Historia Krzysztofa Samborskiego przejdzie pewnie do historii internetu. Bo dzięki sile sieci zwykły człowiek wygrał z gigantem. Choć Ergo Hestia, jeden z największych ubezpieczycieli w naszym kraju najpierw stanowczo odmówił mu wypłaty należnego odszkodowania, szybko musiał zmienić zdanie. Dzięki jednemu wpisowi na Facebooku.
Facebook okazał się lepszy niż sąd? Proces z Ergo Hestia trwałby miesiące, a tak decyzja o odszkodowaniu zapadła kilkanaście godzin Fot. Ahmad Faizal Yahya / Shutterstock.com
Auto Krzysztofa Samborskiego stało zaparkowane pod domem, gdy wjechał w nie i zniszczył pijany kierowca. Były dziennikarz motoryzacyjny sądził więc, że wkrótce otrzyma odszkodowanie z OC człowieka, który zniszczył jego samochód. Ubezpieczyciel tamtego odmówił jednak wypłaty, ponieważ... sprawca nie potwierdził okoliczności zdarzenia na piśmie, a policja nie przekazała Ergo Hestii notatki o nim.
Firma poinformowała poszkodowanego mężczyznę, że jeśli nie zgadza się z postanowieniem, może wystąpić na drogę sadową. Samborski, jako dziennikarz doszedł jednak do wniosku, że spróbuje rozwiązać ten problem w inny sposób. "Ponieważ nie jestem prawnikiem, a dziennikarzem postanowiłem najpierw pójść swoją, obywatelską ścieżką i sprawdzić drogę facebookową" - napisał na swoim profilu na Facebooku. Dołączył do niego opis całej sytuacji, a na końcu poprosił znajomych, by udostępniali to jak najszerszemu gronu odbiorców.
"Robię to w nadziei, że zanim pójdziemy na drogę sądową, która to droga z oczywistych dla wszystkich powodów musi zakończyć się wypłatą przez Was odszkodowania, znajdzie się ktoś myślący w państwa firmie..." - dodał w wiadomości adresowanej do Ergo Hestia. I wbrew pozorom, ten przekaz musiał dotrzeć do adresata bardzo szybko. Kilkanaście godzin po opublikowaniu postu, Krzysztof Samborski dowiedział się, że wszystkie problemy z wypłatą odszkodowania nagle zniknęły.
Dlaczego Facebook okazał się znacznie szybszy i skuteczniejszy od sądu tłumaczy w rozmowie z naTemat bloger i dziennikarz Przemysław Pająk z serwisu Spider's Web. - Media społecznościowe to już nie tylko miejsce spotkań i dzielenia się informacjami, ale także potężna broń, którą można w takich sytuacjach skierować w stronę największych graczy w każdej branży. To nie pierwsza akacja tego typu, gdy dzięki oddolnej inicjatywie załatwia się problemy z dużymi firmami, czy urzędami - mówi.
Zdaniem znawcy świata nowych technologii, to bardzo dobre zjawisko. - To ma wielkie znaczenie w kontekście tego, jak rozwija się społeczeństwo. Społeczeństwo obywatelskie, które walczy o swoje prawa - dodaje Pająk. Tłumacząc, że taki obywatelski viral to poważne zagrożenie nawet dla największych korporacji. - Nikt nie chce mieć problemów wizerunkowych, a o takie w ten sposób bardzo łatwo. Zwłaszcza, gdy wszystko odbywa się na serwisach takich, jak Facebook, Wykop, czy inne, gdzie społeczności generują treści - tłumaczy.
Może dlatego Ergo Hestia szybko stara się zamknąć temat tego, że coś złego o jej podejściu do klienta można znaleźć na Facebooku. - To nie wpis na Facebooku, tylko e-mail, który wysłał do naszego biura skarg. Lepiej, żeby klienci kontaktowali się bezpośrednio z ubezpieczycielem, a nie w ten sposób - stwierdził w rozmowie z serwisem Wyborcza.biz, Arkadiusz Bruliński z Ergo Hestii.
- Takie sprawy najczęściej kończą się w sądzie, bo tylko sąd może coś nakazać i rozstrzygnąć w sposób wiążący. Ale tego typu akcje mogą służyć konsumentom uzmysławiając im ich prawa i że trzeba tych praw dochodzić. Firmom dają natomiast do zrozumienia, że nie ma sensu robić takich uników, ponieważ ostatecznie koszty tylko wzrosną - ocenia prawnik i socjolog zajmujący się mediami, prof. Maciej Mrozowski z SWPS.
Choć w przypadku walki Samborskiego z Ergo Hestia wygląda na to, że dziennikarz postanowił wykorzystać Facebook jako alternatywny sąd, profesor nie ma wątpliwości, że taki rodzaj komunikacji na tylko służy konsumentom i całemu społeczeństwu. - Media społecznościowe budzą świadomość, przypominają, że jest nas więcej. Mogą też mobilizować do większych akcji w świecie realnym, w tym składania pozwów zbiorowych - mówi Maciej Mrozowski.
Na Facebooku coraz częściej skutecznie walczy się o sprawy i postulaty, których dochodzenie w realu trwałoby latami, lub było w ogólnie nieosiągalne. Najlepszym przykładem była zimowa kampania przeciwko podpisaniu przez Polskę umowy ACTA, która na ulice wyszła za sprawą strony na Facebooku.
Miłośnicy książek akcją "Nie karm książkowego potwora" wystąpili tymczasem przeciwko wykorzystywaniu twórców i monopolizowaniu rynku przez Empik. By wielkie reklamy nie szpeciły miasta, Antek Hryniewiecki kampanią "Co ja pacze? Korporacjo, mam prawo do widoku za oknem!" walczył na Facebooku z Toyota Bank, która wielkopowierzchniowym bannerem zasłoniła okna budynku, w którym mieszka. Ślązacy walczyli w sieci przeciw zastąpieniu kart chipowych klasycznymi książeczkami zdrowia.
Jednocześnie eksperci dodają, iż trzeba pamiętać, że choć Facebook ze swoim społecznym arbitrażem stał się swego rodzaju konkurencją dla sądu, nie należy zapominać o tradycyjnym wymiarze sprawiedliwości. - Bez jakiejkolwiek decyzji sądowej, takie działania zawsze będą miały tylko znacznie PR-owskie. Nigdy nie będą miały jednak mocy wiążącej - tłumaczy prof. Mrozowski.
Robię to w nadziei, że zanim pójdziemy na drogę sądową, która to droga z oczywistych dla wszystkich powodów musi zakończyć się wypłatą przez Was odszkodowania, znajdzie się ktoś myślący w państwa firmie...
Media społecznościowe to już nie tylko miejsce spotkań i dzielenia się informacjami, ale także potężna broń, którą można w takich sytuacjach skierować w stronę największych graczy w każdej branży.
prof. Maciej Mrozowski
prawnik i socjolog, SWPS
Bez jakiejkolwiek decyzji sądowej, takie działania zawsze będą miały tylko znacznie PR-owskie. Nigdy nie będą miały jednak mocy wiążącej.
