Wielkie kolejki, opóźnienia i wściekli klienci. Zastanów się dwa razy, zanim zamówisz paczkę w InPost przed świętami

Paczkomaty świetnie sprawdzają się przez większość roku. Ale kiedy naprawdę ich potrzebujemy – różnie bywa. Fot. Wojciech Surdziel / Agencja Gazeta

Przedświąteczny szczyt zakupowy już się zaczął. Fizycznie wyznaczył go czarny piątek, a szaleństwo będzie trwać aż do wigilii. Jeśli jednak planujecie zakupy w sieci, to może lepiej pomyślcie o odbiorze osobistym czy nawet o poczciwej poczcie. Bo InPost niestety – nie wyrabia się. Do świąt jeszcze daleko, a z paczkami już są kłopoty. – Proszę zrozumieć, że tak naprawdę ubiegły tydzień był naprawdę rekordowy – odpowiada Wojciech Kądziołka, rzecznik Grupy Integer, w skład której wchodzi InPost, i zapewnia, że wszystkie paczki docierają do adresatów.

Paczkomaty to genialny wynalazek – nie trzeba do tego nikogo przekonywać. Każdy, kto raz w domu musiał siedzieć i czekać bez końca na kuriera, doskonale wie, jaka to wygoda. Są blisko, wystarczy więc podejść do najbliższego punktu – i gotowe. Paczka czeka na nas w żółtej skrzynce. Na nikogo nie trzeba czekać, do punktu idziemy dopiero wtedy, kiedy przychodzi SMS.

Tyle w teorii, bo to właśnie te wiadomości tekstowe dobitnie pokazują, że coś jest nie tak, a firma ewidentnie nie do końca radzi sobie z przedświątecznym szczytem. Okazuje się, że coraz więcej osób otrzymuje od InPost informacje, w których doręczyciel stawia klientów pod ścianą. "Jeżeli wybrany przez Ciebie Paczkomat będzie przepełniony, być może przekierujemy paczkę do innego Paczkomatu lub POP (Punkt Obsługi Paczek – red.) w okolicy" – czytają klienci w SMS-ach.

Takie SMS-y otrzymuje wielu klientów. Fot. archiwum prywatne

Oczywiście można się nie zgodzić, ale wtedy okazuje się, że klient sam sobie winien. "Możesz zrezygnować z możliwości przekierowania, ale to wydłuży czas doręczenia". I ten ton: "Na Twoją decyzję czekamy do końca dnia". Oczywiście jeśli okaże się, że paczka zostanie przekierowana, nowy Paczkomat dobiera operator, a nie my sami.

Zawsze może być gorzej
Pół biedy jednak, jeśli paczki przychodzą, tylko trzeba za nimi uganiać się po mieście. Równie dobrze może się bowiem okazać, że… nic nie przychodzi.

"Moja paczka z Poznania idzie już pełne trzy dni robocze i od 24 godzin nie wiadomo, gdzie jest. Na infolinii byłem 120. w kolejce, a gdy byłem 13., po 40 minutach, to siadła mi bateria. Infolinia działa od 7 do 22, choć w mailu do mnie InPost twierdzi, że serwis jest 24/7. To wszystko prawie miesiąc przed Świetami. Będzie gorzej" – pisze inny klient InPostu na Facebooku.

Pod wpisem wywiązuje się cała dyskusja. Niektórzy sugerują, że to efekt promocji na Allegro – przecież czarny piątek zbiegł się czasowo z tygodniem darmowej dostawy na Allegro.

Fot. Facebook

Ale to pudło – okazuje się, że paczka została zamówiona już po zakończeniu promocji. Za to inni chętnie pokazują własne kłopoty z przesyłkami.

"Moja paczka trafiła do punktu o wdzięcznej nazwie Szybki Lopez. W maleńkiej klitce dziesiątki walających się na podłodze paczek, dwie bezradne osoby miotające się i przeglądające wszystko, paczka po paczce, w poszukiwaniu numeru telefonu zapisanego gdzieś na paczce oraz kolejka wku***ionych klientów" – pisze kolejny klient InPost.

Fot. Facebook

Szybcy i wściekli
Ale to nie wszystko. Okazuje się, że paczka może trafić na czas i do odpowiedniego Paczkomatu, a i tak można zirytować klienta. Czemu? Bo tak de facto paczka trafia nie do Paczkomatu, a... pod Paczkomat.

Fot. archiwum prywatne

"Twoja paczka jest w samochodzie u kuriera, który do 18:00 poczeka na Ciebie przy Paczkomacie" – takiego SMS-a dostał inny klient InPost. Co w zasadzie jest już totalnym absurdem, bo przecież po to wybieramy Paczkomat, żeby sobie paczka wygodnie leżała w skrzynce, a nie żeby się spieszyć. Tak więc trzeba być jednocześnie i szybkim w drodze po przesyłkę, i próbować nie pokazać wszystkim swojej wściekłości. Taka "forma dostawy" oczywiście nie sprawia, że dostajemy jakiś zwrot pieniędzy.
Kosztuje dokładnie tyle, ile komfortowa dostawa do skrzynki.

No ale dobra – jedziemy po paczkę na czas. Okazuje się, że już na miejscu dzieją się cuda. – Miałam paczkę do odbioru właśnie z samochodu, pod Paczkomatem. Na miejscu zobaczyłam kolejkę ludzi do pani kurier. Część paczek leżała na ziemi na stosach, część była rozrzucona bez ładu i składu po całym samochodzie – przekonuje mnie Klaudia, która także odebrała w ten sposób paczkę. Sam proces był po prostu irytujący. Najpierw kolejka, później szukanie paczki. Ręcznie, po numerze przesyłki. A tu całe stosy paczek. Naprawdę stosy – Klaudia nawet zrobiła zdjęcie. Dobrze, że nie padał deszcz. Albo śnieg, w końcu idą święta.

Tak czekają na klientów paczki. Na szczęście nie padał deszcz. Fot. archiwum prywatne

InPost pobił swój rekord
Z drugiej strony patrzą na to wszystko oczywiście zupełnie inaczej. – Proszę zrozumieć, że tak naprawdę ubiegły tydzień był naprawdę rekordowy – mówi naTemat Wojciech Kądziołka, rzecznik Grupy Integer, w skład której wchodzi InPost. – W ubiegłym tygodniu dostarczyliśmy 2 mln 850 tys przesyłek – dodaje.

Wojciech Kądziołka

Rzecznik Grupy Integer

W czarny piątek liczba przesyłek do Paczkomatów w porównaniu do roku ubiegłego wzrosła o 194 proc., a ilość przesyłek kurierskich o 36 proc.. W miniony poniedziałek podczas 12-godzinnego dnia pracy w całej Polsce dostarczaliśmy 15 przesyłek na sekundę, co daje 54000 przesyłek na godzinę. To jest absolutny rekord. Jednak nie powoduje on obniżenia jakości.

Dotychczas od początku historii Paczkomatów za ich pośrednictwem dostarczyliśmy ponad 80 mln paczek. Procent reklamacji kształtuje się na poziomie średniomiesięcznie 0,12 proc., to jest jeden z najlepszych wyników w branży. Co ważne, mimo deklarowanego czasu przesyłki paczkomatowej na dwa dni od nadania, średniorocznie 96 proc. przesyłek trafia do odbiorcy już następnego dnia po nadaniu.

Firma zapewnia również, że jest gotowa na świąteczny szczyt. – Przygotowując się do tegorocznego piku paczkowego, tylko w tym roku podwoiliśmy liczbę skrzynek paczkomatowych do 250 tys., zatrudniamy dodatkowo 3000 osób i 1700 dodatkowych samochodów kurierskich oraz 100 TIR-ów. Jednak cały czas pracujemy nad poprawą jakości, bo z tego jesteśmy rozliczani przez naszych klientów. Jeżeli pojawiły się opóźnienia to prosimy o cierpliwość i obiecujemy, że każda paczka zostanie dostarczona do adresata – podsumowuje Kądziołka.

Pytanie, czy przekona nieprzekonanych. Tym bardziej, że rekord zaliczyła także Poczta Polska. Państwowy gigant tylko w weekend po czarnym piątku obsłużył pół miliona paczek, co też jest olbrzymim wynikiem. I w tym wypadku o kłopotach nie było słychać. Z drugiej strony w tym przypadku z problemami i tak mamy do czynienia na co dzień.