Nienawidzisz rozmów telefonicznych? Ona zadzwoni za ciebie - do urzędu, kosmetyczki, a nawet byłej

Jak nie z banku, to z sieci telefonii komórkowej, a jak nie od nich to pewnie potwierdzenie wizyt u lekarza albo fryzjera. Opcjonalnie: kurier. Mimo niewielkiej liczby możliwości i ich sporej przewidywalności lęk przed odbieraniem połączeń od nieznanych numerów nie jest dziś wcale czymś rzadko spotykanym. 

Problem miewamy i z numerami znanymi - niech pierwszy rzuci kamieniem, kto choć raz nie dostał palpitacji serca, bo ktoś z krewnych zatelefonował o dziwnej godzinie. Pierwsza myśl: choroba, wypadek, pożar, śmierć (niepotrzebne skreślić). 

Badania amerykańskich operatorów sieci komórkowej pokazały, że między 2011 a 2015 rokiem średnia liczba odbieranych i wykonywanych połączeń zmniejszyła się o połowę. Co więcej, już siedem lat temu jedna czwarta abonamentów nie rozmawiała przez telefon wcale lub robiła to bardzo rzadko. 

Zmieniły - i nieustannie zmieniają się - nasze standardy komunikacji. Z jednej strony pandemia upowszechniła wszelkiego rodzaju wideospotkania, z drugiej zaś wiele osób z bliskimi komunikuje się dziś głównie pisemnie. Tymczasem, gdy w telefonach komórkowych pojawiła się opcja wysyłania smsów, często była wyśmiewana - wiele osób nie rozumiało, po co pisać wiadomość, skoro można po prostu zadzwonić. Telefonowanie było wówczas właściwie jedyną możliwością szybkiego komunikowania się, więc wydawało się czymś naturalnym. dr Marek Drogoszpsycholog, Uniwersytet SWPS

Winny/niewinny

Za zmiany odpowiada w pierwszej kolejności postęp technologiczny – powszechny dostęp do smartfonów, darmowe wi-fi właściwie w każdym lokalu, wreszcie tani i szybki internet w komórkach.

Za technologią poszły usługi – w tym i te załatwiane wcześniej "przez telefon" w staromodnym tego słowa znaczeniu. W większych miastach niemal do każdego salonu fryzjerskiego czy kosmetycznego można zapisać się dziś przez aplikację, o jedzeniu na dowóz i zamawianiu przejazdów nie wspominając. Ci, którzy nie przepadali za telefonami od kuriera, odbierają przesyłki z paczkomatu. Bez konieczności rozmowy można dziś nawet przedłużyć recepty online. 

Tyle że te wszystkie udogodnienia pociągają za sobą coś jeszcze – coraz większy opór przed wykonaniem telefonu w sytuacjach, w których nie do końca da się tego uniknąć. Największy problem ma z tym pokolenie, które nie zdążyło się jeszcze na dobre przyzwyczaić do załatwiania spraw przez telefon.

W brytyjskim badaniu z 2019 roku, w którym ankietowanymi byli pracownicy biurowi, różnica pokoleniowa była miażdżąca. Na niepokój związany z koniecznością rozmowy przez telefon w ramach wykonywania obowiązków zawodowych wskazywało niemal dwa razy więcej milenialsów niż tzw. baby boomerów. 

Lęk przed rozmawianiem przez telefon jest dziś zjawiskiem postępującym. Szczególnie wśród młodych dorosłych, gdzie odczuwa go w niektórych sytuacjach już około 80 proc. osób. Nie jest od niego wolne jednak i starsze pokolenie. Tutaj należałoby wspomnieć, że - w zależności od badania i ujęcia - między 25 a 40 proc. społeczeństwa to osoby introwertywne, dla których rozmowy z obcymi bywają stresujące. Komunikacja czysto werbalna będzie więc dla nich naturalnie atrakcyjną alternatywą - i nie jest to zaburzenie, tylko cecha osobowościowa. W tej grupie mogą mieścić się np. wspomniane osoby z pokolenia dzisiejszych 50- i 60-latków, które również coraz częściej rezygnują z telefonowania w dane miejsce, jeśli mają taką możliwość. Mimo to, wśród tzw. baby boomersów odsetek osób, które unikają dzwonienia, jest niemal dwukrotnie mniejszy niż wśród młodszych osób. dr Marek Drogoszpsycholog, Uniwersytet SWPS

I choć z niechęcią przed odbieraniem telefonu mało co można zrobić, jego wykonanie można scedować na kogoś innego. O ile ma się na kogo.

Taką osobą właściwie od zawsze była Agata. Jako dziewczynka dzwoniła zamawiać pizzę, potem to ona umawiała dziadka do lekarza, a gdy dziadek zmarł i trzeba było załatwić litery na nagrobek, wydzwaniała po zakładach, porównywała oferty i dopytywała o szczegóły. Nie musiała tego robić – sama chciała.

Gdy jakiś czas temu jej przyjaciółka była w złym stanie psychicznym, Agata w końcu zapytała, czy nie umówić jej do lekarza. Okazało się, że przyjaciółka wiedziała, że musi to zrobić, ale wciąż odwlekała ten moment w czasie, bo po prostu nie miała siły. Trochę się też chyba krępowała. 

– Poczułam wtedy nawet nie tyle satysfakcję, co po prostu radość, bo pomyślałam sobie, że naprawdę pomogłam – mówi Agata. 

DIY? DI-for-me

Jakiś czas później napisała na grupie dla kobiet, że jest dobra w załatwianiu spraw przez telefon i zapytała innych dziewczyn, czy ich zdaniem ktoś w ogóle mógłby potrzebować tego typu usług. Reakcje były entuzjastyczne, wiele osób pisało, że nie cierpi rozmawiać przez telefon z osobami, których nie znają osobiście. 

Agata była akurat na macierzyńskim i uznała, że dlaczego by nie spróbować zaoferować takiej usługi nieznajomym za drobną opłatą.

Jej koleżanki uznały, że to świetny pomysł, zaś mąż trochę kręcił nosem, ale w końcu zrobił jej grafikę na stronę na Facebooku. Agata wymyśliła nazwę - "Ale to ja dzwonię" w nawiązaniu do popularnej internetowej odzywki. 

– Chciałam przede wszystkim sprawdzić, jak dalece ten mój przypadkowy pomysł ma sens. Ceny też wymyśliłam trochę w ciemno – 9 złotych za połączenie do 3 minut, bo uznałam, że za tyle będzie mi się chciało to robić z całym ogarnianiem wokół – dana osoba opisuje mi sprawę, dopytuję, jeśli coś jest niejasne, a potem opisuję, co udało mi się załatwić.

W zaledwie kilka dni Agacie udało się już jednak załatwić całkiem sporo. Sprawdziła ofertę drukarni, zapisała kilka osób na wizyty lekarskie, wykłóciła się o realizację przedawnionego voucheru na masaż, rozmawiała z kilkoma bankami.

Pojawiły się jednak i zlecenia innego typu – miała za zadanie wybadać, czy pośrednik sprzedaży mieszkań nie oszukuje, żeby podbić cenę, a ostatnio – zadzwonić do byłej dziewczyny.

– Od kilku miesięcy nie chce dać spokoju chłopakowi, który mnie o to prosił i nie wierzy, że pojawił się ktoś inny, więc właśnie jako "ktoś inny" mam zamiar zadzwonić i poprosić, żeby już do niego nie pisała. Zastanawiałam się, czy zgodzić się na wykonanie takiego telefonu, ale stwierdziłam, że skoro dziewczyna nachodzi go w pracy i pisze do jego rodziców, wyszło to już poza ramy sprawy między nimi i mogę spróbować. Czy coś z tego wyjdzie – zobaczymy – mówi.

Sposób na rozmowę

Agata ma 34 lata i pamięta jeszcze wiszenie z koleżankami z podstawówki na telefonie domowym czy załatwianie spraw studenckich w sekretariacie. Mimo to nie uważa, żeby problem z dzwonieniem był wyłącznie kwestią braku przyzwyczajenia.

– Wydaje mi się, że w pokoleniu naszych rodziców znacznie więcej spraw trzeba było załatwiać "sposobem" – raz powiedzieć komplement, kiedy indziej udawać sierotę albo się oburzyć. Teraz jesteśmy przyzwyczajeni do zupełnie innego poziomu obsługi, a jednocześnie wciąż są miejsca, gdzie trzeba umieć odpowiednio zagadać, a nie każdy zdaje sobie z tego sprawę. Do tego ludzi często paraliżuje figura "niemiłej urzędniczki", bo czują się jak na dywaniku – mówi.

Ona zagadać zawsze umiała. Z kolei załatwianie potencjalnie nieprzyjemnych spraw za kogoś jest znacznie łatwiejsze niż we własnym imieniu. Kiedy słyszy "a dlaczego pani nie zgłosiła się wcześniej?" nie czuje się besztana.

Chciałaby dostać do załatwienia coś naprawdę trudnego – zawsze to jakieś wyzwanie, a ona nie ma problemu z powołaniem się na prawa pacjenta, poproszeniem o kontakt do przełożonego czy z dzwonieniem z miejsca w miejsce.

– Nie powiedziałabym, że jestem bezczelna. Raczej uznaję, że w wielu przypadkach "nie ma, że się nie da" – i to na zasadzie, że zawsze idzie się dogadać – kwituje.

Agata na co dzień pracuje jako wychowawczyni w żłobku. Nie myślała jeszcze nawet o zakładaniu działalności gospodarczej dla "Ale to ja dzwonię" – przy kilku zleceniach dziennie i obecnym cenniku nie przekroczy kwoty wolnej od podatku.

Umówiła się już natomiast na konsultację z radcą prawnym, bo nie jest pewna co do kilku kwestii. Przykładowo: co w sytuacji, gdy będzie musiała podać numer PESEL osoby dzwoniącej? Czy sama zgoda tej osoby wystarczy? Tego Agata jeszcze nie wie, na razie cieszy się po prostu, że ktokolwiek się do niej zgłasza. No i ze wszystkich załatwionych spraw.

Rozmowa telefoniczna daje rozmówcy znacznie mniejszą kontrolę. Nie możemy być pewni, czy przekaz zostanie odebrany tak, jak byśmy sobie życzyli, bo do dyspozycji mamy tylko głos, nie możemy się do rozmówcy np. uśmiechnąć. Do tego mówimy czasem pod wpływem emocji, możemy się zająknąć czy nie móc znaleźć słowa. Używając komunikatorów nad tym panujemy, możemy jeszcze raz przeczytać to, co chcemy przekazać. Wchodzi tu też w grę lęk przed tym, czy zostaniemy ocenieni jako osoba kompetentna, skuteczna, a nawet inteligentna - oczywiście w specyficznych sytuacjach. Innym aspektem jest konieczność skupienia się na rozmowie telefonicznej. Można co prawda wykonywać czynności do pewnego stopnia zautomatyzowane, ale trudno np. jednocześnie czytać i słuchać, czy mówić. Komunikatory sprzyjają zaś multi-taskingowi, który wszyscy w mniejszym czy większym stopniu dziś uprawiamy ze względu na współczesne tempo życia. Można wszak odpisywać na wiadomości pracując albo oglądając serial. Wysłanie wiadomości to często kilkanaście sekund, a więc w grę wchodzi ekonomizacja czasu. dr Marek Drogoszpsycholog, Uniwersytet SWPS

"Jak rozmawiać przez telefon?"

To, że wykonywanie połączeń do obcych osób staje się dziś wymierającą sztuką, można w kilka chwil zweryfikować w miejscu nieprzyprawiającym o kołatanie serca - w wyszukiwarce internetowej.

Odpowiedzi na pytanie "jak nauczyć się rozmawiać przez telefon?" nie brakuje. I to począwszy od tak dosłownych ujęć tematu, jak zalecenia, by najpierw się przedstawić (sic!).

Podobne przykazy pamiętam z lekcji w II klasie podstawówki, jednak współczesne, internetowe poradniki nie są bynajmniej skierowane do 9-latków, ale raczej do dorosłych, którzy najwyraźniej nigdy nie załatwiali przez telefon żadnej poważniejszej sprawy.

Większość porad dotyczących telefonowania skupia się jednak na sposobach na przełamywanie oporu. Ich autorzy zalecają między innymi "dzwonienie do rodzin i przyjaciół, by przyzwyczaić się do sytuacji" albo wykonywanie krótkich telefonów z prostymi pytaniami np. do sklepów o godzinę zamknięcia.

Wśród zaleceń znajduję też "uśmiechanie się przed wybraniem numeru" (serio) czy rozpisanie sobie możliwych scenariuszy rozmowy i tego, w którą stronę może się ona potoczyć.

Paranoja? Nie dla osoby, która na myśl o rozmowie z kimś obcym oblewa się potem. Przypadki fobii przed telefonowaniem do nieznajomych były rejestrowane już w latach 80. i 90.

Rzecz jasna miewały one różne nasilenie - dla niektórych lęk był tak silny, że aż paraliżujący, dla innych był po prostu silnym stresorem lub po prostu budził dyskomfort. Część osób, które jeszcze 20 lat temu przewalczyłyby opór z konieczności, dziś nie ma jak się ze swoją fobią oswoić i wytrenować sposobów radzenia sobie z nią.

Należy rozróżnić niechęć do rozmów telefonicznych od telefobii (zwanej też telefonofobią) czyli rodzaju fobii społecznej, którą uznajemy za zaburzenie - dość zresztą rozpowszechnione, w Stanach Zjednoczonych dotyka ono już około 15 mln osób dorosłych. W badaniach pokazujących niechęć do rozmów telefonicznych może odbijać się też depresja - dziś już choroba cywilizacyjna, na którą choruje nawet ponad 30 proc. społeczeństwa. Jednym z jej objawów często jest obniżona chęć do komunikowania się czy nawet lęk przed nim. dr Marek Drogoszpsycholog, Uniwersytet SWPS

Rozmowa przez telefon jest dla człowieka absolutnie nienaturalną sytuacją komunikacyjną. Nasze mózgi przez setki tysięcy lat przywykły do wyłapywania sygnałów niewerbalnych z twarzy, ale i z mowy ciała rozmówców.

Gdy jesteśmy tego pozbawieni, trudno odnaleźć się nam w rozmowie, o ile nie mamy za sobą wzmożonej socjalizacji do tego typu komunikacji. Przy czym rozmowy z bliskimi to tu nieco inna para kaloszy - gdy dobrze głos i sposób intonacji danej osoby jesteśmy w stanie odczytać jej nastrój, intencje i reakcje na to, co mówimy.

Co innego w przypadku rozmowy z kimś nieznajomym. Tego rodzaju sytuacja komunikacyjna w nieprzyzwyczajonych do niej osób ma prawo budzić niepokój.

Jasne, można wróżyć i z głosu, z tą drobną różnicą, że o ile ktoś na nas nie warknie lub też nie będzie uprzedzająco przymilny, nasz mózg wciąż nie wie, z kim ma do czynienia – i właśnie ta niewiedza budzi niepokój.

Badania pokazują, że oceniamy innych w około 11 sekund – i pierwsze skrzypce grają tu wrażenia wizualne. Przy czym "ocenianie" ma tu niewiele wspólnego z wystawianiem not – chodzi raczej o rozpoznanie czy mamy do czynienia z kimś "swoim" czy z "obcym" a także z kimś przychylnie lub negatywnie usposobionym.

Dobrze to, czy źle? Jak to zazwyczaj bywa – trudno powiedzieć. Zmiany społeczne mają to do siebie, że konkretna praktyka, zjawisko czy narzędzie jest zastępowane przez inne. Na rozliczenia przychodzi zaś czas za kilkanaście, jeśli nie kilkadziesiąt lat.

Niemniej jednak – zawsze warto zadzwonić do babci lub dziadka – póki jeszcze mamy czas.