00 była w drodze do magazynu regionalnego. Ale taki status miała w kolejnych dniach. – 18 grudnia wydawało mi się, że dość długo ta przesyłka idzie do tego magazynu, więc zaczęłam pisać maile, wiadomości na messengerze i komentarze na Facebooku firmy – opowiada nam Maria, która podkreśla, że czuje się bezradna. Od tego dnia pisze do Ruchu regularnie, ale niczego konkretnego się nie dowiedziała. A paczka wciąż w drodze, mimo że już po świętach.

Maria

Od tego dnia piszę regularnie i nic konkretnego się nie dowiedziałam. Na messengerze standardowo dziękujemy, zajmujemy się sprawą, odpowiedź na komentarz też standardowa prosimy o podanie numeru paczki, sprawdzamy, o infolinii nie wspomnę -cisza. Jedynie co to dostałam 2 maile jeden z zapewnieniem, że paczka na pewno w sobotę lub poniedziałek będzie na miejscu, niestety nie była. A drugi mail zawierał informacje, że sprawa zgłoszona do działu logistyki nawet numer miała nadany i informacje, że jeżeli w ciągu 24 godzin paczka nie zmieni statusu to proszą o ponowny kontakt, oczywiście bez odpowiedzi.

"Paczka nie dotarła do dziś"
8 grudnia Sławek otrzymał potwierdzenie, że jego paczka ze świątecznymi prezentami została wysłana. – Ale od 12 grudnia na stronie Paczkawruchu.pl cały czas widnieje niezmienna informacja, że paczka jest w magazynie centralnym – rozkłada ręce Sławek. Zaznacza, że i dziś jej status jest taki sam: paczka przyjęta w magazynie centralnym. Tylko, że od momentu, gdy złożył zamówienie minęło już 19 dni.

Próbował interweniować w Ruchu, ale na messengerze na Facebooku odpowiadał mu automat, a – jak zaznacza – infolinia od tygodnia była wyłączona. – Zero kontaktu z Ruchem – podsumowuje. Dlatego Sławek umówił się ze sprzedawcą, że jeśli przesyłka nie dotrze do świąt, to nie będzie jej odbierał. I nie dotarła. A na dzień przed Wigilią mężczyzna szukał nowych prezentów. – Do tej pory nie miałem problemów z usługą "Paczka w Ruchu". Myślę, że to okres świąteczny wpłynął na to, że ta przesyłka gdzieś się zagubiła – ocenia.

"30 minut oczekiwania"
Paweł 14 grudnia kupił świąteczny prezent. – Tego dnia zamówiłem paczkę, choć Ruch twierdzi, że została ona do nich dostarczona 19 grudnia. Ale 14 grudnia otrzymałem maila, że paczka została nadana od sprzedawcy. Tak więc zamieszanie zaczęło się już na początku – mówi Paweł. Gdy przesyłki nie było tydzień później, postanowił interweniować. Najpierw chciał się dodzwonić się na infolinię Ruchu. – Zanim to się udało, to próbowałem przez 30 minut. A to już przekroczyło moje możliwości oczekiwania – mówi.

Paweł

Potem próbowałem połączyć się z kolporterem, co zajęło mi 15 minut. Oczywiście pan zbył mnie całkowicie, twierdząc, że nie ma możliwości pomocy i przełączył mnie do działu, który zajmował się reklamacją przesyłki. Odczekałem przeszło godzinę zanim połączył się ze mną konsultant, który definitywnie miał za zadanie pozbycia się klienta, obiecując oczywiście, że paczka będzie do odebrania następnego dnia, czyli w piątek. Jednocześnie twierdził, że paczka do nich dotarła dopiero 19.

Paczka dotarła, ale już po świętach, 27 grudnia. Paweł musiał kupić nowy prezent. – Można tę sytuację tłumaczyć świętami, ale problemem jest brak informacji i nieprzyjemna obsługa. Dlatego kolejny raz, gdy będę miał inną opcję dostawy niż za pomocą Ruchu, to zawsze ją wybiorę. Wczoraj kupowałem parę rzeczy w sieci, ale starałem się omijać Ruch –zaznacza.

Reklamacja albo odstąpienie od umowy
Grażyna Rokicka, prezes Stowarzyszenia Konsumentów Polskich, podkreśla, że ustawa o prawach konsumenta reguluje kwestie wzajemnych zobowiązania w przypadku umów nawiązywanych na odległość, czyli bez jednoczesnej obecności stron – konsumenta i przedsiębiorcy (np. przez Internet). Klient ma 14 dni na to, by odstąpić od zawartej w ten sposób umowy i nie musi podawać przyczyny. – Wystarczy napisać: "niniejszym odstępuję od umowy kupna ...(nazwa towaru) zawartej dnia ...". Jeżeli w ciągu 14 dni od dnia otrzymania towaru wyśle się takie oświadczenie do sprzedawcy, to umowa przestaje istnieć. Oczywiście, jeśli konsument zapłacił wcześniej za towar, to sprzedawca ma obowiązek mu te pieniądze zwrócić. Natomiast konsument musi odesłać ten towar. A sprzedawca ma obowiązek w ciągu 14 dni od otrzymania zwracanego towaru, zwrócić środki, które zostały wpłacone przez konsumenta – tłumaczy nam Rokicka.

Grażyna Rokicka

prezes Stowarzyszenia Konsumentów Polskich

Sprzedawca ma obowiązek wydać konsumentowi kupiony towar nie później niż w ciągu 30 dni, chyba że umowa stanowi inaczej. Jeśli sprzedawca nie dotrzymał terminu dostarczenia towaru, to konsument może wezwać go do dostarczenia towaru w dodatkowym, wyznaczonym przez siebie terminie lub po prostu odstąpić od umowy i zażądać zwrotu wpłaconych pieniędzy.

Firma Ruch S.A. na nasze pytania o zadośćuczynienie klientom, którzy nie otrzymali przesyłek i przyczynę takiego stanu rzeczy, odpowiada używając okrągłych zdań. – Rok 2017 był kolejnym rokiem dynamicznego rozwoju naszej usługi "Paczka w Ruchu". W tym roku obsłużyliśmy ponad 6 mln paczek, a w samym grudniu ponad 700 tysięcy przesyłek. Pragniemy podkreślić, że mamy jeden z najniższych na rynku wskaźników reklamacji, który wynosi ok. 0,1 proc. – informuje nas Joanna Dzwonkowska, rzeczniczka prasowa Ruch S.A. Jednocześnie zapewnia, że wszystkie reklamacje, które pojawiły się w okresie świątecznym będą rozpatrywane.