Sprzedawca wydaje nam się czasem nachalny, ale taką ma pracę - pisze trener sprzedawców.
Sprzedawca wydaje nam się czasem nachalny, ale taką ma pracę - pisze trener sprzedawców. Shutterstock.com

W zeszłym tygodniu napisałam o tym, jak bardzo irytująca jest pseudoetykieta w sklepach i jak na każdym kroku trzeba się odganiać od usłużnych sprzedawców i ich wyświechtanych formułek w stylu "w czym mogę pomóc?". Jeden z naszych Czytelników - Marek Urban, który jest trenerem sprzedawców, postanowił odpowiedzieć na tekst. Broni sprzedawców i pokazuje, jak cały mechanizm działa od podszewki. – W Polsce zawód sprzedawcy uważany jest za mniej prestiżowy niż zawód sprzątaczki – pisze.

REKLAMA
Do napisania tych kilku słów skłoniła mnie lektura tekstu Pani Dominiki Majewskiej na temat tego jak wygląda obsługa klienta w polskich sklepach i innych punktach sprzedaży detalicznej. Jako trener specjalizujący się w szkoleniu handlowców i mający niejako „na sumieniu” dobre kilka setek sprzedawców, którzy przeszli przez prowadzone przeze mnie szkolenia z aktywnej sprzedaży i profesjonalnej obsługi klienta, czuje się niemal w obowiązku wziąć w obronę tych, którzy tak mocno zaleźli za skórę Pani Dominice i pewnie wielu czytelnikom.
Sprzedawca to zawód, a sklep to jego miejsce pracy
Warto na początek przyjąć do wiadomości, że przekraczając próg sklepu, galerii handlowej czy stacji benzynowej wchodzimy do miejsca, które ma za zadanie sprawić, że zostawimy tam jak najwięcej pieniędzy. Ich celem jest zarobić, a za generowanie tego zarobku odpowiada przede wszystkim obsługa. Ma także swoje procedury (np. standard obsługi klienta), których musi przestrzegać.
Nie dziwmy się więc, gdy płacąc za paliwo usłyszymy od kasjera propozycję zakupu kawy, batonika czy hot-doga. To jest jego robota, podobnie jak robotą dentysty jest leczenie zębów np. poprzez borowanie. Zamiast się denerwować wystarczy z uśmiechem odpowiedzieć „nie dziękuję, tylko paliwo”.
Nie traktujmy polecania dodatkowych produktów jako wciskania
Generowanie dodatkowej sprzedaży, to dziś jedno z najważniejszych wyzwań handlu detalicznego. Tym bardziej, że często marże na dodatkowych artykułach – takich jak np. kable, baterie, etui i pokrowce etc. są procentowo znacznie wyższe niż na produktach będących głównym biznesem. Prawdopodobnie żadna z dużych sieci stacji benzynowych nie utrzymałaby obecnego poziomu przychodów, gdyby handlowały tylko paliwem.
Zamiast się jednak oburzać i irytować, pomyślmy ile możemy zaoszczędzić czasu i nerwów dzięki temu, że od razu kupimy sobie akcesoria, środki czystości itp. Dla mnie świetnym przykładem jest historia, która zdarzyła mi się kiedyś przy okazji zakupu nowych ubrań.
Otóż kupiłem sobie nowy, piękny garnitur, w którym zamierzałem pójść na ważną imprezę firmową odbywającą się w innym mieście. Gdy kilka dni później pakowałem się na podróż, późnym wieczorem przypomniałem sobie, że nie mam pokrowca na garnitur. Na szczęście pokrowiec pożyczył mi sąsiad, ale gdyby ekspedientka zainteresowała się trochę bardziej moją sytuacją i sprzedała mi do garnituru pokrowiec, uniknąłbym zamieszania.Pomyślmy, ile razy w ostatniej chwili szukaliśmy pasty do butów w odpowiednim kolorze, baterii, kabli, kart pamięci itp.
„W czym mogę pomóc?” a kto jeszcze tak mówi?
Większość sieciowych sklepów, kawiarni itp. zrezygnowała już dawno z tej wyświechtanej formułki, która aż prosi się, aby na nią odpowiedzieć „nie, dziękuję, tylko oglądam”. Zamiast tego zachęcają swoich sprzedawców, żeby autentycznie zainteresowali się zachowaniem klienta i do niego nawiązali rozpoczynając z nim rozmowę.
Podobnie rzecz się ma z opisanym przez autorkę nachalnym obskakiwaniem klienta przez chmarę sprzedawców. Jeśli tak się dzieje, to albo dany sklep nie stosuje żadnego standardu a pracownicy na wyczucie starają się okazać zainteresowanie klientem, albo standard to kalka przywieziona teczce przez zagranicznego menedżera.
Dobry standard obsługi klienta powinien ułatwiać sprzedawcom zachowanie takie, które sprawi, że klient poczuje się zauważony, ale nie zaatakowany. Powinien też pozostawiać dużą swobodę dopasowania się do konkretnej sytuacji. Bo profesjonalna obsługa to nie klepanie formułek, tylko skupienie na potrzebach klienta. Także potrzebie pooglądania w spokoju.
Sprzedawca nie jest szanowany
W Polsce zawód sprzedawcy uważany jest za mniej prestiżowy niż zawód sprzątaczki (tak wykazało badanie jednego z ośrodków badania opinii). Bardzo często trafiają więc do niego ludzie, którzy nie chcą tego robić traktując jako coś przejściowego. Nie mają więc niekiedy ochoty, żeby rozwijać swoje umiejętności w zakresie obsługi klienta.
Wpływ na to mają także nierzadko po prostu żenująco niskie zarobki na stanowiskach handlowych. Czasem więc trudno mi się dziwić, że ktoś woli odklepać formułkę, żeby się szef nie czepiał niż zastanawiać nad tym jak zadbać o pozytywne doświadczenie klienta z wizyty w sklepie.
Cieszmy się, że jest coraz lepiej
Jeszcze do niedawna znacznie bardziej prawdopodobne było, że robiąc zakupy natkniemy się raczej na mało rozgarniętych, znudzonych i po prostu niemiłych sprzedawców, o urzędnikach nie wspominając. Żucie gumy, przepocony podkoszulek lub rozmowa z klientem tuż znad pizzy z dużą ilością cebuli był na porządku dziennym.
Dziś zdarza się to znacznie rzadziej. Wciąż bardzo daleko nam chociażby do USA, co potwierdza niemal każdy wracający zza oceanu, ale sytuacja zmienia się na lepsze. Sam fakt, że zaczynamy narzekać, że sprzedawcy są aż nazbyt mili i aktywni zdaje się być tego dowodem. Czasem przybiera to pokraczne formy – jak wspomniane przez autorkę ukradkowe czytanie imienia z karty płatniczej, zresztą z tego co wiem szybko zaniechane. Jednak idzie ku lepszemu.
Wypracowanie naprawdę profesjonalnej obsługi klienta wymaga czasu, uwagi i wsłuchania się w oczekiwania tych, którzy tymi klientami są. Coraz więcej sieci handlowych i indywidualnych przedsiębiorców stara się to robić. Zamiast więc oburzać się na kolejny raz usłyszane „w czym mogę pomóc”, uśmiechnijmy się, odpowiedzmy coś miłego, złammy schemat lub zażartujmy. Może wtedy bardziej wyluzowany sprzedawca zamiast kolejnej formułki zaoferuje nam faktycznie fachową pomoc. Albo da nam upragniony święty spokój