Czy pan już zadowolony? Proszę dzwonić.
Czy pan już zadowolony? Proszę dzwonić. Fot. naTemat?

Jedna z sieci kanapkowych fastfoodów zaproponowała zabawne i praktyczne rozwiązanie. Klient ma do dyspozycji dzwonek. Jeśli kanapka spełnia już oczekiwania wybrednego klienta, ten może zadzwonić, by poinformować pracownika, że czas zakończyć starania. Pan jest kontent.

REKLAMA
Stare kupieckie przysłowie brzmi – klient nasz pan. Biorąc pod uwagę dzisiejsze standardy traktowania pracowników należałoby dodać też – i władca. Stosunki na linii ekspedient-nabywca na przestrzeni ostatnich kilkudziesięciu lat drastycznie się zmieniły. Za czasów PRL-u, kiedy przyjaźń z panią z mięsnego mogła zaowocować soczystym kawałkiem schabu, pracownicy sklepów darzeni byli dużym szacunkiem. Klient – niczym schulzowscy bohaterowie w swoim uniżeniu wobec kobiet – ścielili się do nóg pań i panów stojących za ladą.
Lata 90. i stopniowe zapełnianie się sklepowych półek zmieniły sposób postrzegania pracowników sklepów. Korporacyjne standardy zależności, lekceważenia osób niższych szczeblem, poczucie wyższości, kiedy przed nazwiskiem pojawił się przedrostek menedżer – to wszystko złożyło się na (delikatnie rzecz ujmując) zezwierzęcenie stosunków międzyludzkich.
Klasa młodych zdolnych z wielkich miast, którzy w pocie czoła zdobyli wykształcenie, a potem poniżani i mieszani z błotem wdrapywali się na kolejne szczeble korpodrabiny nabrała przekonania, że ci niepracujący w szklanych wieżowcach nie mieli po prostu wystarczająco dużo samozaparcia. Byli zbyt leniwi, co więcej, żaden senior menedżer nie uczynił z ich życia piekła – więc ktoś to piekło powinien im zafundować. Kilka miesięcy temu Krzysztof Majak napisał tekst o pogardzie wobec pracowników stołówek w warszawskich biurowcach. Jedna z kucharek wyznała wówczas, że prawdziwą rzadkością jest, gdy jakiś klient powie jej zwykłe dzień dobry.
– Niestety, prawdą jest, że obecny system gospodarczy promuje nasze najgorsze cechy. Zaczynamy traktować siebie przedmiotowo i oceniać ludzi tylko pod kątem korzyści, jakie dana znajomość może nam przynieść. To prawdziwy raj dla psychopatów, którzy do perfekcji są w stanie opanować umiejętność wykorzystywania innych – potwierdzała w rozmowie z naTemat Izabela Kielczyk, psycholożka biznesu.
Jednak dzwonek satysfakcji, to już nie kwestia zwykłego braku kultury i ignorancji – to systemowe robienie z pracowników maszyn, odhumanizowanie, sprowadzenie ich do elementu wystroju, który ma zrobić najlepszą na świecie kanapkę – to jego największe zadanie.

Dla ciebie zostałam kasjerką
Oczywiście – można zapierać się, że to tylko taki "żarcik", puszczenie oka do klienta, zapewnienie go o naszym największym oddaniu. Ale tak po prawdzie – czy jakiś geniusz PR, który wymyślił to rozwiązanie, naprawdę chciałby być traktowany w ten sposób. Czy chciałby, żeby przełożony informował go dzwonkiem lub gwizdkiem, że już jest zadowolony z efektu jego pracy?
Podobnym żartem miała być propozycja wydawnictwa Znak, które wydało przewodnik po starożytnych metodach zarządzania pt. sympatycznym tytułem "Wytresuj swoich niewolników".Kolejnym ze szczytów bezosobowego traktowania pracowników była zagrywka jednej z sieci supermarketów, która przebrała swoje kasjerki w uniformy, na których napisano wzruszającą sekwencję "Dla Ciebie zostałam kasjerką". Niby nic, miły gest wobec klientów – a jednak z kobiety, która prawdopodobnie ma marzenia, plany i swoje powody, dla których tą kasjerką została – zrobiono dziwną postać, która w swoich życiowych wyborach kierowała się przede wszystkim potrzebami przyszłych klientów.
Kiedy ostatnio robiłam zakupy w osiedlowym Społem byłam świadkinią takiej sceny: Kasjerka zirytowana, że klient traktuje ją jak kasę samoobsługowa. Ani dzień dobry, ani dziękuje. Nic.
Ona: A pana nie dziwi, ze ja tak bez pana prośby podaje panu torebkę, odpalam terminal, usługuje panu w milczeniu.
On: Wcale mnie to nie dziwi. To kobieca intuicja. Ja nawet oczekuję od kasjerki takiej intuicji.
Dzwonek satysfakcji jest obrzydliwy. Sprawia, że zapominamy, że kupienie kanapki to nie zależność – pan-niewolnik – tylko prosta wymiana usług. Ty płacisz – wcale nie wielkie kokosy – a pracownik tę kanapkę przygotowuje. Koniec – na tym zależności się kończą. W umowie nie ma wliczonego płaszczenia się, badania poziomu satysfakcji, łechtania ego klienta.
Zrobienie zakupów w sklepie, zamówienie kawy, kupienie lunchu nie jest aktem łaski ze strony klienta. Błogosławieństwem, które spadło na kanapkową sieciówkę, promykiem słońca w szarej rzeczywistości – choć oczywiście, zarządzający tymi sieciami bardzo by chcieli, by klient tak się czuł. By wiedział, że jego obecność i satysfakcja robią różnicę. Ale nie robią.
To co się liczy, to człowiek – który bez dzwonka prawdopodobnie przygotuje równie satysfakcjonującą kanapkę. Jakkolwiek przerażające musi się wydawać życie kogoś, kto w pszennych bułkach szuka satysfakcji, i by ją osiągnąć, dodatkowo musi sobie podzwonić...

Napisz do autorki: agata.komosa@natemat.pl