Firmy walczą o klientów. Zepsuło się? Nowe urządzenie przyjedzie do ciebie szybciej niż pizza
Kiedyś wystarczyło zapytać o imię i nie przekręcić go, zapisując na papierowym kubku z kawą. Dzisiaj, aby zrobić na nas, klientach, wrażenie trzeba wysilić się nieco bardziej, niż tylko zainwestować we flamastry. I marki to robią, czego przykłady można zauważyć nie tylko na zagranicznym, ale i polskim podwórku.
Klient — nasz pan (i rozmówca)
Za przykład może posłużyć case firmy Zappo (nie mylić z Zippo, choć o kultowych zapalniczkach też będzie mowa). Sklep z obuwiem i odzieżą rodem z Hiszpanii wsławił się niedawno rekordowym czasem spędzonym na rozmowie z klientem infolinii. Konsultant miał miał szukać rozwiązania problemu przez, uwaga, 10 godzin i 43 minuty.Rekordowo gadatliwego klienta można sobie jeszcze wyobrazić, ale konsultanta infolinii generującego nadgodziny z własnej woli? Trudniej. Chyba że zna się filozofię Zappo, w myśl której zadowolony klient, to zadowolony pracownik.
Pracowników firmy nie obowiązują widełki — ani czasowe, ani ilościowe. Zespół ma zrobić to, co będzie konieczne, aby klient był usatysfakcjonowany. Jeśli miałoby to oznaczać spędzenie jednego roboczego dnia na “słuchawce” z jednym klientem — nie ma problemu.
Kup jedną, używaj całe życie
Obsługa na medal to jeden z komponentów idealnego client service. Ale jeśli marka nie ma dobrego produktu, najszerszy uśmiech nie pomoże. Ważnym elementem marketingowej układanki jest więc komunikowanie niezawodności towaru czy usługi. I tu, całe na metalowo, wjeżdża Zippo.Zapalniczki, które mają dzisiaj status kultowych, wyróżniają się niezawodnością — tak przynajmniej sugerowałaby bardzo długa, jak na tego rodzaju produkt, gwarancja: modele dostępne w Polsce są z reguły serwisowane przez trzy dekady, ale na rynku znajdują się też egzemplarze posiadające “lifetime warranty”.
Co więcej, Zippo zastrzegło prawnie hasło: “It works or we fix it free™”. Nawet więc biorąc pod uwagę, że zapalniczki Zipppo są znacznie droższe od “jednorazówek” dostępnych w supermarketach, to myśl, że jedna ma nam starczyć “na całe życie” jest kusząca i zdecydowanie działa na wyobraźnię klientów. Co jeszcze działa na wyobraźnię? Czas reakcji.
Nowe urządzenie. I pizzę do tego
Przykłady usług serwisowych, które działają błyskawicznie, ale tylko w teorii, można by mnożyć. W rzeczywistości jednak jest to chyba najtrudniejsza działka ze wszystkich obszarów client service: nie dość, że trzeba zidentyfikować problem, to jeszcze rozwiązać go w jak najkrótszym czasie i równie szybko dostarczyć wspomniane “rozwiązanie” klientowi.O tym, że jest to wykonalne, świadczy choćby usługa, jaką swoim klientom zapewnia firma Philip Morris. Jeśli IQOS, czyli urządzenie do podgrzewania tytoniu, zacznie klientowi szwankować, a mieszka w którymś z większych miast (np. w Warszawie, Krakowie, Wrocławiu, Poznaniu, Łodzi, Katowicach czy Trójmieście), to nowe urządzenie przyjedzie do niego najszybciej jak to możliwe. Jeśli trzeba – nawet taksówką. Średni czas realizacji zgłoszenia to... 28 minut.
Mniej więcej tyle, ile trzeba poczekać na pizzę w dostawie. Oczywiście zanim nastąpi sama wymiana, problem należy zgłosić na infolinii oraz sprawdzić, czy urządzenie wciąż obejmuje roczna gwarancja i czy klient znajduje się w zasięgu tej usługi.
Jeśli nie, to zawsze może zaczekać na kuriera, który zabierze wadliwe urządzenie do serwisu, albo wybrać się do punktu sprzedaży, gdzie problem zostanie rozwiązany od ręki.
Do takich punktów użytkownicy mogą się też udać nawet wtedy, jeśli ich urządzeniu nic nie dolega. Na miejscu zostanie ono poddane profesjonalnemu czyszczeniu i – jeśli będzie to konieczne – konsultant może nawet za darmo wymienić nasadkę.
Jakość się opłaca
Dotrzymywanie obietnic danych klientom jest dla marek opłacalne - tak przynajmniej wynika z danych, zgromadzonych przez firmę doradczą KPMG. W 2019 roku opublikowała ona ranking polskich firm, które “najlepiej zarządzają doświadczeniami klientów”.Okazało się, że przedsiębiorstwa, które poświęciły odpowiednio dużo czasu i zasobów na opanowanie tej sztuki lepiej radziły sobie na giełdzie. I to nie “trochę” lepiej. Różnica sięgała 10 proc. W 2019 roku pierwsze sto firm z rankingu KPMG wzrastało średnio o 15 proc. podczas gdy średnia firm z indeksu WIG notowało 5-procentowy wzrost przychodów.