Na lotniskach jest taka masakra, że musiałem zapytać eksperta o kulisy tych masowych odwołań lotów

Czy mogę dziś polecieć na wakacje bez strachu, że nie wylecę lub nie będę miał jak wrócić, bo odwołają moje loty?

To nie jest jest tak, że linie lotnicze odwołują loty, bo taką mają "fantazję". Mogę z całą pewnością stwierdzić, że wszyscy uczestnicy branży lotniczej, mam tu na myśli tak linie lotnicze, jak też porty lotnicze, dostawców usług czy producentów samolotów, liczyli na jak najszybsze odrodzenie się popytu na podróże lotnicze po pandemii i jak najrychlejszy powrót pasażerów do latania.

To coś poszło tutaj mocno nie tak. Gdy w końcu świat się odblokował, linie lotnicze zaoferowały ludziom chaos, odwołane loty, gigantyczne kolejki, masowe kasowanie połączeń.

Odwoływanie tysięcy lotów w sytuacji, gdy popyt sprzed pandemii w zasadzie się odbudował (a przynajmniej na niektórych rynkach) jest co najmniej niefortunne. Z puntku widzenia linii lotniczych, odwoływanie lotów jest zawsze "ostatnią deską ratunku", a w takiej skali z jaką mamy do czynienia obecnie, jest wręcz dramatyczne i linie bardzo dobrze zdają sobie sprawę z tego, że zawiodły.

Nie bez kozery wielu prezesów przewoźników lotniczych wystosowało listy otwarte do pasażerów przepraszając za zaistniałą sytuację i wyjaśniając jej powody. Patrząc wstecz, myślę że można stwierdzić, że uczestnicy rynkowi, i celowo nie używam tu sformułowania linie lotnicze, nie doszacowali popytu w bieżącym sezonie i w związku z tym nie zakontraktowali dostatecznej liczby pracowników potrzebnej do obsługi całego ruchu.

Znajoma ostanio nie mogła wrócić z Włoch. Dwa razy odwołano jej lot. Raz, gdy była już na lotnisku. Drugi raz, gdy już na nie jechała. Kogo ma za to przeklinać?

Linie lotnicze, porty lotnicze, dostawcy usług przerzucają się wzajemnie winą za zaistanialą sytuację, ale tak naprawdę wina leży wszędzie i... nigdzie. Można oczywiście urządzić polowanie na czarownice, ale chciałbym zaznaczyć, że branża lotnicza była jedną z tych, które ucierpiały najbardziej w trakcie pandemii, notując pokaźne straty finansowe.

Wiele linii lotniczych upadło, wiele się zapożyczyło, żeby przetrwać. Podobna sytuacja tyczy się portów lotniczych czy dostawców usług lotniczych. Przełożyło się to na to, że mimo szczerej dobrej woli, planowanie opierało się raczej na pesymistycznych założeniach, pamiętając jak głębokie spadki popytu były notowane i jak bardzo niepewna była sytuacja związana z prawnymi ograniczeniami podróży.

Czyli co, tak jak "zima zaskoczyła drogowców", tak "wakacje zaskoczyły lotniskowców"?

Myślę, że nikt w branży nie spodziewał się tak szybkiego odbudowania popytu, bo też nigdy wcześniej nie mieliśmy do czynienia z zabużeniem popytu i podaży na taką skalę. Na pewno dla planistów jest to nauka na przyszłość.

Ok, to nie polujmy na czarownice, ale chociaż wskaż mi palcem jedną winną wiedźmę. Co jest głównym powodem tego paraliżu?

Jeszcze kilka, kilkanaście miesięcy temu systematyczne i długoterminowe planowanie lotów było bardzo trudne lub wręcz niemożliwe. Było obarczone dużą dozą niepewności związanej ze stale zmieniającymi się obostrzeniami. Decyzje niektórych rządów, w szczególności na początku pandemii, wydawały się czasami być wynikiem gry w "orła czy reszkę" i były po prostu niespójne.

Nie chcę tutaj nikogo obwiniać, bo cały świat zmagał się z dużym novum i nikt nie miał wcześniejszego doświadczenia w radzeniu sobie i zapobieganiu tak dużej pandemii.

Nie zmienia to jednak faktu, że branża lotnicza została przyzwyczajona do zakładania najczarniejszego scenariusza. W trakcie pandemii powstawało wiele prognoz dotyczących jej końca i w zasadzie za każdym razem najbliższym rzeczywistości okazywał się być najczarniejszy scenariusz. W moim przekonaniu mogło to wpłynąć na ukształtowanie się pewnej powściągliwości w planowaniu podaży, celem minimalizacji późniejszego odwoływania rejsów i zapewnieniu pasażerom jak najwyższej pewności planowania podróży. 

Na dzień dzisiejszy podróże między Europą, Amerykami, Australią i wewnątrz tych regionów odbywają się w zasadzie bez znacznych ograniczeń, podczas gdy wiele kluczowych krajów azjatyckich, takich jak np. Chiny, pozostaje zamknięta.

Czyli co, znowu "wina Chińczyka"?

Jest mniej miejsc dostępnych w sprzedaży między Azją a resztą świata, co wpływa na zainteresowanie aktualnymi połączeniami. Ludzie nie latają do Azji, więc latają na połączeniach, które są dostępne. A to z kolei może wpływać na pojawianie się wąskich gardeł i dodatkowo nadwyrężać możliwości obsługi ruchu lotniczego przez niektórych przewoźników lub w niektórych portach lotniczy

Ale koniec końców i tak rejsy odwołują i tej pewności pasażerowie nie mają. 25 tysięcy odwołanych lotów w ciągu tygodnia – to brzmi przerażająco.

Ta powściągliwość mogła doprowadzić do podejmowania wielu błędnych lub rozbieżnych decyzji. Wydaje mi się, że w ślad za zaplanowaną podażą miejsc w samolotach nie poszło zakontraktowanie potrzebnej do obsługi ruchu ilości pracowników.

I tak na przykład lotnisko Heathrow zwróciło się do przewoźników o ograniczenie sprzedaży biletów, co wywołało z kolei oburzenie przewoźników lotniczych, którzy podkreślają, że ostrzegali decydentów przed spodziewanym wysokim popytem. Koniec końców planowanie linii lotniczych i portu lotniczego oparte było na odmiennych założeniach, przy czym obie strony, w swoim przekonaniu, planowały kierując się jak najlepszą wolą. 

Tak trudno jest znaleźć pracowników w branży lotniczej? Z jednej strony trochę stereotypowo wydaje się to wciaż atrakcyjna praca. Z drugiej proces przeszkolenia jest pewnie długi, raczej trudno zatrudnić się dzisiaj i pracować od jutra.

Praca w lotnictwie jest ekscytująca. Pracuję już w branży od 10 lat i mimo że czasami chciałbym zarabiać jak makler z Wall Street, to w gruncie rzeczy nie wyobrażam sobie pracy w innej branży.

Patrząc szerzej, dostrzegam tutaj kwestię behawioralną. Przez ostatnie dwa lata branża lotnicza, a przede wszystkim linie lotnicze, zmagały się z najpoważniejszym kryzysem w swojej historii. Przewoźnicy lotniczy skupiali się na zapewnieniu płynności finansowej i przetrwaniu. Myślę, że nie będzie to zbyt dużym nadużyciem, jeżeli powiem, że kwestie utrzymania zadowolenia pracowników zeszły na drugi lub trzeci plan.

Dotychczasowi pracownicy się wkurzyli na zwoleniania, w międzyczasie przebranżowili się i nie chcą wracać?

Patrząc wstecz, można by zasugerować inny styl zarządzenia sytuacją, ale po raz kolejny podkreślę, że nikt nie wiedział, jak długo kryzys potrwa i jeszcze kilkanaście miesięcy temu przyszłość malowała się w czarnych odcieniach. Nie zarzucam nikomu błędnych decyzji, natomiast fakt jest taki, że wiele osób w branży straciło zatrudnienie, a kariery tysięcy innych utknęły w martwym punkcie.

Z mojego punktu widzenia linie lotnicze dołożyły wszelkich starań, żeby utrzymać zatrudnienie i niewątpliwie pomocne były tu programy rządowe zapewniane w wielu krajach. Natomiast w pewnych przypadkach, mimo szczerych dobrych chęci, możliwości linii lotniczych były po prostu ograniczone, a celem było "zatamowanie krwawienia". O ile w krótkim okresie, ludzie są w stanie poczekać na lepsze czasy, to w przypadku tak długotrwałego kryzysu z jakim mieliśmy i mamy do czynienia, nastąpiło po prostu zmęczenie materiału.

Wiele osób zmieniło pracę i nie jest skłonnych wrócić do branży z uwagi na zaburzone zaufanie do jej stabilności. Kwestia braków kadrowych dotyczy nie tylko pracowników operacyjnych, ale też administracyjnych. Rozmawiając z kolegami z branży, niejednokrotnie podczas rozmów przewija się sformuowanie „brain drain”.

Jestem pewien, że w długim okresie branża odbuduje swój potencjał i zachęci pracowników do powrotu, jednak proces ten będzie zapewne czasochłonny. Sytuacja w lecie 2023 będzie się przedstawiać znacznie lepiej.

Dla braków kadrowych nie bez znaczeniach jest również kwestia czasochłonnych szkoleń dla nowo przyjętych pracowników lub chociażby przewijająca się obecnie przez Europę kolejna "cicha fala COVID", co wpływa na zwiększoną ilość zwolnień lekarskich w szczycie sezonu.

Z jakim wyprzedzeniem podejmuje się decyzje o odwołaniu lotów? Masa ludzi dowiaduje się o tym, na ostatnią chwilę już na lotnisku, a przecież linia lotnicza musi wiedzieć o tym wcześniej. 

To zależy. Kasacje rejsów można podzielić na dwie grupy. Ad-hoc, czyli operacyjne i planowane. Niezależnie od ich typu, odwoływanie rejsów jest dla linii lotniczych bardzo niepożądane i jest w zasadzie ostatecznością, robią to w sytuacji bez wyjścia. Przewoźnikom lotniczym zależy przede wszystkim na zbudowaniu i zachowaniu zaufania pasażerów. Jakiekolwiek zaburzenia operacji negatywnie wpływają na to zaufanie.

Zwłaszcza, że niezależnie od tego kto zawinił, czy sama linia lotnicza, czy port lotniczy, czy chociażby kontrola ruchu lotniczego, niezadowolenie pasażerów praktycznie zawsze skupia się na linii lotniczej, która jest końcowym dostawcą usługi i nie zawsze jest w stanie kontrolować cały ciąg przyczynowo-skutkowy.

Decyzje o odwołaniach operacyjnych podejmowane są na krótko przed planowanym wylotem – jest to kwestia kilku dni lub godzin i są odpowiedzią na krótkotrwałe zaburzenie możliwości wykonania lotu, np. na skutek awarii sprzętu lub zamknięcia części przestrzeni powietrznej. Sytuacja, o której dzisiaj rozmawiamy, nie zalicza się jednak według mnie do tej kategorii.

Obecnie mamy do czynienia z planowanymi i masowymi odwołaniami rejsów. Tego typu decyzje są podejmowane z większym wyprzedzeniem, optymalnie co najmniej miesięcznym, co jest związane z comiesięcznym procesem planowania załóg na kolejny miesiąc. Dobrą praktyką, z której wielu przewoźników korzysta, jest zapewnienie jak największej stabilności rozkładu, a więc kasowanie rejsów z jeszcze większym wyprzedzeniem, szczególnie w sytuacji, gdy wiadomo, że nie można liczyć w krótkim okresie na wykonianie większej ilości rejsów.

Celem nadrzędnym jest tutaj znowu zapewnienie pasażerom jak największej stabilności i danie im jak najwięcej czasu na ewentualną zmianę planów. Wcześniejsze wprowadzenie odwołań daje też możliwości automatycznej zmiany rezerwacji, aby zminimalizować wszelkie niedogodności w sytuacji, kiedy są jeszcze dostępne miejsca w sprzedaży na innych rejsach.

Pięknie to brzmi w teorii, ale obrazki z lotnisk przerażają. Kolejki na kilometry nie tylko do kontroli bezpieczeństwa, co nawet do samego wejścia na lotnisko. Tablice zaczerwienione od napisu "odwołany". Nie widać tu tego informowania z wyprzedzeniem.

Linie lotnicze dokładają zawsze wszelkich starań, aby o zmianach poinformować jak najwcześniej. Zmiany ogłaszane są na stronach przewoźników, a bardziej szczegółowe informacje wysyłane są drogą mailową. Dlatego tak ważne jest podanie adresu e-mail do korespondencji. Kontakt z pasażerem jest czasem bardziej utrudniony w przypadku, gdy bilet został kupiony przez pośrednika lub biuro podróży.

Często linie lotnicze nie dostają do informacji adresu pasażera i wysyłają informacje o zmianach na adres danego pośrednika. W takim przypadku to pośrednik ma obowiązek poinformowania pasażera o zmianach.

Dobrą praktyką, którą wszystkim polecam, jest po prostu sprawdzanie statusu swojego rejsu i podanie prywatnego adresu e-mail do korespondencji w przypadku skorzystania z usług pośrednika – po kupnie biletu pasażer zawsze dostaje na swoją skrzynkę jego numer, a także kod rezerwacji (najczęściej 6-znaków), które wraz z nazwiskiem służą jako "kod dostępu" do edycji informacji osobowych na stronie danego przewoźnika lotniczego. Warto też sprawdzać SPAM, gdyż maile od linii lotniczych często właśnie tam lądują. W sytuacji rejsów czarterowych niestety mamy do czynienia z rezerwacjami grupowymi i pojedynczy pasażer nie ma możliwości podania swojego kontaktu bezpośrednio przewoźnikowi. W takim przypadku polecam częsty kontakt z biurem podróży.

Jak wygląda w ogóle taki proces odwoływania lotów? Od czego to zależy, które w teorii są pewniejsze, a które mniej? Zależy to od linii lotniczej, destynacji, godziny wylotu? Pewniejsze są poranne, czy wieczorne. Kto podejmuje takie decyzje? 

W przypadku masowego odwoływania rejsów decyzja najczęściej należy do planistów siatki połączeń. Na typowanie rejsów do skasowania ma wpływ szereg czynników, takich jak: obecna ilość potwierdzonych rezerwacji na rejsie, ilość dostępnych załóg na daną flotę samolotów, ograniczenia przepustowości lotnisk w określonych okienkach czasowych, ograniczenia sortowni bagażowych, kontroli bezpieczeństwa lub paszportowej, możliwości przebookowania pasażerów na inne rejsy, tak własne jak i linii partnerskich, ograniczenia związane z koniecznością zachowania ciągłości slotowej na danym lotnisku (slot to prawo do lądowania lub startu z danego lotniska w ściśle określonym okienku czasowym).

Podjęcie decyzji o kasacji rejsu jest dla linii ostatecznością i linie lotnicze starają się minimalizować niedogodności dla pasażerów. Obecnie praktycznie wszyscy przewoźnicy rewidują swoje rozkłady, ponieważ ograniczenia przepustowości dotykają większości głównych portów lotniczych, natomiast najbardziej dotknięci falą odwołań są przewoźnicy sieciowi. Skala odwołań zależy od tego, jak bardzo zbliżone były prognozy ruchu lotniczego danej linii lotniczej i danego portu lotniczego.

Co byś doradził podrożnym planującym wakacje tak, żeby z wakacji marzeń nie zrobiły się wakacje z koszmaru?

Myślę, że najważniejsze to uzbroić się w cierpliwość i zaplanować dodatkowy czas na odprawę. O ile przed pandemią pojawiałem się na lotnisku najwcześniej na godzinę przed wylotem, o tyle dzisiaj daję sobie dodatkową godzinę marginesu. Polecam też odprawę online w domu tam, gdzie to możliwe, żeby uniknąć konieczności odprawy na lotnisku. I bardzo polecam również każdemu kto może, podróżowanie wyłącznie z bagażem podręcznym. Pozwoli nam to zaoszczędzić czas spędzony w kolejce do nadania bagażu przed lotem, a także w poczekalni bagażowej już po wylądowaniu (braki kadrowe dotykają też firmy obsługujące bagaże).

Radziłbym też regularne sprawdzanie swojej rezerwacji lotniczej i informacji publikowanych przez przewoźników i porty lotnicze. A w przypadku podróży z przesiadką, radziłbym unikanie opcji z najkrótszym czasem przesiadki. Warto też zainwestować w ubezpieczenie od zaburzeń podróży. Jest to co prawda dodatkowy koszt, jednak najczęściej niewielki i daje pewność, że w najgorszym przypadku koszty biletu i hoteli zostaną przez ubezpeczyciela zwrócone. Niejednokrotnie tego typu ubezpieczenie jest standardowym benefitem kart kredytowych, w przypadku płatności daną kartą za odwołany przelot.

Co mogę zrobić, jeśli przez odwołany lot utknąłem w obcym kraju, nie mam jak wrócić, nie mam pieniędzy na to, by tam dłużej zostać? 

Trudno jest zapobiec sytuacji która już miała miejsce, natomiast myślę, że podróżni powinni przed wyjazdem obmyslić możliwości działania w różnych scenariuszach. Na pewno kluczowym jest zapisanie kontaktu do najbliższego konsulatu RP (w krytycznych przypadkach, z tego co wiem, konsulat ma obowiązek udzielenia pożyczki na powrót), a także zabezpieczenie odpowiednich środków na ewentualny konieczny wcześniejszy powrót. Myślę że najlepszym rozwiązaniem, i to zawsze, a nie tylko obecnie, jest ubezpieczenie. Od jakiegoś czasu sam osobicie zawsze lecę ubezpieczony. Nie musiałem jeszcze korzystać z dobrodziejstw takiego ubezpieczenia, ale to jest trochę tak, jak z parasolem. Jak biorę że sobą parasol, to nigdy nie pada. Kiedy go nie mam, to akurat pada deszcz. Lepiej dmuchać na zimne. Myślę, że jak kogoś stać na podróż na drugi koniec świata, to dodatkowy koszt związany z ubezpieczeniem nie powinien stanowić zbytniego obciążenia. 

Gdzie dzisiaj jest najgorzej?

Nie można jasno powiedzieć gdzie jest najgorzej.

Ale doniesienia z niektórych lotnisk są bardzo obrazowe, jak chociażby z Amsterdamu.

Na pewno najwięcej newsów o problemach logistycznych dochodzi do nas z największych portów, z uwagi na ich skalę, ale to nie znaczy że pasażerowie nie doświadczają trudności podczas podróży także na mniejszych lotniskach. 

Jakaś pigułka na osłodę? Kiedy będziemy mogli zacząć planować podróż bez stresu?

Wakacje 2022 będą na długo zapadną w pamięci pasażerów i linii lotniczych. Mimo że obecnie branża stara się jak najbardziej złagodzić skutki braków kadrowych, to realistycznie ujmując, trudno będzie sprawić, żeby problemy znikły w ciągu miesiąca czy dwóch. Na pewno pasażerowie odczują ulgę już od połowy września, kiedy to największy popyt związany z wakacjami zacznie powoli wygasać. Uważam, że zimą tego roku powinniśmy już latać w miarę komfortowo. 

Czy są linie, które nie wyjdą z tego kryzysu sucha nogą i upadną? Jeśli tak, to jakie?

Historia niejednokrotnie zaskakiwała. W przeszłości upadali przecież przewoźnicy kultowi i globalni, tacy jak na przykład Pan Am. Na pewno nadal mamy do czynienia z kroczącym kryzysem popytu i podaży związanym z pandemią, nie pomaga też rosyjska napaść na Ukrainę. Branża lotnicza nadal znajduje się poza stanem równowagi i jakiekolwiek przewidywanie losów poszczególnych przewoźników lotniczych byłoby najczystszą postacią wróżenia z fusów, a akurat w tej kwestii, nie jestem ekspertem.

Czytałem sporo złego nawet o takich gigantach jak British Airways or KLM czy jest możliwe, że nawet takie marki mogą upaść? 

Obecnie wszystkie linie lotnicze zmagają się z problemami. To jest trochę tak, że im większa linia lotnicza, tym większa ilość newsów jej dotyczących. W sytuacji zakłóceń operacji lotniczych te newsy są przeważnie negatywne, jednak nie łączyłbym tutaj faktu odwołań lotów z ewentualnymi bankructwami linii lotniczych. 12 lat temu podczas wybuchu wulkanu Eyjafjallajökull na Islandii, europejskie linie lotnicze zmuszone były w zasadzie zaprzestania latania, co oczywiście miało dla nich negatywne skutki finansowe, jednak długookresowo nie wpłynęło znacząco na ich kondycję.

Ludzie widzą tysiące odwołanych lotów, a jak to wygląda dla kogoś, kto patrzy na to "od środka", rozumiejąc wszystkie mechanizmy? 

Całą sytuację opisałbym kolokwialnie frazeologizmem "przełykania gorzkiej piguły". Dla branży lotniczej obecny stan rzeczy będzie ważną lekcją na przyszłość, o tym jak lepiej planować podaż i jak zapewnić lepszą i spójniejszą komunikację między wszstkimi podmiotami rynkowymi.

Jestem pewien, że cała branża wyciągnęła wnioski z tej sytuacji. Stało się jasne, że pandemia COVID nie zmniejszyła popytu, a go chwilowo wyłączyła, i w momencie gdy ograniczenia w podróżowaniu zostały zniesione, zaczął on bardzo szybko wracać do poziomów sprzed jej początku. Dla branży lotniczej jest to bardo dobra i bardzo ważna informacja, a także nauka na przyszłość.

Mam nadzieję, że biorąc pod uwagę dzisiejszą sytuację, wszyscy uczestnicy rynkowi zaplanują nadchodzące lato 2023 opierając się na optymistycznych założeniach popytu, oczywiście o ile po drodze nie wydarzy się nic innego, co mogło by go zaburzyć. Ludzie kochają podróżować i nie wydaje mi się, żeby cokolwiek mogło by to zmienić. Wierzę, że za rok branża lotnicza będzie dobrze przygotowana, żeby obsłużyć każdego, kto chce poznawać świat.