Takiej historii nie było w polskim internecie już dawno. Jedna z użytkowniczek serwisu X opisała niecodzienne okoliczności zwolnienia z pracy, załączając screen konwersacji w aplikacji Skype. Gdy okazało się, że wydajność dopiero co zatrudnionej graficzki nie satysfakcjonuje szefa, ten odpisał: "Cooo proszeee. Chyba pani żartuje. To ja dziękuję, do widzenia. Ja nie płacę za naukę".

Później wszystko potoczyło się szybko. Sieć poniosła wpis, który w ciągu kilkudziesięciu godzin miał ponad 5 milionów odsłon, firma Giftopol zareagowała zaś oświadczeniem, w którym opisała zdarzenie ze swojej perspektywy, jednocześnie skarżąc się na doświadczany hejt. To jednak tylko dolało oliwy do ognia.

Czy Giftopol ma szansę wyjść z tej sprawy z twarzą? Jak radomska agencja może ratować swoją reputację? O tym rozmawiamy z dr. Mirosławem Oczkosiem, specjalistą w dziedzinie wizerunku.

Piotr Brzózka: Sprawa zwolnionej graficzki stała się sensacją Internetu. Jej były pracodawca próbował ratować sytuację, ale tylko ją pogorszył. Co by pan doradził szefom firmy teraz, kiedy mleko się już rozlało?

Dr Mirosław Oczkoś: Zawsze można coś zrobić. Na początek należy wyczyścić sytuację i odpowiedzieć na pytania, co się stało, dlaczego się stało i co z tego wynika. Tu i tak nie ma już wiele do ukrycia, więc powinno się mówić prawdę. Problem z działaniami osłonowymi jest taki, że wizerunek się traci z poniedziałku na wtorek, ze środy na czwartek, natomiast później odbudowanie go zajmuje długie miesiące.

Konkretna recepta. Co można zrobić w takiej sytuacji?

Na pewno działałbym na wszystkim możliwych platformach. Natomiast trzeba powiedzieć otwarcie: sytuacja firmy jest bardzo ciężka, zwłaszcza po jej reakcji, która była z kosmosu. Dziś jest już za późno, by milczeć. Działanie pod tytułem „nic się nie odzywamy” jest strategią ostateczną, którą ewentualnie można było zastosować przed pierwszą reakcją, ale już nie teraz.

Obecnie firma powinna wykonać kroki, które nieco stępią ostrze ataków. Ja bym zrobił konferencję prasową, śniadanie robocze dla dziennikarzy. Nakręciłbym rolki do internetu z wyjaśnieniami. Choć nie za bardzo jest tu przestrzeń na dowcip, nie byłbym aż tak poważny w komunikacji. Wprowadziłbym powietrze do tego, co już zrobili, jak rozumiem w panice i na szybko.

Ta historia bardzo zaszkodzi radomskiej firmie czy paradoksalnie jej pomoże?

Jest taka zasada: "nieważne czy mówią dobrze czy źle, ważne, żeby nie przekręcali nazwiska". Ale tutaj to się nie sprawdza, sytuacja jest wizerunkowo w plecy, bez dwóch zdań. Przy czym podkreślę jeszcze raz: bardziej niż pierwotny wpis graficzki, zaszkodziła sama reakcja, czyli nieudaczna próba wyjścia z kryzysu.

No dobrze, a co pan by zrobił na samym początku?

Pytanie za sto punktów (śmiech). Mimo wszystko chyba jednak bym spróbował przeczekać 24 do 48 godzin, patrząc jak sytuacja się rozwija. Takich rzeczy jest milion w sieci. Nigdy nie wiemy, co się rozniesie, to wcale nie musiało się tak ponieść.

Generalnie trzeba być wyszkolonym, mieć sytuację kryzysową opisaną w kopercie zamkniętej w szufladzie. Dzięki temu nie szuka się rozwiązań w panice. Gdy dzieje się coś złego, tak jak w samolocie – zapalają się światełka, wypadają maski tlenowe, później spokojnie przechodzi się do bezpiecznego wyjścia.

Panika jest fatalnym doradcą, jeśli chodzi o kryzys. Firmy nie inwestują w strategie rozwiązywania takich problemów, a później się dziwią, gdy pojawiają się kłopoty wizerunkowe.