Wszystko zaczęło się od stomatologii. Mają 25 lat, zatrudniają 4 tys. osób, kochają lekarzy i nadal są firmą rodzinną
Ambicją ENEL-MEDu od zawsze było tworzenie dobrych warunków pracy dla lekarzy. Znalezienie obiektywnych kryteriów oceny ich pracy, chwalenie, premiowanie, wyposażenie ich w najlepszy sprzęt. Dlatego dziś firma jest postrzegana przez lekarzy jako dobry pracodawca, u którego są jasne zasady i klarowne wymagania – mówi w wywiadzie dla naTemat Jacek Rozwadowski, prezes ENEL-MED. Firma obchodzi w tym roku 25-lecie działalności.
Rzeczywiście bardzo rzadko się to zdarza. Jesteśmy świeżo po celebrowaniu tego jubileuszu, przy okazji policzyłem, że pracuję w firmie od 17 lat, choć wcześniej oczywiście kibicowałem rodzicom, byłem przy narodzinach tej firmy. 17 lat to też olbrzymi szmat czasu. Czasami warto zatrzymać się i popatrzeć na to czego się dokonało, bo będąc w środku, czasami nie widzi się dokładnie. Przetrwaliśmy, rozwinęliśmy się i odnieśliśmy sukces.
Jak to wszystko się zaczęło, dlaczego zdecydowaliście się Państwo na działalność medyczną, nie jesteście lekarzami.
Ojciec po latach pracy w zakładzie energetycznym założył prywatne biuro projektów i realizacji. Trafił na dobrą koniunkturę i w krótkim czasie udało mu się zgromadzić wystarczający kapitał do otworzenia działalności medycznej. Rodzice chcieli zainwestować zarobione pieniądze w mniej absorbujący biznes (nie zakładali, że po 25 latach ENEL-MED będzie ogólnopolską korporacją - przyp. red.)
W latach 90. budził się wolny rynek, ludzie byli coraz bardziej zainteresowani usługami. Rodzice pomyśleli o zainwestowaniu w stomatologię. Wiedzieli, że Polacy byli już wtedy przyzwyczajeni, że do dentysty chodzi się prywatnie. Wiadomo było, że część stomatologii jest już sprywatyzowana. Zaczęto przemycać nowoczesne urządzenia z Zachodu. Zaczął się powoli tworzyć rynek lepszych gabinetów stomatologicznych.
Rodzice byli zafascynowali nową technologią w stomatologii, więc zainwestowali i kupili dobre fotele stomatologiczne, stworzyli laboratorium protetyczne, które przypominało małą fabrykę.
Kupno sprzętu, kredyty, zaprojektowanie i wybudowanie kliniki na warszawskim Zaciszu - to było to, w czym mój ojciec czuł się doskonale. Wizja, technologia, ergonomia, element budowlany - to był jego świat.
Natomiast zarządzanie, zatrudnienie lekarzy, tworzenie dobrej atmosfery powierzył mamie, która świetnie się w tym odnajdowała i zorganizowała cała firmę. Ich kompetencje znakomicie się uzupełniały.
Mimo olbrzymiego zadłużenia, zastawienia całego prywatnego majątku, udało się. Zresztą wierzę, że jeśli ktoś robi coś z dobrych pobudek, wkłada w to rozum, serce i mnóstwo pracy to osiągnie sukces.
Jak to się jednak stało, że jedno centrum stomatologiczne zamieniło się w dużą firmę medyczną?
Był dość duży popyt na usługi stomatologiczne trochę bardziej luksusowe, których wówczas na rynku nie było. Nasze gabinety były modne i polecane przez ówczesnych "celebrytów”. Wypełniliśmy nisze.
Stomatologia jest jedną z bardziej opłacalnych dziedzin działalności medycznej. Wtedy też tak było, dlatego działalność pozwoliła na szybkie spłacenie kredytów. Wówczas, w latach 97-98, mój ojciec zdecydował się na wejście w system abonamentowy, który następnie wprowadziła i rozwinęła w ENEL-MED moja żona. Powoli do stomatologii dołączały kolejne specjalności medyczne.
Wtedy zapadła też decyzja o zainwestowaniu w nowoczesne centrum diagnostyczne z tomografem komputerowym i rezonansem magnetycznym.
Te wszystkie elementy: dobrze funkcjonująca stomatologia, "romans” z diagnostyką obrazową oraz wejście w system abonamentowy, przyczyniły się do niezwykle dynamicznego rozwoju firmy. Oferując system abonamentowy rozszerzyliśmy kanał sprzedaży o klientów B2B. Wobec braku dobrych rozwiązań systemowych państwowej służby zdrowia, abonamenty bardzo dobrze wpisały się w polską rzeczywistość.
System abonamentowy, to coś, co firmy ubezpieczeniowe niechętnie nazywają systemem, ale prawda jest taka, że obejmuje on kilka milionów ludzi w Polsce.
Nie potrzebujecie pośredników?
To system idealny, ryzyka są niewielkie, dobrze skalkulowane, i moim zdaniem, nie potrzeba tu pośredników. Jest to w zasadzie zryczałtowana opłata za usługi medyczne. System abonamentowy był bardzo dobrym pomysłem w czasach transformacji i nikt, nawet my nie zakładaliśmy, że doskonale sprawdzi się również za 20 lat. Kiedyś był to ekskluzywny benefit dla pracowników, który z czasem stał się HR-owskim standardem.
Szkoda tylko, że obecnie musimy płacić podwójnie. Nie ważne, czy to sektor prywatny, czy publiczny - składki powinny się wzajemnie "widzieć” a nie dublować, tak jak jest to teraz…
Niewątpliwie pracodawca powinien mieć ulgę podatkową z tytułu zakupu opieki medycznej dla swoich pracowników. Nie można zapomnieć, że abonamenty w kapitalny sposób odciążają państwowy system głównie w zakresie POZ i AOS.
Czy prowadzenie firmy medycznej jest inne, specyficzne?
Świadczenie usług medycznych zasadniczo nie różni się od innych gałęzi biznesu. Niewątpliwie jednak niesie za sobą wielką odpowiedzialność - dbamy o zdrowie i życie pacjentów.
Na poziom satysfakcji z korzystania z usług wpływają też kwestie, które nie są typowo medyczne np. czy personel był miły, czy lekarz słuchał z uwagą, czy została zachowana intymność, ale też odczucia pacjenta podczas wizyty, czy bolało itd. Coraz częściej klienci wizyty u lekarza traktują podobnie jak inne usługi pozamedyczne, z których korzystają.
Kiedyś, w okresie transformacji, niemiły lekarz, który traktował pacjenta obcesowo, był "zjawiskiem” normalnym. Teraz jest to nie do pomyślenia, ludzie płacą i wymagają dobrej, kompletnej usługi.
Tyle, że z głównymi wykonawcami tej usługi jest problem - z lekarzami. Coraz częściej prywatne firmy medyczne skarżą się, że trudno im pozyskać lekarzy do pracy.
Dawniej praca w prywatnym centrum medycznym (gdzie centrum medyczne było artykułowane z sarkazmem) nie była niczym specjalnym. Lekarze przychodzili robić tam rzeczy łatwe i przyjemne po pracy w publicznej przychodni - chodziło o dorobienie do pensji.
Przez długie lata ten potworny schemat tkwił w głowach zarówno lekarzy, jak i pacjentów. Teraz sektor prywatnych usług medycznych nie jest uważany za dodatek do pensji, a wręcz przeciwnie jako taki, który daje szansę na lepsze warunki pracy w tym umożliwia dostęp do najnowszych technologii, i daje satysfakcję zawodową. Dziś wartość rynku prywatnej opieki zdrowotnej w Polsce to w 2017 r. prawie 49 mld zł.
Naszą ambicją jest od kilkunastu lat tworzenie dobrych warunków pracy dla lekarzy, znalezienie obiektywnych kryteriów oceny ich pracy, chwalenia, premiowania. Politykę HR-owską, którą prowadzi się w przedsiębiorstwach, skierowaliśmy do lekarzy, a lekarze pozytywnie nas zaskoczyli swoją reakcją.
Czego dowodem są wyniki ostatnio przeprowadzonej ankiety gdzie aż 83 proc. lekarzy wskazało ENEL-MED jako pracodawcę godnego polecenia a 82 proc. przyznało, że ogólny poziom satysfakcji z miejsca pracy jest wysoki. Nie chce powiedzieć, że pozyskiwanie do współpracy lekarzy jest łatwe ale uważam, że w tej sytuacji radzimy sobie naprawdę dobrze.
Tylko tyle? Zwykła polityka HR-owska?
Robimy tylko tyle i aż tyle. Ta grupa zawodowa rzadko wcześniej doświadczała normalnych warunków pracy.
Okazało się, że lekarze są bardzo zainteresowani jak ich pracę odbierają pacjenci. Tyle, że chodzi tu o prawdziwą, merytoryczną ocenę, a nie opluwanie ich na forach internetowych i w mediach społecznościowych, bo to jest tylko ciemną stroną wolności słowa.
W zeszłym roku wprowadziliśmy tzw. "gwiazdki”, które odzwierciedlają poziom satysfakcji naszych pacjentów. W ubiegłych latach proces oceny lekarzy zajmował ponad 2 miesiące i przedstawiał perspektywę głównie kierownika placówki. Stwierdziłem jednak, że lekarze nie koniecznie muszą być dobrzy dla menedżera placówki.
Najlepsza sytuacja, to ta kiedy lekarza ubóstwiają pacjenci i marketingiem szeptanym przekazują opinię znajomym, że warto się u niego leczyć. Dlatego stworzyliśmy system IVR, w którym po prawie każdej wizycie pacjent, pytany jest o satysfakcję z usługi. Na podstawie tych wywiadów przyznajemy lekarzom gwiazdki.
Przeprowadzone badania wskazują na bardzo wysoki poziom satysfakcji z oferowanych przez nas usług, średnia ocena satysfakcji pacjentów z usługi medycznej to 5,46 w 6 stopniowej skali.
Wyniki upubliczniamy w naszej aplikacji mobilnej, z której korzysta już ponad 80 tys. pacjentów, którzy mogą tworzyć listy swoich ulubionych lekarzy, czy tych powszechnie uznanych za najlepszych.
Najlepiej oceniani lekarze należą do prestiżowego enel-klubu i są przez firmę dodatkowo nagradzani i wyróżniani. Organizujemy wyjazdy zagraniczne (był wyjazd do Dubaju, Izraela czy Budapesztu), przyznajemy samochody służbowe czy inne udogodnienia.
W sumie lekarze zrobili nam pozytywną niespodziankę i stali się u nas najmniej rotującą grupą zawodową. Coraz więcej z nich pracuje też tylko u nas. To bardzo pozytywny trend i powód do dumy.
Lekarze chcą u nas pracować, bo odkryli tu normalność i transparentne reguły gry. Mamy mniejsze problemy z pozyskiwaniem do pracy lekarzy, niż nasza konkurencja. A ENEL-MED uznany jest za jednego z najlepszych pracodawców na rynku.
Ostatnio w ramach obchodów 25-lecia też wręczaliście lekarzom nagrody…
Uhonorowaliśmy lekarzy, którzy pracują z nami najdłużej, nawet ponad 20 lat. Wyróżniliśmy ponad 80 osób. To były bardzo wzruszające momenty.
Wielu lekarzy wyjeżdża do pracy za granicę…
Szczerze mówiąc nie widzę tego problemu z perspektywy ENEL-MED-u.
Co dalej? Jak chcecie się rozwijać? Czy macie już plan na następne 25 lat działalności?
Za 25 lat będę miał 75 lat, więc nie wiem czy jeszcze będę myślał wtedy o strategii firmy (śmiech).
Generalnie do strategii mamy "nadstrategię”, chcemy być zawsze konkurencyjni i do tego dostosowujemy nasze długo - krótko terminowe działania.
Obecnie ENEL-MED to ponad 40 placówek medycznych, w tym szpitale, przychodnie wieloprofilowe, ośrodek rehabilitacyjno-opiekuńczy Willa Łucja i 2 marki ESTELL medycyna estetyczna oraz enel-sport kliniki ortopedii i rehabilitacji. Obsługujemy ponad 5 tys. firm i ponad 700 tys. pacjentów. Współpracujemy z 1600 placówkami partnerskimi. Na pewno na tym nie poprzestaniemy.
Do tej pory ENEL-MED opierał się na kilku filarach. Między innymi na stomatologii. Mamy 70 gabinetów stomatologicznych, w których oprócz stomatologii zachowawczej, wykonujemy procedury wysokospecjalistyczne. Staramy się implementować nowe technologie i czynić z nich przewagę konkurencyjną. Bardzo dbamy o dobór kadry i o systemy leczenia. Mamy najlepszą kadrę stomatologiczną i cały czas jesteśmy liderem w kraju jeżeli chodzi o ilość wszczepionych implantów.
Chcemy oczywiście dalej rozwijać system abonamentów medycznych, na którego zawłaszczenie mają ochotę firmy ubezpieczeniowe. Mam jednak nadzieję, że tego rynku nikt nie popsuje. Abonamenty są dzisiaj optymalnym rozwiązaniem dla firm i ich pracowników.
Musimy jednak pomyśleć o zwiększeniu marży, gdyż konkurencja rynkowa sprawiła, że funkcjonują dziś na rynku za niskie stawki. Niestety niektóre oferty i wyceny robią się coraz bardziej absurdalne, a przecież za tym wszystkim stoi konkretny koszt, choćby pracy lekarza, o którego dziś na rynku niełatwo, sprzęt i jego kosztowna amortyzacja, koszty najmu powierzchni przychodni często wyrażone w Euro.
Innym silnym filarem ENEL-MEDu, który nieustannie rozwijamy, to diagnostyka obrazowa głównie związana z pracowniami rezonansu magnetycznego.
Będziecie rozwijać działalność szpitalną?
Działalność szpitalna ENEL-MED związana jest głownie z ortopedią i chirurgią kręgosłupa ale planujemy rozwijać też zabiegi z dziedziny okulistyki. Nasz szpital zdobył renomę nie tylko na lokalnym rynku ale przyjeżdżają do nas pacjenci z całej Polski. Szpital wspiera też pacjentów klinik medycyny sportowej enel-sport oraz medycyny estetycznej ESTELL, które są w portfolio Grupy. Co dla nas ważne, nie musimy szukać dobrych lekarzy operatorów, sami się zgłaszają, chcą u nas pracować i zostają.
W naszych najbliższych planach jest też rozwój specjalistycznych marek tj. medycyny estetycznej ESTELL i enel-sport klinik rehabilitacji i ortopedii. Mamy bardzo dobre doświadczenia z obiema markami. Marka ESTELL stała się mocnym graczem na mapie stolicy w zakresie medycyny i stomatologii estetycznej oraz chirurgii plastycznej, a projekt specjalistycznej marki ukierunkowanej na medycynę sportową przyciągnął do nas rzesze pacjentów w tym sportowców, celebrytów, polityków i stał się niezwykle modnym miejscem.
Z usług enel-sport korzysta stołeczny klub Legia Warszawa, którego jesteśmy partnerem medycznym i któremu towarzyszyliśmy w zdobyciu 3 Mistrzostw Polski.
Ponadto, podążając za digitalizacją usług, która nie ominęła sektora zdrowotnego, chcemy rozwijać usługi telemedycyny. Dziś telewizyty stanowią ok. 5 proc. konsultacji. Nasi lekarze są dostępni z każdego miejsca na świecie. Wystarczy ściągnąć aplikację ENEL-MED, zalogować się i wybrać dostępny termin. Dla nas największą nagrodą za nasze starania są wysoka satysfakcja naszych pacjentów oraz duża dynamika sprzedaży wynosząca w obszarze abonamentów obecnie 19% rok do roku.
Artykuł powstał we współpracy z ENEL-MED.