"Pan tu nie stał", czyli Polacy w kolejce. Psycholog: "Nikt nie chce być ofiarą"

Za czym kolejka ta stoi? Okazuje się, że nie ma to żadnego znaczenia, jeśli chodzi o nasze kolejkowe zachowania. Na poczcie, w sklepie czy w urzędzie, zazwyczaj jest podobnie. "Pan tu nie stał"; "dlaczego tak wolno idzie"; "Będę za panem, tylko..." – to tylko niektóre stałe hasła, do których zdążyliśmy się już przyzwyczaić.

Istnieją trzy typy kolejkowicza. Pierwszy, zdecydowanie najrzadziej spotykany to kolejkowicz z dystansem. Człowiek ten akceptuje kolejkę jako element codzienności. Osoba ta wlicza czas stania w kolejce w swój program dnia i stara się spędzić go możliwie produktywnie. Zabierze do kolejki książkę, odtwarzacz MP3 czy partnera do rozmowy.

Drugi typ kolejkowicza to ten, który zdecydowanie częściej zwraca na siebie uwagę. Ludzie ci nie godzą się na marnowanie"bez sensu" ich czasu. Woleliby w tym momencie robić coś znacznie przyjemniejszego. Irytacja jest tym większa, im dłużej trwa przyjmowanie petentów lub klientów w sklepie.

Kolejka rządzi się swoimi prawami. O ile mogłoby się wydawać, że najważniejszą z nich jest po prostu kolejność stojących w niej osób, to funkcjonuje kilka innych "zasad", które należy zaakceptować. Nawet jeśli nasza uczciwość nam na to nie pozwala, to często dostosowujemy się do konwencji, aby nie spędzić całego dnia na staniu. – Wchodzimy w rolę kolejkowicza – twierdzi psycholog Agnieszka Rohde. – W takiej kolejce trzeba być w jakiejś roli, bo jak jej nie przyjmiemy, to inni nas wyprzedzą lub wykiwają. Nikt zaś nie chce być ofiarą, naiwniakiem czy słabeuszem, dlatego poddajemy się kolejkowym zwyczajom – tłumaczy Agnieszka Rohde.

Zdaniem psychologa, należy zaakceptować, że takie są po prostu warunki kolejki. Nie oznacza to jednak, że człowiek, który w danej chwili staje się rasowym kolejkowiczem, będzie się równie źle zachowywał także poza kolejką – W innej sytuacji ta sama osoba może wykazać się niezwykłą hojnością i empatią – twierdzi psycholog. Agnieszka Rohde uważa, że zachowanie w kolejce nie świadczy o tym, że lubimy się kłócić, a jest to pewien sposób na wyładowanie frustracji, co często objawia się poprzez przytyki i złośliwości.

Zdaniem Marzenny Czerniec, naczelnik Poczty Głównej w Warszawie, zachowanie ludzi w kolejce jest lepsze niż przed laty. – Dziś mamy system kolejkowy, którego nie było jeszcze kilka lat temu. Dzięki temu klient stoi sam przy okienku i ma komfort, że nikt mu nie zagląda do portfela lub w rachunki. Zależy nam, żeby ten czas był jak najkrótszy i dlatego szkolimy się z obsługi klienta, upraszczamy procedury i ofertę – mówi naczelnik Poczty Głównej. Jeszcze kilka lat temu zaś zdarzało się, że przed okienkami na poczcie dochodziło nawet do bójek.

Cwany kolejkowicz nie lubi tracić czasu. Jest gotów zrobić naprawdę wiele, aby zaoszczędzić kilka cennych minut. – Kiedy stoimy w kolejce, staramy się być sprytni. Czasem ustawiamy się w kilku kolejkach jednocześnie, np. do dwóch okienek lub kas. Rezerwujemy sobie miejsca, załatwiamy dwie rzeczy jednocześnie. Wiele z tych sposobów znamy jeszcze z okresu PRL-u - uważa psycholog Agnieszka Rohde.

Nawet system numerków nie zdołał zapobiec cwaniactwu i kłótniom. Ludzie awanturują się nawet, gdy ktoś weźmie numerek i wyjdzie na jakiś czas z urzędu. Gdy po jakimś czasie wróci i zdąży na swoją kolejkę, to może usłyszeć od innych kolejkowiczów słynne "pan tu nie stał". W takich przypadkach nawet numerek może nie być wystarczającym argumentem dla sfrustrowanych kolejkowiczów, którzy "swoje odstali". Systemy systemami, a poczucie sprawiedliwości społecznej górą.

– Nie brakuje spryciarzy – mówi naczelniczka Poczty Głównej w Warszawie. – Zdarza się, że osoba już obsłużona zostawi gdzieś swój numerek i wyjdzie. Wtedy druga osoba podchodzi i bierze go niczym swój. Później awanturuje się, że minął jego numerek i domaga się natychmiastowego obsłużenia – mówi Marzenna Czerniec. Wówczas do akcji musi wkroczyć kontroler, który bierze trudnego kolejkowicza na bok i stara się załagodzić sprawę.

Sytuacja w kolejce jest dynamiczna. Wszystko zaczyna się gdzieś wewnątrz nas i stopniowo zaczyna wydostawać się na powierzchnię. – Najpierw komentujemy sytuację "pod nosem", niby do siebie. Kolejnym etapem jest wyszukanie sojusznika, w postaci innego stacza i rozpoczynamy zbiorowy lament z towarzyszem niedoli – wymienia psycholog Agnieszka Rohde. Jej zdaniem w ostatnim czasie pojawiło się również nowe zjawisko w kolejkowej rzeczywistości.

– Zaczynamy sobie żartować, prawić pewne złośliwości. Nabieramy dystansu i z przekąsem komentujemy to, co dzieje się dookoła. Czasem dochodzi też do wybuchu agresji słownej i tracimy resztki wrażliwości – opisuje psycholog. Gdy nasza irytacja osiągnie już apogeum, to przestaje się liczyć wszystko inne, poza naszym interesem. – Nie ma znaczenia, czy w kolejce jest osoba starsza, czy też kobieta w ciąży. Bo przecież każdy się spieszy albo ma dzieci w domu itd. – zauważa psycholog.

– Stojąc w kolejce, uczestniczymy w swego rodzaju wyścigu. Z jednej strony tworzymy zespół, jako osoby stojące w jednej kolejce, a z drugiej stosujemy nieczyste metody. Irytuje nas nie tylko pani w okienku, ale też petenci, którzy robią wszystko zbyt wolno, opieszale szukają dokumentów lub ich karta płatnicza nie chce działać – wymienia psycholog. To wszystko sprawia, że nasza życzliwość zostaje stłumiona niemalże do zera.