"Seniorzy są na celowniku". Firmy naciągają i oszukują starszych ludzi, żeby wyciągnąć od nich kasę

Osoby starsze przez firmy traktowane są jak łatwy łup
Osoby starsze przez firmy traktowane są jak łatwy łup Fot. shutterstock.com
– Wiesz, tata był architektem, budował domy. Dziś nie może pogadać z konsultantem telefonicznym, bo nie jest przygotowany na działa, które oni wytaczają – mówi mi koleżanka Ania, gdy rozmawiamy o problemach seniorów. Jej 74-letniego tatę atakują operatorzy telefonii komórkowej i telekomunikacji, oferując kolejne umowy, abonamenty, internet i smartfony, z których nigdy nie skorzysta. Wiedzą, ile ma lat, ale wynik sprzedażowy jest ważniejszy niż uczciwość wobec starszego człowieka.


– Tata już nie umie trzeźwo, analitycznie ocenić, czy dana oferta mu się opłaca. A konsultanci dzwonią do niego i wciskają mu oferty, których nie potrzebuje. Internet, smartfony, które kosztują po 100-200 złotych, dodatkowe abonamenty. Gdyby nie to, że wspomina o tym podczas rozmów rodzinnych i uświadamiamy go, że to naciąganie, pewnie dałby się namówić – opowiada mi Ania.


Historii podobnych do jej są setki. W Google wystarczy wpisać hasło "starsze osoby oszukane", żeby przeczytać o najróżniejszych formach naciągania seniorów. Ci często nie dosłyszą, nie dowidzą, mają problemy ze zrozumieniem nowomowy sprzedawców i konsultantów. – Panuje takie przeświadczenie, że starszych jest łatwiej namówić. To nie jest sporadyczne, ale nagminne – ocenia w rozmowie z nami Przemysław Wójcik, wiceprezes Fundacji Zawsze Potrzebni, pomagającej osobom starszym i niepełnosprawnym.


Halo, tu automat
Naciąganie starszych osób zaczyna się tam, gdzie komunikacja szwankuje – czyli przy telefonie. Obecnie senior, który na przykład nie dosłyszy lub nie jest już tak sprawny intelektualnie jak kiedyś, nie ma szans połączyć się z konsultantem w firmie telekomunikacyjnej. Najpierw bowiem trzeba "porozmawiać" z automatem, który mówi szybko, by nie powiedzieć: za szybko.


Żeby sprawdzić jak to wygląda w praktyce, próbuję połączyć się z konsultantem w dużej i znanej firmie telekomunikacyjnej w sprawie abonamentu. Dotarcie do odpowiedniej osoby zajmuje mi kilka minut, w czasie których wysłuchałem kilkunastu komunikatów od
Starość

Kończę dzisiaj 42 lata, nie liczyłam ile razy słyszałam o sobie “stara”, “jej już dziękujemy”, “mogłaby się wreszcie ponaciągać”. A co będzie za 10-15 lat? Zakopią mnie żywcem? Wyrzucą z pracy?
CZYTAJ WIĘCEJ

automatu, usłyszałem reklamę co najmniej dwóch ofert i pięć razy musiałem wciskać odpowiedni klawisz. Dla osób starszych, które mają chociażby problem ze słuchem, może to być katorga. O ile w ogóle zorientują się, że nie rozmawiają z konsultantem, tylko z automatem, bo wbrew pozorom nie musi to być takie oczywiste.

Oczywiście, swoje sprawy często można załatwić przez internet, ale to już wyższa szkoła jazdy, z którą radzi sobie niewielu seniorów. Niektórzy proszą o pomoc dzieci , wnuczki lub sprawniejszych znajomych. A firmom wcale nie zależy na tym, by tę komunikację poprawić lub ułatwić. – To nie jest w ich interesie, żeby poprawić komunikację, bo jak ją ułatwią, to spadnie sprzedaż. Ale to nie tyczy się tylko seniorów. Jeśli chce pan kupić nowy abonament, to na połączenie czeka pan chwilę. Ale jeśli chce pan zgłosić reklamację, to trzeba godzinami wisieć na słuchawce – stwierdza Przemysław Wójcik.

Telefony i telewizja naciągają najlepiej
Wiceprezes przyznaje, że firmy telekomunikacyjne przodują w nieuczciwości wobec seniorów. – Nikt inny tak dobrze nie naciąga klientów. Chociaż dla konsultanta zazwyczaj nie ma znaczenia, czy to dziecko, dorosły czy osoba starsza. Ważne jest, żeby sprzedać usługę – ocenia wiceprezes Fundacji Zawsze Potrzebni.

Czytaj też: To wina starej baby! Dlaczego tak źle postrzegamy starsze kobiety?

Pomijając już oszustów podszywających się np. pod TP SA – o których wielokrotnie informowano – zwykli konsultanci też próbują wyciągać od seniorów, ile się da. Konsultanci – co sami przyznają – wiedzą, ile dany klient ma lat. A nawet jak nie wiedzą, to często mogą to wywnioskować w czasie rozmowy. Znajoma, która pracuje na takim stanowisku, przyznaje, że czasem nawet nie ma wyjścia. Konsultant bowiem proponuje nowe usługi, pyta czy klient na pewno zrozumiał, a starsza pani odpowiada: "Tak, tak, zrozumiałam", chociaż ewidentnie nie rozumie. Co jednak w takiej sytuacji zrobić? Niektórzy, co uczciwsi, mówią swoim klientom wprost: proszę tego nie brać, to się nie opłaca. Ale to rzadkość, bo przecież firmie zależy na tym, żeby jak najwięcej sprzedać, a każdy pracownik rozliczany jest ze swoich wyników.

Firmy telekomunikacyjne wprost przyznają, że póki co nie pracują nad nowymi kanałami komunikacji czy inną formą konsultacji tylko dla seniorów. Ale zarówno Orange, jak i np. UPC wiedzą, że trzeba brać starszych ludzi pod uwagę.

Starsi do boju!
Orange już nawet zaczęło działać w kwestii seniorów. Telekomunikacyjny gigant ma cały oddzielny program do spraw osób starszych i niepełnosprawnych. Utworzono go
Senior nie potrzebuje usług?

W szkoleniach UPC dla seniorów, nazwanych Akademia e-Seniora, wzięło udział już około 8500 osób. Z przeprowadzonych przez firmę ankiet wynika, że seniorzy nie mają specjalnych wymagań dotyczących usług dostosowanych do ich potrzeb. Dla osób starszych, które wzięły udział w kursach, ważne jest rozwijanie kompetencji, aby mogli świadomie wybierać między istniejącymi ofertami.

stosunkowo niedawno, bo kilka miesięcy temu. W jego ramach organizowane są między innymi szkolenia dla seniorów – z obsługi nowych technologii, korzystania z internetu. Pod patronatem i przy wsparciu firmy powstały też Pracownie Orange: miejsca, w których młodzi spotykają się z seniorami i pomagają im funkcjonować w cyfrowym świecie. Te ostatnie jednak bazują na społecznościach lokalnych: to one zajmują się prowadzeniem Pracowni, a nie samo Orange.

Podobne rozwiązania wprowadza UPC, które – jak mówi nam rzeczniczka firmy Lidia Stępińska-Ustasiak – też zauważa problem seniorów. – Nie mamy jeszcze dedykowanych usług dla seniorów, ale prowadzimy dla nich bezpłatne kursy z zakresu korzystania z technologii i internetu – opowiada Stępińska-Ustasiak. – Takie kursy często zaczynaliśmy od nauki tego, jak włączyć komputer. Robimy to we współpracy z organizacjami pozarządowymi i dostrzegamy potrzebę dedykowania usług osobom starszym – podkreśla rzeczniczka.

– Generalnie staramy się w taki sposób poprawić komunikację, żeby dla wszystkich to było wygodne. Wiemy, że osoby starsze często wolą kontakt bezpośredni niż telefoniczny, dlatego np. wydłużyliśmy godziny pracy naszych konsultantów w punktach obsługi klienta. Wprowadziliśmy też płatności gotówkowe we współpracy z Alior Bankiem. Teraz w każdej placówce banku można zapłacić za nasze usługi gotówką. To także udogodnienie, bo seniorzy rzadko korzystają z przelewów – przekonuje rzeczniczka UPC.

Kto i na co naciąga
Niestety, telekomunikacja to tylko wierzchołek góry lodowej. Jak przyznaje Przemysław
Koalicja "Dojrzałość w sieci"

UPC stworzyło też koalicję "Dojrzałość w sieci", która jednak nie dotyczy tylko internetu. Zajmuje się ona "wszelkimi działaniami", które mają prowadzić do włączenia seniorów w cyfrowy świat. Koalicja tworzy też rekomendacje dla biznesu i organizacji rządowych wskazujące jak zwiększać świadomość i szerzyć nowe technologie wśród osób starszych.

Wójcik, jego fundacja dostaje sygnały od seniorów o oszustwach, chociaż oni sami nie chcą przyznawać się do bycia oszukanym. – Często są to ludzie, którzy nie do końca znają swoje prawa i przez to są wykorzystywani – stwierdza Wójcik.

Kto najchętniej naciąga seniorów? Lista jest długa: od zwykłych cwaniaków próbujących okraść seniorów "na wnuczka", sprytniejszych cwaniaków podających się za "administratora", przez nieuczciwą windykację (seniorzy dla świętego spokoju płacą drugi raz), agentów ubezpieczeniowych, do akwizytorów. – Kiedyś była taka sprawa, że akwizytorzy wciskali seniorom karty medyczne za 26 złotych, które tak naprawdę nic nie dawały – wspomina wiceprezes Fundacji Zawsze Potrzebni. I dodaje: — Tak samo było ze sprzedawaniem leczniczej pościeli i garnków. Przy czym warto wspomnieć, że firma od pościeli została potem ukarana.

Kredyt dla seniora?
Od osób starszych nie stronią też finansiści. Renta lub emerytura daje bowiem minimalną zdolność kredytową, więc niezbyt uczciwi kredyto- i pożyczkodawcy namawiają starszych ludzi do kredytów. – Oczywiście, umowy kredytowe dla seniorów też pisane są małym druczkiem – zaznacza Przemysław Wójcik. Pomijając  skomplikowany i często niezrozumiały nawet dla młodych język umów, taki druk nie daje seniorom nawet możliwości dokładnego przeczytania, co podpisują.

Wójcik przestrzega też przed tzw. rentami hipotecznymi. Polegają one na tym, że senior może oddać prawo własności do swojego mieszkania w zamian za comiesięczną rentę. Zazwyczaj stanowi ona 30-40 proc. wartości oddanego lokum. Oczywiście, umowy
"Dzieci sieci" to mit

Może się wydawać, że dla młodych korzystanie z nowinek technicznych jest naturalne, ale to mit. Ich kompetencje obejmują bowiem obsługę myszki czy klawiatury, ale młodzi nie potrafią analizować informacji, wyciągać z nich najważniejszych rzeczy albo skutecznie szukać.
CZYTAJ WIĘCEJ

zapewniają też możliwość dożywotniego mieszkania w tym miejscu. Wiceprezes Fundacji Zawsze Potrzebni podkreśla jednak: – W polskim wykonaniu to może nie jest nieuczciwość, ale nadużywanie łatwowierności ludzi starszych.

Czy to się zmieni?
Niestety, wątpliwe, by biznes szybko zmienił swoje podejście do seniorów. – Senior jest teraz na celowniku. A osób starszych jest tak dużo, że większości firm nie zależy, by o tym mówić. My jako fundacja robiliśmy m.in. spotkania w Warszawie, na których wyjaśnialiśmy na co uważać, jak sprzedawcy oszukują osoby starsze – podkreśla Przemysław Wójcik.

Również jako społeczeństwo sporo mamy do zrobienia w kwestii opieki nad seniorami i zrozumienia ich problemów. – To tak jak z niepełnosprawnymi. Trzeba czasu, by ludzie się z tym oswoili. Kiedyś seniorzy byli bardzo szanowani, ale kiedy zaczęliśmy gonić za pieniędzmi, to o tym szacunku zapomnieliśmy – ocenia Wójcik.

– Jurek Owsiak zrobił tu bardzo dobrą robotę. Oczywiście, my działamy już od kilku lat i są takie fundacje w Polsce, ale Owsiak mógł przebić się do mediów. Udało mu się i należy go za to chwalić – podkreśla nasz rozmówca. Czy jest szansa na to, żeby sytuacja starszych osób w Polsce się zmieniła? Na pewno, ale na to potrzeba lat i jak stwierdza Wójcik – ani jedna, ani dwie, ani dziesięć Orkiestr tego nie zmieni. Zmienić to możemy my, bo przecież sami też się zestarzejemy, a świadomość trudnego życia seniora już mamy.