Płatności dzisiaj, a dekadę temu. Rozmawiamy z ekspertką BLIKA, jak zmieniła się na tym tle Polska

– Ludzie chcą płacić smartfonem, bo chcą płacić szybko i wygodnie. Najnowsze  trendy stawiają jednak na to, że ta płatność ma być natychmiastowa, czy to podczas zakupów, czy w ramach transferu pieniędzy między osobami. To już zdecydowanie nie te czasy, kiedy robiliśmy przelew bankowy, wstukując na klawiaturze numer konta – mówi w wywiadzie dla naszego serwisu Monika Król, wiceprezes Polskiego Standardu Płatności (PSP), operatora systemu płatności mobilnych BLIK.

Porównajmy rynek płatności dzisiaj, a 10 lat wcześniej. Jakie największe różnice Pani dostrzega?

Upowszechnienie mobilności to jedna z najważniejszych zmian, jaka zaszła w tym dziesięcioleciu. Kto z nas nie używa dzisiaj smartfona? Przenieśliśmy do niego większość swojego życia. Mamy w nim kalendarze, zdjęcia, usługi medyczne, diety, ćwiczenia, ale też dostęp do banku. Myślę, że 10 lat temu niewielu z nas wyobrażało sobie, że będzie mieć aplikację do zarządzania finansami i płatnościami w jednym małym urządzeniu. Dziś nie wyobrażamy sobie już codzienności bez tych rozwiązań.

Porównując obraz teraźniejszości z obrazem przeszłości, co możemy powiedzieć o współczesnej bankowości?

Na pewno ograniczyliśmy wizyty w oddziałach. Do banków większość z nas ma zdalny dostęp i lubimy z niego korzystać. Warto wspomnieć, że dziś już ok. 12 mln użytkowników jest mobile only, czyli loguje się do bankowości tylko i wyłącznie z poziomu smartfona. Nie tylko więc coraz rzadziej odwiedzamy placówki stacjonarne, ale też nie "wchodzimy" za często do banku w komputerze. Dynamicznie zmieniają się też nasze preferencje płatnicze. 

Jak digitalizacja bankowości, a szczególnie bankowość mobilna, wpłynęła na kształt branży płatniczej?

Ludzie chcą płacić smartfonem i dzięki temu rozliczać się szybko i wygodnie, najlepiej za pomocą jednego kliknięcia. Dziś naszą codziennością rządzi absolutna mobilność i natychmiastowość – czy to podczas zakupów czy w ramach transferu pieniędzy pomiędzy osobami. To już zdecydowanie nie te czasy, kiedy robiliśmy przelew bankowy, długo wstukując na klawiaturze numer konta i czekając dzień lub dwa aż dotrze on do odbiorcy.

Jak zmieniła się ta płatnościowa ścieżka w ciągu tych 10 lat?

Rynek płatności rozwija się w zawrotnym tempie. Zaczynaliśmy od "ręcznych" przelewów w bankowości elektronicznej, po drodze były karty płatnicze i pay-by-linki, aż w końcu dotarliśmy do systemów płatności mobilnych takich jak BLIK, który umożliwia użytkownikom natychmiastowe rozliczenia. Za chwilę w dużo większej skali będziemy obserwować rozkwit płatności odroczonych. O tym jednak, która z tych metod zdominuje rynek, zdecydują konsumenci i ich doświadczenia związane z procesem płatności.

Co jeszcze Pani dostrzega, przyglądając się zmianom, jakie zaszły w ostatniej dekadzie?

To, co jest jeszcze istotne, również w kontekście płatności, to na pewno wzrost e-commerce, dodatkowo przyspieszony przez pandemię. W ciągu ostatnich trzech lat mogliśmy zauważyć dynamiczny przyrost sklepów internetowych o zróżnicowanym modelu funkcjonowania. Sprzedawcy stanęli przed wyzwaniem, jakim jest zapewnienie klientom wygodnej i maksymalnie krótkiej ścieżki zakupowej. Jej ostatnim etapem są szybkie i bezpieczne płatności, i to one często decydują o pozytywnych doświadczeniach kupujących. Właśnie ten proces – skracania ścieżki zakupowej – mogliśmy obserwować w ostatnich latach.

Skoro tradycyjne przelewy i karty płatnicze stają się niemodne, to gotówka odchodzi w niebyt?

Faktycznie można powiedzieć, że powoli odchodzimy od gotówki na rzecz nowoczesnych form rozliczeń. Mimo tego jest ona nadal istotną częścią ekosystemu płatności – choć sektor finansowy pracuje  nad tym, żeby jej udział minimalizować. Coraz więcej ludzi, kojarzy dziś płatności jednak z tymi bezgotówkowymi – co zresztą potwierdzają cykliczne badania rynkowe.

A jak w ciągu tej dekady ewoluował system płatności mobilnych BLIK?

Trudno w to uwierzyć, ale mamy już prawie 8 lat! BLIK rozwijał się i nadal rozwija bardzo dynamicznie. Kiedy został uruchomiony w 2015 r., to obsługiwały go pojedyncze sklepy internetowe. Dzięki temu, że szybko i sprawnie nawiązywaliśmy współpracę z agentami rozliczeniowymi, udało nam się zbudować w krótkim czasie bardzo duże zasięgi. Dziś sieć akceptacji obejmuje blisko 100 proc. sklepów stacjonarnych i internetowych, a także bankomatów.

Jak duży jest obecnie udział BLIKA w rynku e-commerce?

Mamy ok. 60 proc. udziałów, co jest naprawdę spektakularnym osiągnięciem. W internecie wyprzedzamy ponad dwukrotnie karty, które na tym rynku są dostępne od kilkudziesięciu lat. Z rewolucyjnych kroków, które poczyniliśmy, było wprowadzenie płatności P2P, czyli przelewów na numery telefonów między osobami fizycznymi. To innowacyjna funkcja BLIKA, która na dobre zmieniła dotychczasowy sposób przesyłania sobie pieniędzy.

Jak popularne jest to rozwiązanie?

Ten kanał jest jednym z szybciej rozwijających się, jeśli chodzi o funkcje BLIKA. Przewidujemy, że w tym roku ok. 250 mln transakcji zostanie wykonanych w ramach P2P. Oczywiście, wprowadziliśmy i rozwijamy też BLIKA zbliżeniowego, który doskonale uzupełnia nasze dotychczasowe portfolio. Za nami pierwszy rok, kiedy funkcjonuje ta usługa i wyniki są naprawdę zadowalające. Tylko w trzecim kwartale tego roku użytkownicy zapłacili w ten sposób 21,5 mln razy. 

Możemy ogólnie oszacować, ile osób korzysta regularnie z BLIKA?

Obecnie korzysta z BLIKA 12 mln Polaków. Według badania przeprowadzanego przez agencję YouGov jesteśmy na 7. miejscu wśród najbardziej rozpoznawalnych marek w Polsce. Mamy też bardzo wysoki indeks polecania – 66 punktów NPS w porównaniu do 34 w kategorii bankowej. W gronie marek typowo płatniczych wyprzedzamy konkurencję. Świadomość wspomagana wynosi 95 proc., a spontaniczna 75 proc., więc właściwie można powiedzieć, że wszyscy znają BLIKA.

Jak bardzo BLIK przyczynił się do rozwoju e-commerce w Polsce?

Myślę, że BLIK był idealną odpowiedzią na te trendy, które się na  rynku pojawiły, czyli wzrost popularności mobilności i cyfryzacja biznesu. Jako narzędzie do szybkich i efektywnych rozliczeń ułatwił i przyspieszył rozwój tego rynku. Odpowiada bowiem na potrzeby klientów, którzy oczekują coraz szybszego procesu zakupowego, a także na potrzeby sprzedawców, którzy muszą uwzględniać w swoich strategiach preferencje kupujących.

W jakich segmentach BLIK jest dziś najpopularniejszy?

Największa liczba transakcji BLIKIEM realizowana jest w internecie. Szczególnie chętnie wykorzystywany jest na platformie Allegro, która zresztą jest numerem 1 w rankingu marek, o którym już wspominałam. BLIK obejmuje dziś wiele segmentów rynku. Gdybym miała jednak wskazać najpopularniejsze branże, w których jest on najchętniej wykorzystywany, to na pewno byłaby to moda, gaming, a także usługi z branży bukmacherskiej. Często płacimy nim także za bilety – zarówno te komunikacyjne, jak i na koncerty czy do kina.

Reasumując, co sprawiło, że to właśnie BLIK stał się najpopularniejszym sposobem płacenia w Polsce?

Tych powodów jest kilka, ale jednym z ważniejszych na pewno była wiarygodność, jaką dały nam banki. Jako kluczowa zaimplementowana część składowa aplikacji bankowych i całego systemu bankowości mobilnej, BLIK bazuje na pewności i poczuciu bezpieczeństwa. Nie musieliśmy budować swojej pozycji jako marka, która pojawia się znikąd i która musi potwierdzić swoją wiarygodność. Kolejnym istotnym czynnikiem jest na pewno UX.

User experience, czyli po naszemu doświadczenie klienta.

W naszym przypadku doświadczenie klienta możemy streścić w słowach "prosto, szybko i wygodnie". Użytkownicy często powtarzają, że łatwiej jest wykonać transakcję BLIKIEM, niż wytłumaczyć komuś, jak ona przebiega. Kolejną kwestią, która na to wpływa, jest szeroka integracja ze sklepami i bankami w Polsce. Dodałbym do tego jeszcze mój ulubiony element, czyli marketing, a więc widoczność i znajomość marki.

W jakim sensie?

W takim, że odeszliśmy od "sztywnej" komunikacji, z jaką jest kojarzony rynek usług finansowych. Komunikowaliśmy i komunikujemy się w taki lekki, humorystyczny i nowoczesny sposób. To również spowodowało, że BLIKA zna i lubi coraz więcej osób. Bardzo dużo robimy też w kwestii edukacji na temat bezpieczeństwa.

Co to za działania? 

Wychodzimy poza samo bezpieczeństwo płatności, choć oczywiście jest ono bardzo ważne. Skupiamy się na szeroko rozumianym cyberbezpieczeństwie związanym z obecnością w internecie i wykorzystaniem nowych technologii. W tej wirtualnej przestrzeni najsłabszym ogniwem zawsze jest człowiek. Dlatego jako firma działająca w obszarze nowoczesnych technologii, staramy się bardzo dużo robić w tym obszarze i we współpracy z partnerami podnosić świadomość użytkowników sieci na temat potencjalnych zagrożeń. Prowadzimy także cykl własnych poradników wideo dotyczących bezpieczeństwa, a nasi eksperci aktywnie włączają się w różne inicjatywy z tego zakresu.  

BLIKIEM można zapłacić także za granicą. W jaki sposób jest to możliwe?

To była rzeczywiście nasza wielka ambicja, żeby wyjść poza granice Polski. Obecnie jest to możliwe dzięki współpracy z Mastercard, który kilku lat temu stał się naszym udziałowcem. Dzięki jego technologii możemy płacić BLIKIEM zbliżeniowym właściwie na całym świecie, wszędzie tam, gdzie akceptowane są karty tej organizacji płatniczej. Oczywiście, jest to płatność bez użycia fizycznej karty. Z naszych danych transakcyjnych wynika, że w ten sposób zapłacono już w 100 różnych krajach na 6 kontynentach.

Co trzeba zrobić, by z tej usługi skorzystać?

Jedyne, co trzeba zrobić, to aktywować ją w aplikacji mobilnej. Wymogiem wywołania płatności, ze względów bezpieczeństwa, jest posiadanie aktywnej blokady urządzenia. Dlatego w naszej komunikacji mówiliśmy o tym: "odblokuj i zbliż". Na razie jedyne "ale", jeśli chodzi o tę usługę, to fakt, że jest ona póki co dostępna tylko na telefonach z Androidem i Huawei HMS.

Na jakim etapie znajduje się ekspansja zagraniczna BLIKA?

Płatności zbliżeniowe to pierwszy krok i najprostszy, bo dotyczy klientów z Polski. Nie musieliśmy więc budować sieci akceptacji i mieć relacji z bankami i akceptantami za granicą. Natomiast w tym temacie naprawdę dużo się dzieje. Oprócz tego, że wprowadziliśmy usługę zbliżeniową, to oczywiście bardzo intensywnie myślimy i pracujemy nad tym, żeby eksportować BLIKA, nasz narodowy dobry produkt, za granicę. Niedawno podpisaliśmy umowę zakupu  spółki VIAMO na Słowacji i czekamy teraz na akceptację tej transakcji przez regulatora. 

Jakie efekty miałaby przynieść ta inwestycja?

To jest dla nas ważne działanie, bo nie tylko będziemy budować BLIKA na Słowacji, ale też biznes oparty na rozliczeniach w euro. A to kolejny krok do tego, byśmy rozwijali BLIKA w całej Europie. Oprócz tego BLIK w ogóle cieszy się coraz większym zainteresowaniem, bo nasz niemały sukces na polskim rynku sprawia, że dostajemy zapytania właściwie z całego świata o naszą technologię i rozwiązania. Prowadzimy intensywne rozmowy biznesowe,  a  nasze ambicje w tym zakresie są naprawdę duże.

Wracając do Polski, nadchodzi nowość w postaci usługi płatności odroczonych – BLIK Płacę Później.

To nasze najmłodsze dziecko i też odpowiedź na trend rynkowy, bo płatności odroczone bardzo dynamicznie się rozwijają nie tylko na świecie, ale i w Polsce. Na tym polu dużo się teraz dzieje i pojawiają się nowi gracze  na rynku – przy czym nie wszyscy mają dostateczne zasięgi. My odpowiedzialnie podchodzimy do tego produktu – pracujemy nad nim bardzo intensywnie.

Na jakich zasadach ma działać ta funkcja?

Podstawą tej funkcji będzie możliwość bezpłatnego odroczenia płatności za dany produkt kupowany w internecie do 30 dni. Staraliśmy się zachować w tej usłudze doświadczenie klienta ze standardowego BLIKA, czyli zapewnić użytkownikom prosty i przyjazny proces tak aktywacji, jak i zakupu.

A proces zwrotu zakupionego towaru?

Chcemy zaoferować w tym zakresie jak największe wsparcie. Użytkownicy, którzy skorzystają z BLIK Płacę Później podczas zakupów w internecie, będą mogli bez ponoszenia dodatkowych kosztów uregulować płatność do 30 dni po zakupie. Jeśli zdecydują się zwrócić towar do sklepu – zobowiązanie zostanie automatycznie anulowane. Zarządzanie tym wszystkim będzie przebiegać z poziomu aplikacji banku.

Na jakim etapie produkcji, że się tak wyrażę, znajduje się ta usługa?

We wrześniu br. wystartowaliśmy z nią pilotażowo z Bankiem Millennium. Nie jest to jeszcze publicznie dostępna usługa. Zbieramy informacje i ulepszamy ten produkt po to, aby wszedł na rynek w jak najlepszej postaci. W przyszłym roku planujemy rozszerzać dostępność tej usługi zarówno od strony punktów akceptujących płatności odroczone, jak i banków, które tę usługę będą udostępniać.

Jak przebiegają testy tego rozwiązania? Czy możemy pokusić się już o jakieś obserwacje i wnioski? 

Na ten moment testy przebiegają na małą skalę. Zakupy realizowane są w sieci MediaMarkt. Cały czas znajdujemy coś, co należy poprawić czy ulepszyć. Chcemy zachować "BLIKOWE" doświadczenie, tak, aby oferowana przez nas usługa była szybka, łatwa i bezpieczna. Po naszej stronie jest to stosunkowo proste, natomiast wdrożenie tej technologii dotyczy też banku, merchanta i agenta rozliczeniowego. Mamy więc kilku uczestników tego procesu i u każdego musi to "zagrać". 

Kiedy możemy się spodziewać wejścia tej usługi na rynek?

Myślę, że w pierwszej połowie przyszłego roku ta usługa zostanie udostępniona publicznie. Z biegiem czasu będzie pojawiać się w kolejnych bankach, a także innych podmiotach, które będą zainteresowane jej wdrożeniem.

Co możemy powiedzieć o relacjach BLIKA ze start-upami i podmiotami stawiającymi na innowacje?

Mamy całe grono merchantów, którzy sprzedają swoje usługi i produkty w nowoczesny sposób. Kiedyś to my do nich się zgłaszaliśmy, prosząc, żeby wdrożyli BLIKA, teraz to oni przychodzą do nas i chcą wdrożyć BLIKA, bo ich klienci tego oczekują. Bardzo chętnie z nimi współpracujemy, a w ramach tego partnerstwa wdrażamy oraz pomagamy w promocji i marketingu nowych rozwiązań naszych partnerów.

A jak wygląda integracja BLIKA z naszą krajową administracją publiczną?

Ten obszar przez wiele lat funkcjonował w dosyć tradycyjny sposób. Długo nie był więc zagospodarowany przez nowoczesne technologie. W tej chwili jesteśmy już bardzo blisko konkretnych wdrożeń BLIKA w różnych urzędach. Pierwsze z nich ruszą na początku przyszłego roku. Myślę, że niedługo będziemy mogli powiedzieć więcej o rozliczeniach BLIKIEM za podatki czy składki. To będzie kolejny gigantyczny skok, jeśli chodzi o naszą transakcyjność.    

A jak obecna niełatwa rzeczywistość ekonomiczna wpływa na BLIKA?

To jest dobre pytanie, bo odpowiedź nie jest jednoznaczna. Nadal rośniemy, więc parząc na sumę czy wartość transakcji nie widzimy spadków. To też wynika z tego, że zmieniają się proporcje między branżami – jedne z nich rosną, inne maleją. Na pewno tracą te kategorie, które nie są dobrami pierwszej potrzeby. Natomiast w całym e-commerce nie widzimy jeszcze dużych spadków netto.

Dlaczego?

Chociażby dlatego, że np. dużo małych sklepów przenosi się do internetu, kończąc swoją działalność stacjonarną. Teoretycznie są więc wzrosty, a jednocześnie już widzimy, że też niektóre niewielkie sklepy internetowe się zamykają. W najbliższym czasie będziemy zapewne obserwowali konsolidację tych podmiotów. Duzi gracze, w tym marketplacy, sobie poradzą, a najtrudniej będzie tym małym.

Na koniec, czy jest Pani w stanie pokusić się o prognozę dla rynku bezgotówkowych płatności mobilnych na kolejne 10 lat?

Perspektywa 10 lat to jak wróżenie z kart [śmiech]. Natomiast, na podstawie tego, co już wiemy i widzimy, możemy prognozować dalszy rozwój mobilności i przenoszenia naszego życia do smartfonów. Myślę, że to też dotyczy rozwiązań płatniczych, które są i będą mocno zakorzenione w telefonach. Przypuszczam, że ostatecznie odejdziemy od tradycyjnych przelewów. Standardem stanie się natychmiastowe przekazywanie pieniędzy i to nie tylko w ramach jednego kraju, między jednym a drugim miastem, ale także między krajami i kontynentami.

Czego potrzeba, by płatności transgraniczne bardziej się upowszechniły? 

Na razie rynki płatności są mocno sfragmentaryzowane. Każdy kraj ma własne rozwiązania płatnicze i one niestety ze sobą nie współgrają. Muszą być interoperacyjne, żeby w ogóle stworzyć system, który pozwala na rozliczenia w każdym kraju. Trochę na takiej zasadzie, na jakiej funkcjonują karty. Interoperacyjność i działania konsolidacyjne to zatem kierunki, w których płatności pójdą w najbliższych 10 latach.

Jakie jeszcze najbardziej prawdopodobne trendy mogłaby Pani wskazać na kolejną dekadę?

Z punktu widzenia płatności myślę też o nowoczesnych rozwiązaniach z zakresu biometrii, czyli tego, co zmieni sposób autoryzacji płatności i zabezpieczy potwierdzanie tożsamości w inny sposób niż kodem. Co w pewnym sensie już się dzieje na rynku. Jest jeszcze jedna istotna rzecz,  której warto wspomnieć – mianowicie rozwój superaplikacji.

To znaczy?

To aplikacje, które łączą wszelkiego rodzaju rozwiązania, jakie gromadzimy w swoich telefonach: różne funkcje i usługi z innych aplikacji, po to, aby użytkownik mógł je kontrolować w ramach jednego systemu. Myślę, że aplikacje bankowe mają ogromną szansę stać się właśnie takimi superaplikacjami. One już teraz łączą różnego rodzaju usługi i funkcjonalności zakupowe, jako że płatność jest ich naturalnym elementem. Zobaczymy, co przyniesie czas, ale jestem pełna optymizmu co do rozwoju rynku płatności.