Nie możesz dodzwonić się do przychodni? Oto, co możesz wtedy zrobić

• Rejestracja do lekarza wymaga od pacjentów niekiedy dużej cierpliwości
• Dodzwonienie się do niektórych przychodni specjalistycznych lub POZ graniczy z cudem.
• Pomimo wielu usprawnień, niektóre przychodnie wciąż nie nadążają z odbieraniem telefonów.
• Co zrobić, gdy nie można się dodzwonić do przychodni, a pilnie potrzebna jest konsultacja z lekarzem?
• Jak zapisać się do lekarza i gdzie złożyć skargę?

Prawo do leczenia jest podstawowym prawem pacjenta. Problem jednak w tym, że czasem pojawia się duży kłopot z tym, aby na to leczenie się zapisać.

Każdy z nas ma z pewnością na swoim koncie taką historię, gdy próbował dodzwonić się do przychodni, aby umówić się na wizytę do lekarza. Prób było kilka, kilkanaście, a nawet kilkadziesiąt, minuty, a nawet godziny zleciały, a efekt żaden, bo po drugiej stronie słuchawki albo nikt nie odbierał, albo wiecznie było zajęte.

Temat prób dodzwonienia się do lekarza wraca w mediach społecznościowych. Zwłaszcza młode mamy pytają, jak najłatwiej zapisać się do lekarza w danej przychodni, o której godzinie najlepiej dzwonić lub czy trzeba pojechać osobiście, bo przez telefon to się raczej nie uda.

Katja Gluszak, Matka Polka Maratonka, dziennikarka, także napisała kilka dni temu na swoim profilu na Facebooku, o tym, że w tej materii nic się nie zmienia i nadal trzeba długo czekać na odebranie telefonu w rejestracji do lekarza.

"Lata lecą, a czas oczekiwania na połączenie z rejestracją szpitala dziecięcego na Chodźki nigdy się nie zmienia. Dziś "tylko" prawie 54 minuty, jedynie celem potwierdzenia, czy wizyta (rezerwowana pół roku temu) dojdzie do skutku (bo przez pół roku wiele mogło się zmienić, a nie chcę ciągnąć dziecka daremnie). Natomiast numeru, pod którym można ewentualnie dokonać odwołania wizyty, w ogóle nikt nie odbiera (bo i tam próbowałam zweryfikować, czy aktualne".

Jak nie drzwiami, to oknem, czyli jak nie telefon, to mail

Pod tym wpisem nie zabrakło komentarzy z radami, co można wówczas zrobić i co okazało się skuteczne w innych przychodniach. Pacjenci zagubieni w systemie i procedurach często w sieci dzielą się radami, gdy uda się im jakoś przebrnąć przez trudności na ścieżce leczenia.

Jedna z osób radzi, aby wysłać maila. "Wysłałaś im @? 2 dni zmarnowałam na próbę połączenia się (u siebie). W końcu zdesperowana wysłałam @ ze skierowaniem, opisem co potrzebuję i dlaczego oraz że jestem zdesperowana i biorę każdy termin. ODDZWONILI".

Inna stwierdziła: "Przynajmniej się dodzwonisz...Ja do jednego szpitala w Poznaniu na 3 numery 2 tyg. nie mogłam się dodzwonić...wciąż zajęte... 2 maile i nic..."

Matka Polka Maratonka przyznała, że nie zawsze udaje jej się jednak dodzwonić.

"Nie zawsze mi się to udaje, bywa, że słucham 'jesteś 18 w kolejce...' 'jesteś 15 w kolejce'... 'jesteś trzeci w kolejce...' I gdy już zacierasz rączki z uciechy, to nagle bach! rozłącza się. Dziś dzwoniłam tam od trzech godzin kolejno na trzy różne numery"- pisze dziennikarka.

To niezgodne z prawami pacjenta

Na straży naszych praw pacjenta, a takim jest też dostęp do leczenia i zapisów, stoi Rzecznik Praw Pacjenta. To do jego biura wpływa coraz więcej skarg na problemy z dodzwonieniem się do przychodni i gabinetów lekarskich, aby umówić się na wizytę.

Problem dotyczy całego kraju i nasila się w sezonie jesienno-zimowym, czyli w czasie wzmożonych zachorowań. Do biura Rzecznika Praw Pacjenta wpływa wiele sygnałów od pacjentów, którzy zgłaszają problemy właśnie dotyczące kontaktu, a raczej jego braku z rejestracją przychodni.

Zwłaszcza kiedy więcej osób potrzebuje pilnej konsultacji lekarskiej, czas dodzwonienia się do przychodni wydłuża się, a czasem dodzwonienie się staje się wręcz niemożliwe.

Sąd potwierdził prawo do telefonicznego zapisywania się

Rzecznik Praw Pacjenta przypomina, że Wojewódzki Sąd Administracyjny w Warszawie potwierdził stanowisko, że "placówki medyczne w ramach umowy z NFZ udzielające świadczeń z zakresu POZ, mają obowiązek takiej organizacji pracy, aby zapewnić swoim pacjentom realną możliwość kontaktu telefonicznego". Wyrok zapadł w październiku tego roku w odpowiedzi na skargę jednej z placówek współpracujących z NFZ. Sąd w uzasadnieniu wskazał, że "placówka medyczna ma obowiązek zapewnić pacjentowi możliwość kontaktu telefonicznego, bez zbędnej zwłoki".

Odbierać na bieżąco

Co to oznacza w praktyce? Pracownik rejestracji w przychodni POZ powinien od razu lub co najwyżej po krótkiej chwili odebrać telefon od pacjenta. Brak takiej możliwości - jak przekonuje sąd - narusza prawo pacjenta do świadczeń zdrowotnych udzielanych z należytą starannością.

Pracownicy rejestracji mają więc obowiązek na bieżąco odbierać telefony do przychodni. Do obowiązków kierownictwa przychodni należy zaś monitorowanie obciążenia linii telefonicznych i w razie potrzeby reagowanie na ewentualne problemy przez oddelegowanie innego pracownika do obierania telefonów, zatrudnienie do tego zadania nowej osoby lub uruchomienie dodatkowego numeru telefonu dla pacjentów.

Przychodnia powinna tak zorganizować swoją pracę, aby proces rejestracji telefonicznej był sprawny.

Co zrobić, gdy nie idzie się dodzwonić?

Przepisy przepisami, a nam i tak przychodzi zderzyć się z rzeczywistością, czyli problemami z telefoniczną rejestracją na wizytę.

Rzecznik Praw Pacjenta wyjaśnia, co można zrobić, jeśli pojawiają się problemy z dodzwonieniem się do rejestracji i umówieniem wizyty do lekarza POZ.

"Jeśli nie uda ci się umówić na konsultację w dniu, w którym dzwonisz, przychodnia ma obowiązek zarejestrowania cię na następny dzień lub w innym ustalonym z tobą terminie" - przypomina Rzecznik.

Jeśli przychodnia odmawia rejestracji, możesz wystąpić pisemnie o wyznaczenie wizyty, np. wysyłając maila na adres podany przez placówkę.

Takie sytuacje można również zgłaszać na infolinię Rzecznika Praw Pacjenta pod nr 800 190 590.

Wiele przychodni na swoich stronach internetowych ma też formularz kontaktowy, który również pozwala na rejestrację na wizytę.

Rzecznik Praw Pacjenta podkreśla, że mail oraz formularz kontaktowy to pełnoprawne sposoby rejestracji do lekarza, z których warto korzystać, gdy pojawia się problem z dodzwonieniem się.

Co po godzinach pracy przychodni?

Po godzinie 18.00 do godziny 8.00 rano następnego dnia oraz całodobowo w weekendy i święta można korzystać z opieki lekarskiej i pielęgniarskiej w ramach tzw. nocnej i świątecznej opieki zdrowotnej.

Świadczenia te są bezpłatne i udzielane bez skierowania w punktach udzielających takich nocnych i świątecznych porad.

Bardzo często placówki NOL są w szpitalach obok SOR-ów oraz Izb Przyjęć, aby mogli znaleźć tam pomoc pacjenci, których stan nie zagraża ich życiu, ale nagłe pogorszenie zdrowia wymaga interwencji lekarza. Listę takich placówek można znaleźć na stronie NFZ.