To nie był mój pierwszy taki wyjazd. Wiele razy wyjeżdżałam z biurami podróży i nigdy coś takiego mnie nie spotkało. Może tylko raz, wiele lat temu – gdy w basenie w Turcji nagle zobaczyłam... znajomą rodzinę z Polski. Okazało się, że w ich hotelu nie było miejsc, więc na cały jeden dzień i noc trafili do naszego. Ale teraz, w środku nocy, sama doświadczyłam overbookingu. A właściwie nie sama. W takiej sytuacji była nas spora grupa – kilkanaście osób. Razem – pięć rodzin.
Reklama.
Podobają Ci się moje artykuły? Możesz zostawić napiwek
Teraz możesz docenić pracę dziennikarzy i dziennikarek. Cała kwota trafi do nich. Wraz z napiwkiem możesz przekazać też krótką wiadomość.
Jedziesz na all inclusive a tam...brak miejsca w hotelu. Kto myśli o takim scenariuszu, jadąc na wakacje? (zdjęcie ilustracyjne) Fot. Mateusz Kotowicz/REPORTER/East News
Reklama.
– Mam dla państwa informację. To nie jest wyjątkowa sytuacja, tak czasem może się zdarzyć. Niestety, w państwa hotelu nastąpił overbooking, dlatego przenocujecie państwo w innym hotelu, ale bardzo blisko, po sąsiedzku. Hotel jest o podobnym standardzie.... – przedstawicielka biura podróży, która czekała na nas na lotnisku, mówiła bardzo szybko, jak automat. Była 2 w nocy.
Człowiek zmęczony, śpiący, dopiero po paru sekundach zarejestrował, o co chodzi. Że co? Jak to? Jakim cudem biuro sprzedało hotel, w którym nie ma wolnych pokoi?
– To nie jest wina biura, zawinił hotel. Nic nie możemy zrobić. Musicie państwo przenocować w innym hotelu, bo w waszym na tę chwilę nie ma wolnych pokoi – ona najwyraźniej nie widziała problemu. A w człowieku wzbierała irytacja.
Siedział w domu, przeglądał oferty biura, wybrał coś, zapłacił. Padło na hotel 5*, bardzo dobre opinie. Chciał ten, a nie inny. I teraz okazuje się, że nie ma miejsc?
No, ale ok. Trudno. Nie mamy na to wpływu, nie będziemy się denerwować, jakoś to przełkniemy.
Tyle że zdziwienie sięgnęło zenitu, gdy przyjechaliśmy pod hotel. Bo tam okazało się, że w takiej samej sytuacji jest nas kilkanaście osób. Każdy poirytowany, żeby nie powiedzieć wściekły. Była już 4 rano.
"Dlaczego wcześniej nie daliście nam znać, że w tym hotelu nie ma miejsc?"
– Pani sobie żartuje? Chce pani powiedzieć, że dla tych wszystkich osób nie ma pokoi w hotelu, za który zapłaciliśmy?
– To dlaczego wcześniej nie daliście nam znać, że w tym hotelu nie ma miejsc? Przecież musieliście wiedzieć o tym przed naszym wylotem. A może wtedy w ogóle zrezygnowałabym z wyjazdu? – złościła się jedna z kobiet.
– Nic nie możemy zrobić. To tylko jeden nocleg. Przenocujecie państwo w tym hotelu, rano normalnie zjecie tu śniadanie, możecie normalnie z niego korzystać. Do godz. 12. musicie się wymeldować i przejść do swojego hotelu. Tam zostawicie bagaż, bo doba hotelowa zaczyna się o godz. 14. Ale do tego czasu możecie iść np. na basen lub na obiad – przedstawicielka biura nadal nie widziała żadnego problemu.
Wizja, że jeszcze kolejnego dnia człowiek przez dwie godziny będzie znajdował się w jakimś hotelowym niebycie, jeszcze bardziej rozzłościła ludzi. Nikomu nie uśmiechało się tracenie dnia urlopu na przeprowadzkę z hotelu do hotelu, a tym bardziej na kolejną jazdę z bagażami.
Przedstawicielka biura wręcz została zmuszona, by zawalczyć chociaż o to, by cała grupa mogła zostać w "przymusowym" hotelu do godz. 14. Nic jednak nie wskórała. – Nie możemy, mamy pełne obłożenie. Pokoje są potrzebne – powtarzał recepcjonista.
Przedstawicielka biura stwierdziła więc, że musi rozwieść pozostałych ludzi do hoteli, rzuciła "do widzenia" i tyle ją widzieliśmy.
Overbooking w samolocie i hotelu
Często słyszy się o overbookingu w odniesieniu do linii lotniczych, czyli sytuacji, gdy sprzedają więcej biletów niż miejsc w samolocie. "To czarny sen każdego podróżnego" – opisywała Klaudia Zawistowska. Wiadomo, że podróżni dochodzą potem swoich praw i mogą liczyć na odszkodowanie. Było wiele takich historii, które zyskały medialny rozgłos.
O hotelach słychać rzadziej, choć takie sytuacje, że sprzedano więcej noclegów, niż hotel posiada, też się przecież zdarzają nie od dziś – jeśli rezerwujemy indywidualnie lub przez biuro podróży.
Na wakacyjnych grupach na FB od lat pojawiają się różne posty na ten temat. Na przykład:
"Miałam wykupione wczasy w X, ale niestety był overbooking i zakwaterowali nas zupełnie w innym hotelu, który w ogóle nie spełnił moich oczekiwań. Co prawda mogliśmy korzystać z infrastruktury X, ale było to uciążliwe. Takich urlopowiczów jak ja jest znacznie więcej. Biuro zaproponowało nam wycieczki jako zadośćuczynienie, ale nie podpisałam ugody".
Ale powiedzmy sobie szczerze – lecąc na wakacje, raczej mało kto o nich myśli. Ja w życiu nie brałam tego pod uwagę. Co w takiej sytuacji robić?
"W przypadku wystąpienia overbookingu, właściciel hotelu, w którym potencjalny gość miał rezerwację, ma obowiązek zapewnić zastępczy obiekt o nie niższym standardzie, a także w podobnej lokalizacji" – instruują branżowe serwisy.
Hotel, do którego trafiliśmy, owszem, był blisko. I miał taką samą liczbę gwiazdek. Ale jego estetyka była nieco inna. W porównaniu do wybranego przez nas – spokojnego i w miarę kameralnego hotelu – ten rano wydał się koszmarnym i głośnym molochem. Zupełnie nie było to to, czego szukaliśmy i co sami byśmy wybrali. Aż chciało się stamtąd uciekać.
Z pokoju, w którym czuć było ducha czasu, zresztą też. Ale tu rodziny różnie trafiły. Na przykład jedna dostała dwa pokoje dla trzech osób. A inna – w takiej samej konfiguracji – jeden i do tego trzy łóżka były ściśnięte tak, że stykały się w jedno wielkie bez możliwości rozsunięcia i komplikowały swobodne wejście do łazienki.
Ok, to tylko parę godzin – myślałam. Ludzie miewali gorsze historie. Jak na zawołanie, w ostatnich dniach jedną taką opisał program Uwaga TVN.
Turyści opowiadali, że warunki były straszne
"Zaraz po wylądowaniu w Tunezji turyści dowiedzieli się, że w wybranym przez nich hotelu nie ma wolnych pokoi i muszą być przeniesieni do innego obiektu. Na pytania podróżnych, czy standard nowego hotelu będzie taki sam, przedstawicielka biura podróży zapewniała, że wszystko będzie w porządku" – relacjonowała stacja.
Podobają Ci się moje artykuły? Możesz zostawić napiwek
Teraz możesz docenić pracę dziennikarzy i dziennikarek. Cała kwota trafi do nich. Wraz z napiwkiem możesz przekazać też krótką wiadomość.
Ale okazało się, że standard jest inny. Uwaga TVN: "To, co nasi rozmówcy zobaczyli na miejscu, przeraziło ich. Z ich relacji wynika, że wszędzie walały się śmieci, było brudno, a zniszczone baseny zagrażały bezpieczeństwu ich dzieci".
Turyści opowiadali, że warunki były straszne – że toalety były zniszczone i brakowało w nich papieru, że stołówka była w opłakanym stanie i brzydzili się tam jeść.
– Wspólnie zdecydowaliśmy, że nie zaakceptujemy wybranego hotelu. Siedzieliśmy w lobby i próbowaliśmy na różne sposoby kontaktować się z biurem podróży. Pani przewodniczka doskonale wiedziała, że tam, gdzie nas kieruje, jest tragedia. Czuliśmy się zlekceważeni, odechciało mi się wakacji – mówili.
Po 11 godzinach usłyszeli, że trafią do innych hoteli. Jedna z osób powiedziała, że w ciągu 20 godzin zmienili cztery.
Uwaga TVN zapytała o tę sytuację prawniczkę. Mec. Aleksandra Paluch-Gęgała powiedziała, że "niewątpliwie overbooking jest sytuacją zawinioną przez organizatora": – Biura podróży są w stanie zagwarantować odpowiednią liczbę miejsc z wyprzedzeniem, a już na pewno mogli to sprawdzić przed wyjazdem grupy turystów.
Prawniczka radziła, by turyści przede wszystkim złożyli reklamację do biura turystycznego. Mogli też żądaćodszkodowania, np. gdy zapłacili za wyższy standard hotelu, a zostali ulokowani w niższym. Powiedziała też, że może im także przysługiwać zadośćuczynienie za zmarnowane wakacje.
Jak hotel i biuro mogą to zrekompensować?
My trafiliśmy do innego hotelu zaledwie na kawałek nocy i dnia. W sumie na jakieś osiem godzin. Niby nic. A i tak nie było to komfortowe.
Najgorsze jednak było poczucie straty dnia. Dlatego od samego początku ruszyła walka o to, jak hotel i biuro podróży mogą nam to zrekompensować.
Podobno dostaliśmy internet za darmo w pokojach. Tak przekazała nam przedstawicielka biura – bo w Turcji w wielu hotelach nadal dostępny jest tylko z lobby. Pojawiła się też oferta "znaczącej zniżki w ramach drobnej rekompensaty za niedogodności" przy zakupie wycieczki fakultatywnej. Ale najważniejsze – przy nocnym locie powrotnym do Polski – niektórym udało się bezpłatnie przedłużyć ostatnią dobę hotelową. Tylko o cztery godziny, ale zawsze.
No i wszyscy dostali lekcję – by pamiętać, że nawet podczas wakacji z biurem podróży tak może się zdarzyć.
