Reklama.
Reklama.
Reklama.
Na jeden dzień zostałem pracownikiem dilera Skody. Teraz doskonale rozumiem, dlaczego Polacy tak chętnie kupują te auta
Utarło się przekonanie, że Skody się sprzedają, bo są tanie i takie "swojskie" – bo przecież to auto w sumie od naszych sąsiadów. Wystarczył mi jednak jeden dzień w salonie, żeby przekonać się, w jak dużym byłem błędzie.
Reklama.
Przy współpracy z polskim oddziałem Skody przygotowaliśmy dla Was reportaż wcieleniowy z tego, jak to jest sprzedawać samochody. Przekonałem się o tym na własnej skórze. Michał Szewczyk pracuje w Auto Wimar Centrum od niemal dwóch lat. Jest handlowcem – czyli jego zadaniem w największym uproszczeniu jest po prostu sprzedaż aut. – Praca jest wymagająca, ale daje dużo radości, zwłaszcza kiedy ludzie autentycznie przeżywają radość przy odbiorze auta. Albo wracają do ciebie po latach, kiedy przyjeżdżają na serwis, i pytają co słychać. Kiedy nie mają pretensji – mówi w skrócie o swojej pracy.
Ubrany – jak codziennie w pracy – w nienaganny garnitur, gustowną koszulę w bardzo drobną kratkę oraz krawat. Taki mają tutaj dress code – w salonach Skody każdy ubrany jest jakby pracował w salonie co najmniej marki premium. – Teraz i tak jest "luz". Kiedyś wymogi były znacznie ostrzejsze. Jeśli wchodziło na rynek auto w jakieś specjalnej edycji, to wszyscy musieliśmy np. mieć pomarańczowe krawaty w kolorze tego samochodu – wspomina Agnieszka Stempień, rzecznik prasowy Grupy Auto Wimar i kierownik marketingu.
To ona wprowadza mnie w funkcjonowanie salonu, w którym spędzę najbliższe osiem godzin. Warszawski obiekt przy Alejach Jerozolimskich z rana sprawia wrażenie sennego – klienci w większej ilości pojawiają się dopiero po południu. Ale to mylne wrażenie, bo praca wre od samego rana. Łatwo dostrzec pewien podział – na piętrze, z którego można obserwować parter, pracuje kierownictwo salonu. "Dół" to królestwo handlowców – takich jak właśnie Michał.
Zacząłem tak jak każdy
Moje zadanie w salonie na pierwszy dzień pracy jest jasne od samego początku: nauczyć się jak najwięcej. – W zasadzie będzie pan robić to samo, co inni pracownicy w pierwszych dniach: przyglądać się i pomagać – mówi mi dyrektor działu sprzedaży Jakub Szymczak. Michał szybko przedstawia mi swój plan dnia: o tej godzinie wydaje auto, o tej godzinie podpisuje umowę leasingową, w międzyczasie trzeba przygotować kilka samochodów do wspomnianego wydania dla klientów, po drodze na pewno ktoś przyjdzie do salonu.
Moje zadanie w salonie na pierwszy dzień pracy jest jasne od samego początku: nauczyć się jak najwięcej. – W zasadzie będzie pan robić to samo, co inni pracownicy w pierwszych dniach: przyglądać się i pomagać – mówi mi dyrektor działu sprzedaży Jakub Szymczak. Michał szybko przedstawia mi swój plan dnia: o tej godzinie wydaje auto, o tej godzinie podpisuje umowę leasingową, w międzyczasie trzeba przygotować kilka samochodów do wspomnianego wydania dla klientów, po drodze na pewno ktoś przyjdzie do salonu.
Rzeczywiście: nawet nie wyrabiamy się z porządnym zapoznaniem, kiedy koło samochodów zaczyna się kręcić starszy, mocno opalony pan. Michał nie czeka. – Czy mogę w czymś pomóc? – pada pytanie. Klient odpowiada dość zaskakująco. – Mam fabię od piętnastu lat i mam jej dość – wypala nagle. Odpowiedź, która mnie wprawia w osłupienie, Michała w ogóle nie odstręcza. Od słowa do słowa okazuje się, że klient po prostu chce ją zmienić na trochę większe auto. A przez te piętnaście lat fabia go ani razu nie zawiodła.
Szybko okazuje się też, że starszy pan nie bardzo wie, co chce kupić. Musimy do tego dojść sami. – Z kim pan będzie jeździł samochodem? – pyta Michał. I to jest moment, w którym rozmowa się zazębia. – Do Stegny z wnuczką, a poza tym tylko do kościoła – mówi. Brzmi jak popularny żart, ale tym razem tak naprawdę jest. Szybko się też okazuje, że przez piętnaście lat swoją fabią najeździł niedużo ponad 100 tysięcy kilometrów. Ale auta i tak nie wie, jakie chce. Budżet za to ma bardzo konkretny: 60 tysięcy złotych.
Michał pokazuje klientowi skodę rapid. Spaceback nie przypada specjalnie do gustu, ale już wersja liftback – jak najbardziej. Po drodze pojawia się jednak jeszcze jeden problem: auto jest potrzebne na już. Na szczęście salon ma na stanie taki egzemplarz: niezbyt bogato wyposażony, ale spełniający wszystkie potrzeby klienta (głównie radio i klimatyzacja). I mieszczący się w budżecie. Auto nie stoi na parkingu pod salonem, ale Michał pokazuje klientowi inny egzemplarz.
Co się liczy dla klienta
I co mi się rzuca w oczy: w ogóle nie ma dyskusji o osiągach samochodu. Silnik? No jest, ale to niezbyt istotne. Michał zachwala za to bagażnik – spokojnie zmieszczą się w nim bagaże nad morze. Zwraca też uwagę na przestrzeń z tyłu auta. – Wnuczka, jak podrośnie, nie będzie narzekać na brak miejsca – kontynuuje. W międzyczasie klient coraz bardziej się otwiera.
I co mi się rzuca w oczy: w ogóle nie ma dyskusji o osiągach samochodu. Silnik? No jest, ale to niezbyt istotne. Michał zachwala za to bagażnik – spokojnie zmieszczą się w nim bagaże nad morze. Zwraca też uwagę na przestrzeń z tyłu auta. – Wnuczka, jak podrośnie, nie będzie narzekać na brak miejsca – kontynuuje. W międzyczasie klient coraz bardziej się otwiera.
Okazuje się, że on swoją fabię kupił dokładnie w tym salonie. I chce kolejną skodę, ale żona naciska na niego, żeby pojechał do salonu Dacii. Michał wyciąga jednak kolejne asy z rękawa. – Rapid tak jak każdy model Skody ma pięć gwiazdek w testach zderzeniowych. To bezpieczne auto. Do tego dochodzą darmowe serwisy przez cztery lata. Nie płaci pan za wymianę oleju, filtrów i tak dalej – mówi. To duża oszczędność – zresztą dokładnie widać, że w tym momencie oczy starszego pana wyraźnie nabrały wigoru.
Kiedy klient jest już "urobiony", Michał nie kończy jednak rozmowy. Pyta, kiedy może zadzwonić, dopytać o ofertę, czy pan jest dalej chętny. – Nie można być biernym, klientowi trzeba okazać zainteresowanie ich sprawą. Wielu nie wróci bez takiej zachęty – podkreśla.
Zwracam uwagę, że właściwie nie rozmawiali o tym, jak ten samochód w ogóle "jeździ". – Auta dzisiaj w dużej mierze są do siebie podobne. Oferują podobne rozwiązania technologiczne, podobnie się prowadzą. To, co możemy dać klientom dodatkowo, to właśnie siebie. Naszą uwagę, podejście do klienta, pomocną dłoń – wyjaśnia mi Michał.
– Handlowcy Skody są jednymi z najbardziej wykwalifikowanych na rynku – podkreśla Agnieszka Stempień. I rzeczywiście, w czeskiej marce kładzie się gigantyczny nacisk na przygotowanie pracowników do pracy z klientem. Po przyjęciu do pracy trwa trzymiesięczny okres próbny, a po tym czasie, jeśli nowy nabytek rokuje, wpada w tryb niekończących się szkoleń. Z technik sprzedaży, rozmów z klientem czy tych, które traktują o ciągle pojawiających się nowych modelach aut. Szkolenia kończą się egzaminami, których wcale nie można oblewać bez końca. A certyfikaty musi mieć każdy.
Klienci lubią tu wracać
Efekt? – Nasi pracownicy nie mają problemu ze znalezieniem pracy u dilerów innych marek. Są bardzo cenieni na rynku – podkreśla Jakub Szymczak. Z kolei Agnieszka Stempień podkreśla na każdym kroku, że najważniejsze jest zadowolenie klienta. – Tylko taki do nas wróci po kolejny samochód. Ja nie jestem handlowcem od lat, ale dalej każdego roku sprzedaję około dwustu aut. Po prostu są osoby, z którymi mam na tyle dobre relacje, że wracają do mnie po kolejne auta – opowiada.
Efekt? – Nasi pracownicy nie mają problemu ze znalezieniem pracy u dilerów innych marek. Są bardzo cenieni na rynku – podkreśla Jakub Szymczak. Z kolei Agnieszka Stempień podkreśla na każdym kroku, że najważniejsze jest zadowolenie klienta. – Tylko taki do nas wróci po kolejny samochód. Ja nie jestem handlowcem od lat, ale dalej każdego roku sprzedaję około dwustu aut. Po prostu są osoby, z którymi mam na tyle dobre relacje, że wracają do mnie po kolejne auta – opowiada.
Michał zwraca uwagę, że do każdego klienta podchodzi z taką samą pasją. Tak naprawdę to w dużej mierze od jego postawy zależy, czy klient wyjedzie z salonu nowym autem. Jeśli nie okaże mu zainteresowania, nic nie sprzeda. Ważne, żeby poznać jego potrzeby. Bo to emocje sprzedają samochody.
– Zaczynam od pytania otwartego. Pytam klienta choćby o to, z kim jeździ samochodem. I wtedy się okazuje, że jeździ sam, albo z żoną, albo z dziećmi – wyjaśnia. I tak to się zaczyna. Kiedy zna podstawy, zaczyna zadawać pogłębione pytania. Bo skoro jest dwójka małych dzieci, to chyba przyda się większe auto, żeby w bagażniku zmieściły się dwa wózki. Czyż nie?
To samo tyczy się choćby napędu 4x4. Są klienci, którzy rozumieją zasadę jego działania. Ale są i tacy, którym trzeba wszystko wyjaśnić bardzo obrazowo. – Pytam klienta, czy zdarza mu się ruszyć pod górę na śniegu. I czy nie wydaje mu się, że w takiej sytuacji napęd 4x4 bardzo by mu się przydał – opowiada.
Niemniej, liczą się nawet najmniejsze detale. W ciągu dnia na odbiór auta przychodzi nowy właściciel skody superb w kombi. Michał zapewniał mnie, że to zawsze niesamowita chwila. Klienci po prostu nie potrafią powstrzymać się z pokazaniem swoich emocji. Radość, ekstaza, podniecenie. Wszystko naraz.
Tymczasem pan, który krąży dookoła swojego nowego superba, wygląda jakby był co najmniej... znudzony. A przynajmniej takie sprawia wrażenie. Chodzi, ogląda auto, nawet za wiele nie pyta. Michał musi mu przedstawić wszystko sam. Pierwszy delikatny uśmiech pojawił się na jego twarzy dopiero wtedy, kiedy otrzymuje od dilera dwa drobne upominki: butelkę wina oraz gustowne pudełko z breloczkiem i kluczykami.
Po chwili okazało się, że nad ranem wrócił z Berlina i myśli tylko o śnie. Przynajmniej do pewnego momentu. – Chyba jednak dzisiaj nie pośpię – stwierdza w końcu w trakcie prezentacji auta. I dodaje: – Trzeba będzie objeździć całą rodzinę.
Zakup to dopiero początek przygody
– Generalnie każdy handlowiec musi tak pracować z klientem, żeby nasz gość był pewien, że auto, którym wyjeżdża z salonu, to był najlepszy możliwy wybór – mówi Jakub Szymczak. Dziś dyrektor, a w 2002 roku sam zaczynał jako handlowiec. Tak długą drogę przeszedł w jednej firmie.
– Generalnie każdy handlowiec musi tak pracować z klientem, żeby nasz gość był pewien, że auto, którym wyjeżdża z salonu, to był najlepszy możliwy wybór – mówi Jakub Szymczak. Dziś dyrektor, a w 2002 roku sam zaczynał jako handlowiec. Tak długą drogę przeszedł w jednej firmie.
Szymczak nie ukrywa, że przygotowanie handlowca jest długotrwałe i bardzo kosztowne. Trzy miesiące próbne, a potem cykl szkoleń i umowa o pracę na rok. Po tym etapie przychodzi czas na umowę na czas nieokreślony. W efekcie łatwo poświęcić czas dla kogoś, kto w tej pracy po prostu nie odnajdzie się. Ale ci, którzy zostaną, będą na pewno doskonale przygotowani do pracy z klientem.
– Ważne jest, żeby klient wiedział, czego się może spodziewać po samochodzie. Nawet jeśli już jest zdecydowany, zawsze proponujemy jazdę testową, która weryfikuje nasze przekonania – mówi Agnieszka Stempień. Gdzieś po południu pojawia się małżeństwo w średnim wieku. Przedsiębiorcy, prowadzą własną firmę, mają dużą flotę aut, a teraz szukają nowego auta dla niej. Jej uwagę przykuwa zielona skoda karoq.
Razem z Michałem zapraszamy małżeństwo do samochodu. Pani siada za kierownicą i co się okazuje – nigdy nie jeździła samochodem z automatyczną skrzynią biegów. Michał z anielską cierpliwością tłumaczy klientce zasadę obsługi takiego auta. – Przede wszystkim: lewą nogę odkładamy na podnóżek i nie ruszamy – tłumaczy.
Już po skończonej jeździe kobieta ma jednak obiekcje. Jak przekonuje, wiele z systemów, które zobaczyła, takich jak choćby kamera cofania czy ten odpowiadający za utrzymanie samochodu na pasie, zwyczajnie nie są jej potrzebne. Michał nic nie wciska jej na siłę – konfiguruje samochód pod jej potrzeby. Zaczyna od tańszej wersji wyposażenia i ewentualnie coś do niej dodaje.
– Najważniejsze jest to, żeby klient był zadowolony. Żeby nie mieli do mnie pretensji, kiedy wrócą np. po roku na przegląd. To świetne uczucie, kiedy życzliwe podchodzą i pytają, co słychać – mówi.
Po chwili dopisujemy do jego listy kolejną zadowoloną klientkę. Młoda, dwudziestokilkuletnia dziewczyna przyjechała po odbiór auta ze swoją koleżanką. Skoda Citigo w pięknej wersji Monte Carlo właśnie trafia w jej ręce. – Ale mnie pan dzisiaj uszczęśliwił – mówi dziewczyna. – Zadzwonię za tydzień i zapytam, czy wszystko jest w porządku – odpowiada jej Michał. W Skodzie mówią, że właśnie to zapewnia im sukces na polskim rynku. Dbałość o klienta nie tylko przed zakupem samochodu, ale i już po.
Artykuł powstał przy współpracy ze Skoda Polska.
Reklama.