Piękne ciuchy, trauma z zamówieniami. Klienci oskarżają kolejną polską firmę. Właściciel odpowiada
Dawno nie widziałem tak ciekawych ciuchów. Rzut oka na stronę sklepu Aloha from Deer czy Mr. Gugu i od razu widać, że są kolorowe i oryginalne. Po prostu cieszą oko, aż chce się je mieć – tego nie można im odmówić. Podobnie pomyślały tysiące klientów, którzy rzucili się tłumnie do zamówień. I tu pojawił się zgrzyt, bo nagle okazuje się, że to, co miało być idealnym zakupem zamienia się w drogę przez mękę. Prześwietlamy popularną polską firmę, która pokazuje, że oczekiwania i rzeczywistość często nie idą w parze.
Do tej dwójki dołącza teraz kolejna rodzima firma z wizerunkowymi problemami. Chodzi o Aloha from Deer. Jeśli nazwa wam nic nie mówi, jest duża szansa, że i tak widzieliście ich produkty reklamowane w internecie. To popularne i modne od kilku lat ubrania fullprintowe, czyli bardzo kolorowe ciuchy z pełnym nadrukiem.
Klienci czują się oszukani
Firma prowadzi dość agresywny marketing internetowy i atakuje klientów m.in. na Facebooku. Reklamy zachęcają do kliknięcia, sama strona jest zrobiona naprawdę przejrzyście i profesjonalnie, czym też nakłania do zakupu.
Więc klienci zamawiają i płacą. A potem zaczyna się ich zakupowa gehenna, która większość z nich doprowadza do grupy na Facebooku pt. "Aloha from Deer - oszukani". Jest tam blisko 500 osób i codziennie dochodzą nowe wpisy zirytowanych klientów, którzy czują się oszukani i nie mogą doprosić się swojego zamówienia. Podobne wpisy można znaleźć też na różnych forach.
Kadr ze sklepu Aloha from Deer
Proces rozciąga się do długich tygodni, nie brakuje ludzi, którzy czekają blisko dwa miesiące towar, za który zapłacili nawet kilkaset złotych. W międzyczasie dostawali sprzeczne informacje o tym, że ubrania będą już gotowe niedługo, właśnie trafiają na szwalnie, czeka ich kontrola jakości i już za chwilę zostaną wysłane. Naiwni ci, którzy wierzą w te komunikaty, bo za parę dni okazuje się jednak, że wysyłka zaplanowana na dzień X jednak wtedy się nie odbędzie i zostaje przesunięta z niewiadomych powodów.
Schemat za każdym razem wygląda bardzo podobnie, poniżej przykładowe screeny poszkodowanych klientów, w których opisywali swoje perypetie.
Opinie o Aloha from Deer
Widząc taką skalę poszkodowanych klientów, postanowiliśmy sprawdzić na własnej skórze, jak w praktyce wygląda zamówienie i client service. Rzeczywistość przerosła nasze oczekiwania. Poniżej chronologiczny czas realizacji zamówienia. Na obsłudze (gdy już udaje się do niej dobić) nie robią wrażenia przekroczone terminy, oskarżenia o oszustwo czy groźby zgłoszenia do Rzecznika Praw Konsumentów czy na policję (a i takie się trafiają).
W praktyce mijają blisko dwa miesiące bezcelowego przerzucania się mailami z automatami i czasami człowiekiem. Komunikaty są niewiarygodne, wprowadzają klienta w błąd i próbują usprawiedliwiać firmę tym, że charytatywnie szyje ona maseczki. W efekcie klienci nie mają ani pieniędzy, ani produktów.Tak wygląda proces zamówienia
- 13 kwietnia - zamówienie
- 14 kwietnia - zmiana statusu realizacji na "w trakcie"
- 4 maja (22 dni od zamówienia) - automatyczny mail, że
wysyłka się opóźni, ale będzie "najszybciej jak to możliwe"
- 5 maja - odpowiedź od działu obsługi klienta, że wysyłka będzie "najpóźniej w połowie maja"
- 5 maja - mail od automatu, że właśnie skończono zadrukowywać zamówienie, teraz trafi na szwalnie
- 11 maja - mail od automatu "już prawie jesteśmy gotowy wysłać zamówienie"
- 19 maja - odpowiedź od działu obsługi klienta, że wysyłka będzie "najpóźniej z końcem maja"
- 21 maja - odpowiedź od działu obsługi klienta, że zamówienie jest na szwalni, czyli "ostatnim etapie produkcji" (rzekomo miało tam być już 5 maja), teraz jeszcze kontrola jakości i wysłanie
- 29 maja - informacja, że produkt zostanie wysłany "na pewno do 12 czerwca"
Na stronie co prawda jest informacja, że realizacja może zająć nawet do 21 dni, ale sęk w tym, że w opisywanych przypadkach owe 21 dni zostało już dawno przekroczone (jakiś czas temu na stronie zwiększono ten okres do 25 dni). Niektórym z bardziej wytrwałych klientów udaje się uzyskać zwrot pieniędzy i anulować zamówienie. Ale co się naczekali, to ich.
Ubrania od Grupy Lethe
Cała sprawa dopiero w tym momencie nabiera rumieńców, bo tak naprawdę Aloha from Deer to jedna z wielu marek, które należą do dużej grupy "Lethe" i sprzedają nie tylko fullprintowe ubrania. Wśród nich są jeszcze popularne Mr. Gugu & Miss Go, Carpatree, Plants and pots (rośliny), Live Heroes, Bittersweet Paris, Silky Mood, Achae (kosmetyki), Urban Patrol, Animi2 (książki), Rum and Coco (bielizna), Sock Shock (skarpetki).
Sporo, prawda?
Za całością stoi Jakub Chmielniak, młody przedsiębiorca z Bielsko-Białej, gdzie firma ma swoją siedzibę. Wkurzeni klienci jednak w to nie wierzą i przez zwłokę w wysyłce podejrzewają, że całość i tak idzie z Chin (o tym, czy tak jest, w dalszej części artykułu). Skontaktował się ze mną, gdy tylko dowiedział się z niesławnej grupy na Facebooku, że piszemy na ten temat tekst. I w zaskakująco transparentny sposób porozmawiał ze mną o swoim modelu biznesowym i wszystkich zarzutach.
Jakub Chmielniak, właściciel marki.•Kadr z kanału na YouTube
I stanowczo zaprzecza, jakoby produkty szły z Chin. – Jesteśmy polskim producentem, mamy swoje fabryki, zatrudniamy na miejscu w Bielsku-Białej i okolicach już ponad 200 osób. Polska stanowi jakieś 20-30 proc. naszej sprzedaży, zdecydowana większość to eksport. Zaopatrujemy się w dzianiny i inne półprodukty również u polskich producentów. Produkcja na zamówienie jednostkowe niestety trwa. W przypadku ubrań to mniej intuicyjnie rozumiane przez klientów niż w przypadku zabudowy kuchennej albo samochodu, bo giganci e-commercu przyzwyczaili nas do natychmiastowych wysyłek – mówi w rozmowie z naTemat.
Ubrania z Chin czy z Polski?
Ale marka Aloha from Deer nie należała od początku do Chmielniaka. Pierwotnie w 2013 założył ją Mariusz Mac, który po około czterech latach sprzedał ją konkurencji, czyli właśnie Grupie Lethe. Obaj panowie nie zdradzają szczegółów transakcji i kwoty przejęcia.
– Kiedy kupowałem Alohę, ta marka właściwie przestawała istnieć, jej przychody spadły poniżej miliona złotych, nie miała towaru na sklepie, nowe kolekcje przestały wychodzić. Od początku 2016 roku brand urósł ponad dziesięciokrotnie – wspomina Chmielniak.
– Za czasów, gdy prowadziłem tę firmę z bratem, nie mieliśmy ani jednej niewysłanej paczki, a czas dostawy był zawsze gwarantowany - 48h. Wszystko się drastycznie zmieniło kiedy przejęli firmę. Ilość zamówień jaką generują jest prawdopodobnie ogromna – mówi z kolei w rozmowie z naTemat Mariusz Mac.
Kadr ze sklepu Aloha from Deer
Teraz firma nie ma wielkiego magazynu, w którym trzyma gotowe ubrania, ale produkty są szyte na zamówienie.
– Mając produkcję na miejscu można sobie pozwolić na działanie "on-demand" co jest nawet bardzo ekologiczne, bo eliminuje stocki. Aczkolwiek, jak widać ten system nie zawsze się sprawdza i powoduje jakieś niewiarygodne opóźnienia – tłumaczy były właściciel.
Wtedy całkowita produkcja ubrań odbywała się w 100 proc. w Polsce. – Także półprodukty jak przędza, nici, metki, foliopaki, hangtagi czy mikro dodatki pochodziły w pełni z polskich fabryk – wymienia.
Zdaniem Mariusza Maca, dziś produkcja ciuchów Aloha from Deer również odbywa się w pełni w Polsce. – Domawianie produktów z Chin nie miałoby po prostu sensu, bo wiem jak wygląda ich szwalnia i wiem, że wszystko jest szyte na miejscu. Wiem też, że obecnie ten biznes od momentu zakupu był bardzo intensywnie dopalany performance marketingiem co przyniosło ogromne rezultaty w ilości zamówień – mówi.
– Wszystko jest szyte u nas i bazujemy również w 100 proc. na polskich dzianinach. Przy produkcji jednostkowej, przy tym modelu biznesowym, to szczerze powiedziawszy nawet nie dałoby się inaczej. Nawet robiąc produkcję w Chinach musielibyśmy, jak logika jednostkowej produkcji wskazuje, wysyłać paczki bezpośrednio do klientów, a one wychodzą z Polski – potwierdza Jakub Chmielniak, aktualny właściciel.
Szef firmy winę za obecną sytuację zwala na koronawirusa i wzrost zamówień w e-commerce ogólnie. I patrząc na skalę postów na Grupie "Oszukani...) trzeba przyznać, że faktycznie jest ich tam ogrom, ale zintensyfikowały się właśnie od początku tego roku.Do tego trzeba to wszystko pomnożyć przez ilość prowadzonych przez nich marek i wychodzą ogromne ilości sztuk miesięcznie. Maszyny trzeba przestawiać do różnego typu ubrań - sportowych / bluz / t-shirtów / leginsów itd. i stąd zapewne powstały jakieś przeogromne zatory w zamówieniach i generalny bałagan.
– Realizowanie zleceń z opóźnieniem nie jest niczym fajnym i żałuję, że nasi klienci muszą czekać, natomiast my tutaj każdego dnia i tygodnia harujemy jak woły 24h na dobę, na 3 zmiany, niektórzy, jak ja, z weekendami i robimy co możemy, żeby jak najszybciej zażegnać tę "klęskę urodzaju". Takie klęski zdarzają nam się raz na parę lat, a wynikają wprost z tego, że produkując w Polsce, samodzielnie, trudny w produkcji produkt, nie zawsze dobrze bilansujemy popyt i podaż – tłumaczy.
Szyte na zamówienie vs magazyn
Nasz rozmówca przyznaje, że ze względu na ogrom kombinacji nadruk-fason ubrania nie ma fizycznej możliwości trzymania na magazynie setek tysięcy sztuk towaru. Chmielniak podkreśla jednak, że klienci, którzy nie chcą czekać mogą zażądać natychmiastowego zwrotu pieniędzy, ale zaznacza, że tak naprawdę nie decyduje się na to aż tak dużo osób w skali całego biznesu, bo wolą poczekać na ubranie.
Niestety jeszcze nie pomogło zatrudnienie dodatkowych 50 osób i zakup nowych maszyn czy otwarcie nowej szwalni. – Cały czas mamy górkę produkcyjną, z której do starego poziomu 10-14 dni realizacji zejdziemy dopiero w drugiej połowie czerwca – obiecuje klientom Chmielniak.
Na czerwiec plany są jeszcze bardziej ambitne. I choć skala robi wrażenie, to gołym okiem widać, że liczba wysłanych jest wyraźnie mniejsza od wyprodukowanych. I tutaj cały pies pogrzebany.Statystyki produkcji całej firmy w maju:
- wydrukowano 39784 sztuk ubrań
- uszyto 43907 sztuk ubrań
- wysłano 23201 zamówień
Pytam mojego rozmówcę wprost, czy skala sukcesu go nie przerosła. Wszystko wskazuje na to, że przeskalował swoją firmę do rozmiarów, który uniemożliwia sprawne obsługiwanie klientów.
Jakub Chmielanik ofiarą swego sukcesu
Chmielniak odbija piłeczkę, mówiąc że obecna sytuacja przerosła nie tylko jego, ale także polityków czy większe marki. Zwraca jednak uwagę na specyfikę swojej branży, gdzie nie da się podwoić produkcji w tydzień. – Wystarczyły trzy tygodnie marca i kwietnia, kiedy wszystko stanęło i cały kraj sparaliżowała pandemiczna panika, żeby urosła nam górka produkcyjna, przez którą dzisiaj wszyscy cierpią. To zabawne, że tak mało osób już dzisiaj nie pamięta co się wtedy działo – mówi.
To wszystko nie zmienia jednak faktu, że klienci są wkurzeni i notorycznie wprowadzani w błąd przez komunikaty, które dostają od sklepu. Mój rozmówca nie zaprzecza, ale zwraca uwagę, że liczba niezadowolonych w skali produkcji jest naprawdę niewielka, a każda marka ma antyfanów.
– Gdybyśmy nic nie pisali klientom o opóźnieniach, to byłby zarzut, że nie informujemy. Kiedy informujemy, to pojawia się zarzut, że robimy to zbyt często lub zbyt rzadko. Mamy do tego cały zestaw powiadomień związanych z procesem produkcji, automatycznie powiązany z naszą fabryką, poprzez który uświadamiamy klientów jak to wygląda krok po kroku. O samym czasie wysyłki informujemy na stronie, w opisach produktu i FAQ – broni się.Patrząc jednak na całą skalę biznesu to jest niewielki margines, obecnie dodatkowo niezadowolonych klientów obsługujemy w pierwszej kolejności. Nie zapominajmy przy tym, że codziennie produkujemy już pod 3000 sztuk ubrań, a liczba ludzi, którzy dostają ubrania na czas jest większa niż ten ogon produkcyjny, o którym teraz rozmawiamy.
Suche komunikaty od automatów działają na klientów jak płachta na byka, jeśli nie są zgodne z prawdą. Ta niedoskonałość wynika z faktu, że są one wysyłane automatycznie po określonym czasie od dnia złożenia zamówienia. A skoro jest generalna obsuwa ze wszystkim, to i rozjeżdżają się ze stanem faktyczny.
Sęk w tym, że klienci mają to w nosie. Podobnie jak w nosie mają fakt, że firma produkuje maseczki (jeśli nie jest w stanie realizować podstawowych zamówień), co we wspomnianych mailach często wskazuje jako powód opóźnienia.
– Wszyscy dzisiaj zapomnieli o sytuacji z przełomu marca i kwietnia, ale przecież wtedy rozgrywały się prawdziwe ludzkie dramaty. Nie wiedzieliśmy co będzie. Szyliśmy maski, bo w żaden inny sposób służby medyczne nie mogły ich wtedy pozyskać. I faktycznie, może wysłalibyśmy parę tysięcy zamówień więcej, ale nie mogliśmy siedzieć z założonymi rękami – tłumaczy.
Co ciekawe, choć widać, że są jakieś komentarze, to nie można ich wyświetlić. Niezadowoleni klienci dają tam upust swojej frustracji, a wygląda tak jakby administratorzy je ukrywali.
UOKiK o niczym nie wie
Jak deklaruje Chmielniak, w ostatnim miesiącu sytuacja powoli wraca do normy i wysyłają więcej niż przyjmują. – Niemniej górka znika powoli. Gdyby to była kwestia jednego transportu z Chin, to przyszedłby taki tydzień, że wyślemy 20 tysięcy zamówień i można odetchnąć. Niestety, rzeczywistość jest nieco bardziej skomplikowana, my to serio musimy skroić, zadrukować, uszyć, wyprasować, skontrolować, zaworkować - i dopiero można wysyłać – mówi.
Niezadowoleni klienci dość regularnie straszą firmę Rzecznikiem Praw Konsumenta. – Do tego typu interwencji nie byłoby żadnych podstaw. Nie możemy nikogo zmusić, żeby czekał w nieskończoność, ale zdecydowana większość decyduje się czekać. Nie będziemy przecież anulować zamówień wbrew woli klientów, to mogłoby być jeszcze gorsze, niż oczekiwanie na paczkę – odpiera Chmielniak.
Jak poinformowało nas biuro prasowe UOKiK, urząd nie otrzymał jeszcze żadnych oficjalnych zgłoszeń dotyczących opisywanej firmy.
– Mam nadzieję, że podobna sytuacja już nam się nie powtórzy, ale jeżeli przyjdzie znowu kiedyś taki miesiąc, że nagle dostaniemy o 100 proc. zamówień więcej niż planowaliśmy... Nie wszystko niestety da się ślicznie wyliczyć i wymierzyć. Jeżeli kiedyś będzie nas na to stać, to zrobimy ten wielki magazyn na milion sztuk ubrań. Myślę że finalnie uda nam się osiągnąć ten cel. Mogę jedynie obiecać wszystkim poirytowanym klientom, że w tym miesiącu nasz poślizg się zakończy, a każdy, kto nie ma ochoty czekać, może od ręki dostać zwrot pieniędzy – kończy właściciel.
Z tym zwrotem od ręki jednak nie zawsze jest tak łatwo, bo na owej grupie nie brakuje informacji klientów, którzy twierdzą, że nie zawsze jest tak szybko i muszą się dopraszać.
Wnioski? Fajnie, że w Polsce powstają firmy konkurencyjne na skalę światową ze stosunkowo unikalnym produktem. W Jakubie Chmielniaku czuć zajawkę i chęć robienia rzeczy dużych. Niestety gdzieś w tym pędzie i skalowaniu coś mu nie wyszło i pojawił efekt kuli śnieżnej z opóźnionymi zamówieniami, która rośnie. Dlatego dziś klienci muszą mieć w sobie żyłkę hazardzisty: albo dostaną towar na czas, albo muszą uzbroić się w sporą cierpliwość. I liczyć, że taki ogrom zamówień nie odbije się na jakości ubrań. A niestety i takie zarzuty się czasami pojawiają.