Jesteście naciągani. Te przykłady pokazują, że nie warto ubezpieczać telefonu. Albo... że warto kłamać
Jesteście naciągani. Te przykłady pokazują, że nie warto ubezpieczać telefonu. Albo... że warto kłamać Fot. Luca Mascaro / Flickr / CC-BY

Pamiętacie jeszcze starą Nokię 6310? Jeszcze całkiem niedawno spotkałem młodego mężczyznę z takim właśnie modelem telefonu. Nie kryłem zdziwienia, że TO jeszcze działa. Właściciel telefonu stwierdził, że TO przeżyje jeszcze niejednego smartfona i to nawet takiego za grubą kasę, bo przecież one są tak nietrwałe.

REKLAMA
I tu się trudno nie zgodzić. Stare komórki aż tak awaryjne nie były. O niektórych modelach żartowano, że da się nimi wbijać gwoździe. Upadały dziesiątki razy na podłogę i nic się z nimi nie działo. Dziś, gdy smartfon wyślizgnie się z ręki, potłuczenie szybki właściwie gwarantowane. Co to oznacza, wie każdy, kto raz to przeżył: często nie da rady nic zrobić na ekranie. Teoretycznie sposobem na to powinno być ubezpieczenie sprzętu. No właśnie, teoretycznie...
Pieniądze poszły w błoto
Na ile teoria rozmija się z praktyką, przekonał się pan Tomasz. Kupował dla telefon nastoletniego syna w dużej sieci sklepów z elektroniką. Sprzedawca zachęcił go, aby do smartfonu wykupił ubezpieczenie. – Suma nieduża, niecałe sto złotych na rok, a w ten sposób kupuję sobie spokój, że cokolwiek się stanie, szkoda zostanie pokryta z ubezpieczenia. Tak zapewniał mnie wówczas sprzedawca. Regulamin z Ogólnymi Warunkami Ubezpieczenia otrzymałem dopiero później, w punkcie obsługi klienta, gdy już za ubezpieczenie zapłaciłem – opowiada pan Tomasz o transakcji, której dokonał wiosną.
Parę miesięcy później przekonał się, że płacąc za ubezpieczenie telefonu, wyrzucił pieniądze w błoto. Dla ubezpieczyciela bowiem "upadek telefonu" to nie było żadne wytłumaczenie. – Nawet mnie pani na infolinii dopytywała, dlaczego smartfon wypadł synowi z dłoni, czy ktoś go popchnął. Odpowiedziałem zgodnie z prawdą, że po prostu aparat wyślizgnął się z ręki – relacjonuje właściciel. Dwa tygodnie później otrzymał list z informacją, że wniosek "nie znajduje podstaw prawnych do uznania roszczenia".
logo
Fragment odpowiedzi z odmową uznania roszczenia za uszkodzony telefon. Fot. naTemat
Dopiero wtedy właściciel telefonu porządnie wczytał się w dołączone do umowy OWU, czyli Ogólne Warunki Ubezpieczenia. W nich zawarte były definicje, a jedna z nich określała, co ubezpieczyciel rozumie pod pojęciem uszkodzenia lub zniszczenia sprzętu.
Warta
Ogólne Warunki Ubezpieczenia

Uszkodzenie/zniszczenie sprzętu (zewnętrzne lub wewnętrzne) spowodowane przez nagłe, nieprzewidywalne i niezależne od woli ubezpieczonego zdarzenie zewnętrzne w stosunku do ubezpieczonego i do sprzętu, niemożliwe do zapobieżenia, powodujące konieczność naprawy, wymiany uszkodzonych części lub całego sprzętu.

Klient porozmawiał ze znajomym prawnikiem, ten mu powiedział "trzeba było patrzeć, co podpisywałeś". No i sprawę odwołania do sądu sobie odpuścił.
logo
Od decyzji ubezpieczyciela można się było odwołać do sądu Fot. naTemat
Podobną historię miał pan Marek. W jego przypadku chodziło o smartfon w cenie około tysiąca złotych. Ubezpieczenie kosztowało około 200 zł. – To się zdarzyło w tramwaju. Gdy tramwaj nagle zahamował, telefon wypadł z ręki i szybka cała popękała – opowiada. Ale dla ubezpieczyciela nie było to żadnym wytłumaczeniem. Uznano, że hamowanie nie było "nieprzewidywalne", bo przecież dało się przewidzieć, że tramwaj będzie się zatrzymywał. No i nie było "niemożliwe do zapobieżenia".
Zalanie to nie zamoczenie
Takich zabezpieczeń w regulaminach ubezpieczeń jest mnóstwo. Wyglądają jakby je napisano po to, aby w żadnym przypadku nie należały się pieniądze z ubezpieczenia. Lub przynajmniej po to, by klient odpuścił sobie walkę z ubezpieczycielem, bo przecież podpisał "warunki".
U kolejnego ubezpieczyciela możemy przeczytać, co firma uważa za zalanie telefonu. Jest to np. "bezpośrednie działanie wody lub innych cieczy na ubezpieczony telefon, powodujące jego uszkodzenie wskutek wydostania się w wyniku awarii wody, pary lub innych cieczy z instalacji: wodnej, kanalizacyjnej lub centralnego ogrzewania". Ale nie ma nic o zamoczeniu telefonu. Dla ubezpieczyciela różnica jest diametralna i wielu posiadaczy smartfonów usłyszało odmowę pokrycia kosztów naprawy lub wymiany, bo przecież telefon nie był "zalany", a "zamoczony".
– Niestety, na wszystko mają wyjaśnienie i odpowiedź – przyznaje pan Maciej, który od lat pracuje w firmie serwisującej telefony komórkowe. On nie podśmiewa się z tych, którzy podpisali umowę, a teraz się dziwią, że nie są w stanie odzyskać pieniędzy.
pan Maciej
pracownik branży telefonii komórkowej

Wiele umów z operatorami jest dziś zawierana przez internet. Podobnie jest z kupnem sprzętu - zamawia się przez internet i czasem ktoś zdecyduje się na wykupienie od razu ubezpieczenia. Potem do domu przychodzi kurier i nie ma mowy o tym, aby wczytać się w umowę. Facet mówi, gdzie trzeba podpisać i gna z następnym zamówieniem. A ty zostajesz z podpisaną umową i warunkami ubezpieczenia, które są tak skonstruowane, że uczciwie prawie nie sposób wywalczyć ubezpieczenia.

– Nie oszukujmy się, większość uszkodzeń powstaje z własnej winy. A to ci telefon wypadnie z ręki, a to na niego usiądziesz, a to ci wyleci z kieszeni do muszli klozetowej. Ale wszystkie te przypadki nie są objęte ubezpieczeniem, czego nie powie ci żaden sprzedawca – przyznaje człowiek, który w branży telefonii komórkowej działa od lat.
Jedynym sposobem - kłamstwo?
– Widziałem umowy ubezpieczeniowe z wielu firm. Różnią się drobiazgami, ale właściwie z każdej wynika jedno, że szkoda musi być wywołana przez osobę trzecią. Jeśli to ty spowodowałeś szkodę, nawet nieumyślnie, to oni za tę szkodę nie odpowiadają – wyjaśnia pan Maciej. I przyznaje, co radzi swoim znajomym. Niestety - oszukiwać.
pan Maciej
wieloletni pracownik firmy z branży telefonii komórkowej

Skoro ubezpieczyciel żąda, żebyś miał sprawcę, no to go wymyślasz. Nie mówisz, że telefon ci wypadł z ręki. Mówisz, że na ulicy ktoś cię potrącił i wtedy telefon upadł na ziemię. Kto potrącił? Tego przecież nie sprawdzą. No i nie może być tak, że przy zgłaszaniu szkody powiesz, że sam wypadł, a potem przy odwołaniu będziesz kręcić, że to ktoś cię popchnął. Wtedy już za późno. Od początku trzeba przedstawić jedną wersję.

Należałoby potępić tych, którzy oszukują i naciągają na ubezpieczenia smartfonów. W końcu trudno pochwalać kłamstwo. Ale ono ma swoje źródło w tym, że przy zawieraniu umowy klienci nie są informowani rzetelnie, kiedy i za co należy zwrot kosztów. Sprzedawca jest szczęśliwy, że wcisnął komuś ubezpieczenie, firma też. Tylko że takie postępowanie sprawia, że klient ma prawo czuć się oszukany. A wówczas, gdy sam oszukuje, ma mniejsze wyrzuty sumienia. Choć tu należałoby postraszyć wszystkich chętnych do oszukiwania. Składanie fałszywego oświadczenia w celu osiągnięcia korzyści majątkowej to przestępstwo ścigane z urzędu. Grozi za nie do 5 lat więzienia.
Czytaj, co podpisujesz. ZAWSZE
Tymczasem zarówno sieci handlowe, jak i firmy ubezpieczeniowe zapewniają, że klienci mają możliwość zapoznania się z Ogólnymi Warunkami Ubezpieczenia przed zawarciem umowy. I kupujący nie jest zdany wyłącznie na to, co powie mu sprzedawca. – Klient poza informacją od pracownika sklepu, otrzymuje warunki ubezpieczenia i drukowane jest zlecenie, na podstawie którego płaci należność w kasie – zapewnia Wioletta Batóg, rzeczniczka Media Saturn Holding Polska Sp. z o.o.. Podkreśla przy tym, że firma "wprowadza standardy gwarantujące najwyższy poziom obsługi" m.in. poprzez program "ukrytych klientów". Zatem sprzedawcy są sprawdzani, czy rzetelnie informują klientów o ofercie. Zatem jeśli któryś z pracowników coś zaniedbał i nie poinformował klienta o warunkach ubezpieczenia, to reklamacja może być ponownie rozpatrzona.
Także rzecznik Warty Dawid Korszeń przekonuje, że klient ma możliwość, by sprawdzić, za co płaci. – OWU są drukowane wraz z dokumentami potwierdzającymi zawarcie umowy ubezpieczenia. Z tym kompletem dokumentów klient udaje się do kasy – zapewnia przedstawiciel ubezpieczyciela. Podkreśla przy tym, że w dokumentach wyraźnie jest napisane, co nie jest objęte ubezpieczeniem. A poza tym większość zgłoszeń szkód rozpatrywana jest pozytywnie.
Dawid Korszeń
rzecznik prasowy Warty

Każde zgłoszenie szkody jest rozpatrywane przez ubezpieczyciela indywidualnie w oparciu o OWU, na podstawie których zawarto umowę ubezpieczenia, oraz udzielone przez klienta informacje o okolicznościach zdarzenia. W praktyce zdecydowana większość szkód w ubezpieczeniu sprzętu mobilnego, w tym telefonów kończy się przyjęciem przez Wartę odpowiedzialności i sprzęt jest naprawiany.

I choć zapewnienia ze strony sieci handlowych i firm ubezpieczeniowych brzmią uspokajająco, to problem istnieje. Do Rzecznika Finansowego w tym roku wpłynęło już około 600 wniosków o interwencję w związku z ubezpieczeniem sprzętu elektronicznego. Jeszcze w 2012 r. takich skarg przez cały rok przesłano jedynie 60.

Napisz do autora: tomasz.lawnicki@natemat.pl