LOT ma dziś nie tylko problemu finansowe, ale także wizerunkowe.
LOT ma dziś nie tylko problemu finansowe, ale także wizerunkowe. Fot. Dawid Żuchowicz / Agencja Gazeta
Reklama.
Linie lotnicze to jedna z tych branż, która od koronawirusa oberwała najbardziej. To największy kryzys w historii lotnictwa, przy którym 11 września to pikuś, o czym rozmawiałem jakiś czas temu z ekspertem ds. lotnictwa, który w prostych słowach wyjaśnił, jak sytuacja wygląda od środka z perspektywy linii lotniczych.

LOT: Ile można czekać?

Transport lotniczy w ostatnich miesiącach został praktycznie zlikwidowany. Rozumiem specyficzną sytuację, w której znalazły się linie lotnicze i jestem przekonany, że większość pasażerów też ma to na uwadze. Niestety granica wytrzymałości i wyrozumiałości przeciętnego pasażera kończy się w momencie, gdy linia lotnicza nie radzi sobie (to delikatnie powiedziane) z obsługą tej sytuacji.
I nie mówimy o nagłym przypadku, gdy wszystko siada z dnia na dzień. Jesteśmy już prawie w piątym miesiącu pandemii. To naprawdę więcej niż wystarczająco, by przygotować sprawnie działający dział obsługi klienta. Bo wierzę, że w wielu przypadkach rzetelna i pewna informacja byłaby wystarczająca, by czuć się zaopiekowanym klientem, który dałby radę jeszcze trochę poczekać.
No ale nie w przypadku LOT-u. Polskiego złotego dziecka, które ponoć w ostatnich latach święciło takie sukcesy.
Nie odbyły się tysiące lotów, na które pasażerowie z Polski i ze świata mieli pokupowane bilety. I nic dziwnego, że teraz chcą odzyskać swoje pieniądze, albo chociaż dowiedzieć się, kiedy i czy w ogóle będą mieli szansę polecieć.
W niektórych przypadkach chodzi o kilkaset złotych, więc nie jest to kwota astronomiczna, na którą w teorii można poczekać. W innych mówimy o biletach za kilka grubych tysięcy złotych, które w domowym budżecie robią wielką różnicę.

Poszkodowani przez LOT

Na Facebooku pojawiła się już grupa "Poszkodowani przez linie lotnicze LOT", w której na chwilę obecną jest ponad 1400 osób. A w środku czekają setki historii, z których wszystkie mają kilka wspólnych mianowników: czekanie, brak informacji, brak pieniędzy.
Z ich relacji wynika, że możesz sobie wybrać niemal dowolny zakres czasu od kilkunastu minut do kilku godzin i prawie na pewno ktoś tyle musiał czekać na połączenie na infolinii. Tak, mówimy nawet o kilku godzinach wiszenia na słuchawce, w której jedyne, co słyszymy to piekielnie irytująca muzyczka "na czekanie".
logo
Pasażerowie mają rożne sposoby: niektórzy dzwonią regularnie dzień w dzień z ustalonym limitem 1,5 godziny czekania. Inni czekają do skutku, w myśl zasady, że skoro zainwestowałem już tyle czasu, to czemu nie poczekać jeszcze chwilę, może zaraz ktoś odbierze.

Infolinia LOT to droga przez mękę

Infolinia jest czynna 24 godziny na dobę, więc niektórzy podrzucają pomysł, by dzwonić w środku nocy. "Mam dobre wieści, po 3 miesiącach długich oczekiwań wreszcie udało mi się dodzwonić w nocy (1.00-2.00) tylko po 40 minutach czekania. Próbuj w nocy, może też ci się uda" – to tylko jeden z komentarzy.
LOT na swojej stronie informuje, by korzystać z czatu lub formularza kontaktowego, a na infolinię zaprasza osoby, które miały wylatywać za mniej niż 72 godziny.
Niektórym szczęśliwcom udało się połączyć już po kilkunastu minutach, ale to nie znaczy, że na pewno coś udało się załatwić. Sprawdziłem to osobiście. Wczoraj po 12 minutach czekania moje połączenie zostało po prostu zrzucone. Spróbowałem ponownie wieczorem. Czas operacyjny? Cztery godziny: od 20:34 do 00:34. Tak, dobrze widzicie.
Po ponad dwóch godzinach połączyłem się z jednym konsultantem, który zawiesił mnie trzy razy, potem powiedział, że mam czekać na połączenie z kasjerem. W tym momencie musiałem podłączyć już telefon do ładowarki, bo fizycznie nie wyrabiał. Po 1,5 godziny odpuściłem, poszedłem spać.
Historie można mnożyć.
– Po półtorej godziny dodzwoniłam się na infolinię LOT-u. Mam lot do NY 25-30 sierpnia. W przeciwieństwie do wielu innych pasażerów nie dostałam informacji o anulacji. Pan na infolinii powiedział, że TYLKO CZĘŚĆ lotów z ich siatki została odwołana i oficjalnie mój lot się odbywa. Na chwilę obecną osoby, które nie dostały maila o anulacji NIE MOGĄ ubiegać się o elastyczną zmianę/zwrot. Może komuś to pomoże. Jeśli macie to samo pytanie, co ja miałam, to nie warto wisieć na telefonie – pisze jedna z pasażerek.
– Jestem właśnie na Okęciu gdzie składam już ponownie wezwanie do zapłaty i czwartą reklamacje. To jakaś ruletka mój lot odwołany na początku kwietnia – dodaje kolejny.
– I stał się CUD. Po 105 dniach wpłynął przelew na całą kwotę 9980 zł. Straciłam już nadzieję czytając o zwrotach z kwietnia, maja czy nawet czerwca. Tam nie ma żadnej kolejności, co komu wpadnie w ręce to następuje realizacja zwrotu. Poszły wszystkie możliwe pisma, pozew do sądu wysłany i dziesiątki wpisów pod postami LOT-u i na tej grupie – opisuje jeszcze inna.

Zwrot pieniędzy za odwołany lot

Na grupie jest także sporo informacji o zwróconych pieniądzach, więc to się dzieje, ale wymaga cierpliwości i szczęścia. Pasażerowie zwracają uwagę na jeszcze inny aspekt. –Mój lot został odwołany (UK-Warszawa) na 10.08, jednak na stronie internetowej LOT-u można zabukować lot na ten sam termin – ostrzega jeden z internautów.
Na podobną sytuację zwróciła uwagę nasza czytelniczka (Bruksela-Warszawa), ale nie udało się nam potwierdzić na stronie, by faktycznie odwołany lot był dalej sprzedawany.
logo
Fot . Jędrzej Nowicki / Agencja Gazeta
Skontaktowaliśmy się z biurem prasowym PLL LOT, które wyjaśnia, że należności za bilety na rejsy odwołane są wypłacane, ale zrzuca winę na pandemię i jej skalę.
– Biorąc pod uwagę skalę działalności LOT-u, zawieszenie pasażerskich połączeń lotniczych w marcu 2020 roku spowodowało rosnącą liczbę anulacji i tym samym wniosków o zwrot, obecnie jest ich ponad 100 tysięcy. Jednoczesna obsługa zmian rezerwacji, pytań od pasażerów oraz zwrotów wydłużyła znacząco czas oczekiwania na kontakt. Wnioski rozpatrywane są w kolejności zgłoszenia, a maksymalny termin ich realizacji to obecnie między 3 a 4 miesiące – czytamy w przesłanym do redakcji oświadczeniu.
Firma nie chce jednak zdradzić, ile ze 100 tysięcy wniosków do tej pory zostało rozpatrzonych.
Co mogą zrobić poszkodowani klienci? W teorii sporo.

Co LOT proponuje klientom?

– bilet na odwołany rejs zachowuje ważność przez rok od daty zakupu,
– bezpłatna zmiana terminu połączona z 30% rabatu na kolejną podróż,
– zmianę trasy podróży wraz z rabatem w wysokości 200 PLN w przypadku konieczności dopłaty do nowej rezerwacji,
– możliwość skorzystania z vouchera ważnego przez okres 12 miesięcy od daty wystawienia.

Zmian można dokonywać za pośrednictwem formularza kontaktowego, telefonicznie lub na Facebooku. I tutaj cały pies pogrzebany, bo to, że takie możliwości są, to jedno, a to, że z LOT-em skontaktować się absurdalnie trudno, to drugie. Bo co ci z tego, że możesz zmienić sobie termin lotu, skoro codziennie czekasz kilkadziesiąt minut, by się połączyć z kimś, kto może ci w tym pomóc?

Skargi na LOT

Na wspomnianej grupie poszkodowanym klientom doradza Kancelaria Rady Prawnego Macieja Sławińskiego, która pro bono przygotowała wzory dokumentów wezwania do zapłaty, zawiadomienia do Prezesa UOKiK wraz ze skargą do Prezesa ULC.
Zgodnie z prawem klienci mają prawo do zwrotu pieniędzy w terminie siedmiu dni w gotówce, elektronicznym przelewem bankowym, przekazem bankowymi lub czekami bankowymi albo, za pisemną zgodą pasażera, w bonach podróżnych i/lub w formie innych usług, pełnego kosztu biletu po cenie za jaką został kupiony.
Za opóźnienia należą się ustawowe odsetki. – Nie ma tu znaczenia, że zgłoszeń jest dużo. Przedsiębiorca musi zapewnić taką obsługę, aby było to możliwe w w/w terminie. Sprawę do sądu cywilnego o zapłatę można złożyć dopiero po upływie 30 dni od dnia złożenia reklamacji (wezwania do zapłaty). Należy również pamiętać, że okres przedawnienia jest krótki, ponieważ wynosi tylko rok – opisuje radca prawny.
I wygląda na to, że wściekli klienci, którzy czują się oszukani, chętnie korzystają z tych opcji i nie ograniczają się jedynie do wylewania żali na Facebooku. Jak udało się nam ustalić, tylko w ostatnim czasie do UOKiK wpłynęło ponad 80 skarg na Polskie Linie Lotnicze LOT.
Tomasz Chróstny
prezes UOKiK dla naTemat.pl

Konsumenci skarżą się głównie na brak zwrotu pieniędzy za odwołany lot, nierzetelną informację o przysługujących pasażerom prawach i terminach realizacji zawieszonych lotów. Przewoźnicy lotniczy zostali szczególnie mocno dotknięci skutkami ekonomicznymi pandemii koronawirusa, jednak prawa konsumenta pozostają niezmienne. Przygotowujemy obecnie wystąpienie do PLL LOT w celu uzyskania wyjaśnień ze strony przedsiębiorcy.

Jak wyjaśnia Kancelaria Macieja Sławińskiego, Prezes UOKiK, który w przypadku stwierdzenia stosowania przez przedsiębiorcę stosowania praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów, może nałożyć karę pieniężną do 2 000 000 zł.

Bilety na wakacje ratują sytuację?

LOT odpalił kilka dni temu akcję #LotNaWakacje, gdzie w zaskakująco śmiesznie niskich cenach można polecieć do popularnych europejskich kurortów. Można zrobić to już za 200 złotych w dwie strony. Polacy rzucili się na te okazje, ale wiele wskazuje, że do ostatniej chwili wylot będzie pozostawał niewiadomą. Bo skoro odwołano już tyle lotów, to jaka jest gwarancja, że sytuacja się nie powtórzy? Zwłaszcza, że plotek o kontrolowanej upadłości LOT-u nie brakuje.
Pytam o to wszystko Mateusza Klimka, managera z wieloletnim doświadczeniem w liniach lotniczych. Przyznaje, że ceny są zaskakujące, ale zakłada, że to tylko początkowe oferty w ramach promocji, które będą rosnąć wraz z wypełnieniem samolotów.
– Gdyby tak nie było, to byłoby to naturalnie podejrzane. Na pewno jest to jakiś sposób na poprawę płynności finansowej przewoźnika i działanie va banque, zakładające, że pojawią się chętni na takie loty w krótkim okresie. Z drugiej strony, ludzie będą preferować takie połączenia bezpośrednie zamiast przesiadkowych, ale mimo wszystko, mówimy o wielu nowych destynacjach i lotach, które zaczynają się lada dzień – wyjaśnia.
Zdaniem eksperta w całej sytuacji nie pomaga fakt, że nadal nie ma jasnych wytycznych, a przynajmniej nie zostały one podane do wiadomości publicznej, jak i czy w ogóle rząd zamierza pomóc LOT-owi.
– Szczerze mówiąc, to nie budzi mojego osobistego zaufania do przewoźnika. Zwłaszcza, że sporo jest newsów o potencjalnej kontrolowanej upadłości. Co do odwoływania, to mam nadzieję, że linia działa w dobrej wierze, ale może też zdarzyć się tak, że niektóre loty zostaną odwołane z uwagi na niewystarczający popyt. Byłem zaskoczony ilością ogłoszonych tras, bo nie jest to praktyka stosowana szeroko przez innych przewoźników lotniczych – mówi.
Czy może być inaczej? Pewnie, że może. Dla porównania w Stanach Zjednoczonych większość linii lotniczych umożliwia zmiany rezerwacji poprzez aplikację. Klient dostaje powiadomienie, że jest problem z lotem i może sobie wybrać interesujące go rozwiązanie lub zaakceptować proponowaną zmianę. Jeśli mu to nie odpowiada, dopiero wtedy dzwoni na infolinię.
Jeśli czas oczekiwania jest dłuższy niż nakazuje zdrowy rozsądek, dostajemy informację, że firma oddzwoni później. I oddzwania. – Mialem cztery rezerwacje na lipiec/sierpień. Wszystkie zostały zmienione i ani razu nie musiałem wisieć na telefonie – kwituje nasz rozmówca.