E-commerce coraz bardziej zatłoczony. Jak walczyć o klientów?
E-commerce coraz bardziej zatłoczony. Jak walczyć o klientów? Skitterphoto/CC0
Reklama.
W zeszłym roku Związek Pracodawców Branży Internetowej (IAB Polska) przeprowadził badania na temat e-handu w małych i średnich przedsiębiorstwach. Wnioski płynące z raportu pokazują, że zdecydowana większość sklepów internetowych, która w ofercie posiada niewielką ilość towarów (poniżej 100), funkcjonuje na bardzo rozdrobnionym rynku, gdzie nie ma wyraźnych liderów monopolizujących sprzedaż (chodzi tu głównie o sprzedaż butów, odzieży i bielizny, produktów wyposażenia domu i produkty dla dzieci).
O przewadze konkurencyjnej decydują więc szczegóły – gdy klient może kupić ten sam produkt w bardzo zbliżonej cenie w dwóch miejscach, wybierze to, które będzie szybsze, prostsze i z łatwym dostępem do pomocy ze strony biura obsługi sklepu. A to tylko kilka z najważniejszych rzeczy, na których powinni skupić się przedsiębiorcy.
Poniżej przedstawiamy listę czterech najważniejszych działań, jakie podejmować musi każdy, kto planuje zaistnieć w e-handlu i skutecznie mierzyć się z konkurencją!

1. Sklep internetowy


Choć dla wielu sprzedawców to oczywiste, warto podkreślić – sklep internetowy, poza marginalnymi przypadkami, nie jest dziś kwestią wyboru. To po prostu obowiązek każdego szanującego się przedsiębiorcy, któremu zależy na rozwoju biznesu i docieraniu do nowych klientów.
Kwestią otwartą pozostaje pytanie, jak taki e-sklep zrealizować. Rozwiązania są dwa: drogie i pracochłonne, ale od początku do końca szyte na miarę, albo szybkie i tanie, obsługiwane przez dużego partnera.
Pierwsza opcja będzie skierowana do dużych firm, które wymagają dedykowanego podejścia. Dla wszystkich małych i średnich przedsiębiorstw w zupełności powinien wystarczyć sklep udostępniany w ramach miesięcznego abonamentu.
To proste rozwiązanie, ponieważ nie wymaga od nas wiedzy programistycznej ani technicznej. Dobrym rozwiązaniem będzie więc skorzystanie na przykład z Click Shopu, który zakłada się za pomocą kilku... kliknięć. Z łatwością możemy dodać nasz asortyment, uzupełnić go zdjęciami, a także wybrać najlepiej dopasowaną szatę graficzną z zasobów darmowych i płatnych szablonów.
Click Shop oferuje szeroką ofertę integracji. Dzięki temu łatwo dodamy bramki płatności, możliwość zamawiania kuriera, włączymy nasz sklep do bazy porównywarek cenowych, podepniemy go pod statystyki Google Analytics, które pozwolą nam śledzić ruch na stronie czy automatycznie wystawimy produkty na Allegro – i to wszystko z poziomu wygodnego panelu obsługi systemu.
Dzięki temu, nasz sklep może być przejrzysty w obsłudze dla klienta z szeregiem ułatwień dotyczących wysyłki przedmiotów i obsługi magazynowej. To z kolei wpływa bezpośrednio na szybkość działania i obniża do absolutnego minimum wykonywanie nieproduktywnych czynności – nie zaprzątamy sobie głowy technicznymi sprawami i możemy poświęcić się rozwijaniu firmy.

2. Analiza konkurencji

Sposobów na to, by konkurować z innymi przedsiębiorcami jest z pewnością bardzo dużo. Zanim jednak jakikolwiek z pomysłów zechcemy wprowadzić w życie, najważniejsza jest analiza zachowania naszych bezpośrednich konkurentów, a w szczególności – kształtowanie polityki cenowej. Większość małych sprzedawców nie ma czasu na przeglądanie kolejnych raportów czy naukę obsługi programów analitycznych – co niestety odbija się na poziomie sprzedaży.
Z pomocą przychodzi ciekawe narzędzie – PricePanorama, które w bardzo prosty sposób umożliwia monitorownie w czasie rzeczywistym cen wybranych produktów i asortymentu konkurencji. Posiadanie takich danych pozwala szybko zwiększać swoją efektywność – jeśli widzimy duże zainteresowanie produktem, możemy manipulować ceną, ale także zyskujemy wiedzę pozwalającą na szczegółowe określenie, jak powinna wyglądać nasza oferta. Jej atrakcyjność najszybciej przyciągnie do nas nowych klientów.
To nie wszystko – z poziomu wcześniej wspomnianego Click Shopu mamy dostęp do najpopularniejszego narzędzia do monitoringu sieci oraz mediów społecznościowych, Brand24. O ile dzięki rejestracji konta możemy na bieżąco śledzić opinie na temat naszego sklepu pojawiające się w najróżniejszych zakątkach internetu, a także błyskawicznie na nie reagować, o tyle ciekawym pomysłem jest stałe obserowanie informacji dotyczących naszej konkurencji.
Brand24 oferuje błyskawiczny dostęp do miliardów polskojęzycznych wzmianek w sieci – dzięki temu możemy porównywać swoje działania z działaniami konkurentów i na przykład poprawiać swoją skuteczność w tych obszarach, gdzie inne firmy ewidentnie zawodzą.

3. Marketing

Polski e-commerce osiągnął w zeszłym roku wartość 30 miliardów złotych – nie dziwi więc fakt, że wielu przedsiębiorców chce mieć swój udział w tym gigantycznym torcie. Jak wspomnieliśmy na początku, nie sztuką jest dziś udostępnić towar w sprzedaży, bo z pewnością w najbliższym otoczeniu znajdziemy tuzin firm oferujących podobne dobra w porównywalnej cenie. Co jest kluczem do sukcesu?
Marketing.
Budowa tożsamości naszej marki jest działaniem długodystansowym i wymaga konsekwencji. Raport IAB stwierdza jasno – najpopularniejsze działania to przede wszystkim to pozycjonowanie organiczne i sponsorowane w wyszukiwarkach, prowadzenie profilu w portalach społecznościowych i płatna reklama w tego typu serwisach.
Oprócz tego, e-sklepy chętnie wykorzystują także platformy e-commerce oraz porównywarki cen. W ramach oferty home.pl, które obsługuje Click Shop, masz dostęp do pozycjonowania i zakupu reklam w Google, co znacznie ułatwia kontrolę wszystkich działań i prowadzenie ich w jednym miejscu.
Choć coraz popularniejsze, nadal nie są stosowane na szeroką skale takie działania, jak współpraca z blogerami, content marketing czy działania z zakresu PR/ePR.

Fragment raportu IAB o e-commerce małych i średnich przedsiębiorstw

Duży potencjał tkwi w segmentowaniu użytkowników oraz docieraniu do nich poprzez retargeting oraz inne formy reklamy, które pozwalają wyselekcjonować użytkowników zdecydowanych na zakup. Nadmiar informacji w sieci będzie natomiast powodował, że znani i opiniotwórczy bloggerzy będą mogli liczyć na coraz mocniejsze zainteresowanie ze strony e-sklepów. Czytaj więcej

Słynny amerykański marketer i przedsiębiorca, Gary Vaynerchuk, mówi wprost – powinieneś być wszędzie tam, gdzie twoi klienci. Na blogach i forach, które czytają, na stronach, skąd czerpią informację i w tych kanałach społecznościowych, gdzie spędzają najwięcej czasu.

4. Satysfakcja klienta


Choć szeroka oferta, atrakcyjne ceny i prosty w robieniu zakupów sklep internetowy to silne podstawy do prowadzenia opłacalnego biznesu, należy pamiętać, że to nie wszystko. 25 lat po zmianie ustrojowej przyzwyczailiśmy się już do wysokiego standardu obsługi – na tyle, by zrezygnować z zakupów u danego sprzedawcy w chwili, gdy nie zatroszczy się o nas wystarczająco. Dziś w końcu to żaden problem, konsumenci mają bardzo ułatwiony dostęp do konkurencyjnych sklepów i z łatwością dokonają potrzebnych zakupów tam, gdzie się o nich zadba.
Dlatego tak ważne jest wychodzenie na przeciw oczekiwaniom naszych potencjalnych klientów. Można zaryzykować stwierdzenie, że to prawdopodobnie najważniejsze działania, jakie po prostu muszą podejmować e-handlowcy. Złe potraktowanie osoby chcącej u nas coś kupić będzie skutkować nie tylko tym, że więcej do nas nie wróci, ale – w dobie dyktatu social media – może doprowadzić do zniszczenia naszej reputacji.
Przede wszystkim, należy uprościć możliwość kontaktowania się klienta z obsługą sklepu. Zaoferujmy nie tylko numer telefonu na stronie internetowej, ale także adres mailowy, formularz umożliwiający bezpośredni kontakt oraz chat lub komunikator. Badania pokazują, że te dwa ostatnie rozwiązania są najrzadziej stosowanymi przez przedsiębiorców, dlatego warto włączyć je do swojej oferty i wyróżnić się na tle innych. Jedną z najbardziej popularnych aplikacji jest polski LiveChat, który – osadzony na stronie – informuje klientów, czy akurat w tym czasie ktoś z obsługi jest on-line, a jeśli nie, umożliwia zostawienie wiadomości w podobny sposób do maila.
Należy jednak zrozumieć, że kontakt z klientem nie powinien ograniczać się do komunikacji przedsprzedażowej, ale także po dostarczeniu towaru. Wykazujemy się tym samym profesjonalizmem i dbałością o satysfakcję odbiorcy, budując z nim relację, która może w przyszłości zaprocentować nie tylko kolejnymi zakupami, ale i poleceniem nas wśród bliskich.
Przy tworzeniu sklepów należy pamiętać o tak zwanym tunelu zakupowym, określającym, jakie kroki klient musi podjąć, by doprowadzić transakcję do końca.
Jeśli któryś z elementów okaże się nieintuicyjny, internauta może po prostu opuścić stronę i pójść do konkurencji, albo zupełnie zapomnieć o zakupach (istnieje spore grono konsumentów o impulsywnej naturze zakupowej, którzy decydują się na wydanie pieniędzy na przykład przy okazji rabatów czy specjalnych ofert ).
W przypadku Click Shopu nie ma z tym problemu, ponieważ cały proces zakupu wymaga minimum formalności, ale co ważniejsze – dzięki integracjom z bramkami płatności, udostępnia bardzo szerokie spektrum dokonywania transakcji. Każdy z nas ma swój ulubiony sposób płatności, dlatego należy zadbać o możliwie najwięcej opcji.

Partnerem cyklu "Akademia e-biznesu" jest home.pl