Polscy klienci mają dość. Sięgają głębiej do kieszeni, by ominąć kolejki i poczuć się jak VIP

Jesteśmy zmęczeni niską jakością obsługi klienta – taki wniosek płynie z wyników badań, jakie w Polsce i kilku innych krajach przeprowadziła ostatnio firma Verint Systems. Statystyki mówią same za siebie: aż 77 proc. ankietowanych stwierdziło, że irytuje ich konieczność długiego oczekiwania na rozmowę z przedstawicielem firmy. Ponad 60 proc. wpada w złość, kiedy dostawca popełnia możliwy do uniknięcia błąd, a tyle samo denerwuje się pomyłkami w rozliczeniach i zamówieniach.

Nadszedł moment, w którym Polacy mówią "dość" i sięgają głębiej do kieszeni, by zagwarantować sobie lepszą obsługę.

– Już kilkanaście procent klientów w Polsce jest w stanie dołożyć do ceny towaru czy usługi. Po to, by zagwarantować sobie wygodę – mówi w rozmowie z naTemat Arkadiusz Wódkowski z Polskiego Towarzystwa Badaczy Rynku i Opinii. Klienci coraz częściej zdają sobie sprawę, że zasługują na zwykłą uprzejmość i przyjemność. A skoro nie mogą liczyć na to w ramach podstawowej ceny, sprawa warta jest dodatkowych kilkudziesięciu, kilkuset czy nawet kilku tysięcy złotych.

– 1400 złotych, tyle dopłaciłam do mojego komputera, żeby zagwarantować sobie lepszą obsługę. Te pieniądze miały sprawić, że będę miała bezpośredni i szybki kontakt z informatykami, a jeśli sprzęt się zepsuje, na drugi dzień, w wygodnym dla mnie terminie, zjawią się u mnie w domu fachowcy. Okazało się trochę inaczej, ale, tak, zapłaciłam za jakość obsługi – wspomina Karolina, dziennikarka z Warszawy.

Oto przykład recenzji klienta niezadowolonego z obsługi sklepu sprzedającego panele podłogowe: "Omijać szerokim łukiem!!! Po wpłaceniu zaliczki Twój status zmienia się z klienta na petenta. O wszystko trzeba się upominać. Monterzy ciągle spóźniają się. Podłoga rozchodzi się po 6 miesiącach. Gdy reklamujesz wykonaną usługę możesz być pewien, że będą próbować wmówić Ci, że jest to Twoja wina. O naprawie możesz zapomnieć. Cena to nie wszystko. Lepiej dopłacić parę złotych i mieć święty spokój".

"Dopłata" gwarantująca "coś ekstra" to kusząca perspektywa także w branży odzieżowej, której badaniem zajmuje się Arkadiusz Wódkowski z PTBRiO.

– Mamy dwie pary dżinsów, po 120 i 420 złotych. Różnica w cenie wynika nie tylko z jakości produktu czy z marki. Obserwuję, że często w przypadku tych droższych, klient płaci np. za rodzaj doradztwa związany ze stylem ubierania, za pogłębioną rozmowę. Pracownicy takich sklepów wychodzą ze skóry tych, którzy tylko podają ciuchy. Doradzają jak dobrać ubrania do figury i proponują do nich dodatki. Taka obsługa jest w cenie – opisuje Wódkowski.

Dobrym przykładem są również banki. Z raportu firmy Ernst&Young wynika, że w ubiegłym roku 41 proc. Polaków zmieniło ten podstawowy, a dla większości z nich powodem była "chęć uzyskania lepszej usługi i produktu dopasowanego do indywidualnych potrzeb".

Szybki kontakt drogą mailową, krótki czas oczekiwania na infolinii, numer telefonu bezpośrednio do doradcy – tutaj tkwi odpowiedź na pytanie, dlaczego klient woli czasem mniejszy bank z nieco mniej korzystną ofertą, niż większy, ale z nieprzyjazną obsługą.

Arkadiusz Wódkowski zwraca uwagę, że nawet jeśli zapłata za jakość wyższą obsługi wydaje się dla kogoś absurdem, każdy w mniejszym czy większym stopniu spotyka się z nią na co dzień. – Wszyscy tankujemy na stacjach benzynowych. A wiele osób woli zapłacić za paliwo więcej, ale zjeść hot doga czy wypić kawę. To też jest jakość obsługi – dodaje ekspert.

O powszechności zjawiska świadczą też opcje "VIP": w hotelach, restauracjach, na lotniskach i stadionach. Wbrew pozorom komfort obsługi jest nie tylko dla bogatych. W końcu VIP-em chce być każdy. Choćby nawet w spożywczaku czy sklepie obuwniczym.