"Nie będziesz tu stać i pachnieć". Tak wyglądają realia pracy na lotnisku w strefie wolnocłowej

Praca w strefie wolnocłowej na lotnisku nie należy do łatwych. Fot. Wojtek Laski/East News

Na wejściu ma wyjaśnione: nie będziesz tu stać i pachnieć, nie będziesz obrazkiem dla klienta. – Praca to jest praca, ile zrobisz, tyle zarobisz. To nie komuna – Jacek mówi bez żalu. O dawnej aferze w warszawskim sklepie wolnocłowym Aelia na Okęciu słyszał. – Zgłosiłem się. Tak pomyślałem: sam sprawdzę.

Jacek szuka magii. Magia dzieje się, wyjaśnia, gdy w pracy nie ma rutyny i gdy spotykasz ludzi szczęśliwych. Gdy jesteś częścią czegoś ważnego, gdy masz misję. A Jacek ma: pomóc ludziom w wydobyciu piękna. Zewnętrznego. Zapachy, pielęgnacja, makijaż. A ponieważ piękno zewnętrzne poprawia samopoczucie, tym sposobem Jacek pomaga też w wydobyciu piękna wewnętrznego.

Miejsce spotkań ludzi szczęśliwych w Polsce znaleźć niełatwo, ale on znalazł. Na lotnisku. Ludzie lecą na wakacje, przez tydzień, dwa będą lepszą wersją siebie (a przynajmniej tak im się zdaje w dniu wylotu). Myślą o przyjemnym, więc są przyjemniejsi. A gdy godziny pracy nie są ograniczone urzędowym okienkiem, a rannym czarterem do Londynu i wieczornym rejsem do Tel-Avivu, gdy nie możesz zaplanować przyszłego poniedziałku, bo grafik bywa elastyczny, gdy trzeba czasem wstać z łóżka o 3 nad ranem albo postać przy perfumach Chanel dłużej na nocnej zmianie – magia w pracy, zdaniem Jacka, się dopełnia.

W sklepie wolnocłowym Aelia na jednym z polskich lotnisk regionalnych (prosi, żeby nie podawać miasta), zatrudnia się w 2018 roku. Podchody robił już dwa lata wcześniej: po liceum sprzedaje w kiosku na lotnisku. Batonik, gazeta, napój na drogę. Później krótki epizod baristy w lotniskowej kawiarni i wreszcie: konsultant urody niezrzeszony z marką.

Słyszał o mobbingu w Aelii, opisanym w reportażu Marcina Wójcika „Piekło na Okęciu” z 2014 roku (magazyn „Duży Format”). – Szukali pracownika, zgłosiłem się. Pomyślałem: inne lotnisko, minęło trochę czasu. Sam sprawdzę.

Tu panuje standard zachodni

Strefa bezcłowa jest duża i nieduża. Zależy, kto patrzy. – Dla mnie zdecydowanie spora - uważa Jacek. I sprytna. – Wszystkie sklepy w strefie wolnocłowej mają tak zwany charakter "walk through", pasażer musi przez nas przejść, niezależnie od tego, czy chce coś kupić, czy nie chce. Od nas zależy, czy go zachęcimy. Mówiąc nas, ma na myśli 12-osobowy zespół. Sześć kobiet, sześciu mężczyzn. Większość przeprowadziła się w okolicę lotniska, łatwiej wstać i dojechać na godz. 3.30. – Dwa, trzy dni w tygodniu jest i taka zmiana.

Żeby zdążyć na 3.30, wstaje po drugiej w nocy i wkłada uniform w kolorach Coco Chanel, jak mówi, czerń, biel i granat. Albo: ubiór elegancki na pograniczu wizytowego i smart casual. Starannie wyprasowany, bez jednej plamki. - To nie jest zwykła koszulka, jak w kiosku. Chodzi o kwestie wizerunkowe. Standard zachodni. Wysoka obsługa klienta – podkreśla z dumą. – Mój strój odwzorowuje wyjątkowość pracy – uważa.

Kontrola bezpieczeństwa przy specjalnym wejściu, niewidocznym dla pasażerów. Czas - start. Godzina 3.35, lot do Warszawy, bramki w górę. Dzień dobry, jak mogę pani pomóc? – Dopytam o szczegół, dyskretnie o wiek, ale żeby nie postarzyć, doradzę kosmetyk, teraz modne są naturalne. Przejdę do stoiska z alkoholem, dopytam o kwestię walorów smakowych, wiem, gdzie nuty są bardziej, gdzie mniej wyczuwalne. Czuję swoją ważną i przyjemną rolę, że przez kilka minut towarzyszę klientom w podróży.

A gdy trzeba odebrać towar, pójdzie na taśmy i odbierze, gdy stanąć na kasie, stanie, gdy donieść butelki wódki w pudłach, doniesie. Osiem godzin na stojąco (z pół godzinną przerwą na jedzenie w pomieszczeniu socjalnym), czasem dłużej niż osiem. Nie ma siedzenia. – Ale jest rotacja, gdy zmęczę się, mogę to zakomunikować i zmieniam stanowisko – zapewnia. Gdy musi iść do toalety, mówi normalnie i idzie. – A jeśli naprawdę czujesz się źle, można zejść na chwilę do biura. Trzeba być człowiekiem dla człowieka. A że w każdej pracy stawia się na efektywność, to jasne.

Czytaj także:

Jacek szczególnie lubi sprzedawać perfumy. Tu trzeba zorientować się, czy klientowi chodzi o zapach, czy flakonik. – Perfumy są wyzwaniem, zapach każdy odbiera inaczej.

Bo Jacek w ogóle lubi wyzwania. Może dlatego nie męczy go, że każdy dzień w pracy na lotnisku jest inny. Ba, dla niego to zaleta! – We wtorek na przykład zaczynam o godz. 6.45. Gdy przed pandemią latał nocny do Tel-Avivu, kończyliśmy o pierwszej. Jedna zmiana witała się na bramkach z drugą.

Długość dnia pracy w Aelii, podobnie jak wielkość strefy bezcłowej - jest względna. – Czasami wystarczy zostać godzinę dłużej, żeby zamknąć sklep i nie fatygować innych – wyjaśnia Jacek. – W regulaminie mamy zapis, że nasz czas pracy może wydłużyć się maksymalnie do dwunastu godzin. Zwykle trwa osiem.
– A jeśli nie chcesz zostać po godzinach? – dopytuję
– Nikt mnie nie przywiąże do krzesła. Wtedy ściągany jest inny pracownik – przekonuje. – Mam dobry kontakt z kierowniczką i zgrany zespół. Można się dogadać. Choć przyznaję, taki tryb stawia pewne wymagania. Utrudnia życie osobiste. Ale są też rekompensaty.

Teraz jednego dnia ma zmianę popołudniową na Wiedeń i kierunki czarterowe. Wtedy przed pracą załatwia sprawy w urzędach i bankach. – No, kto w korporacjach ma taki luksus?

Ile zrobisz, tyle zarobisz. To nie komuna

Na gowork.pl znajduję wątek o pracy w Aelii na gdańskim lotnisku. Wpisy są z 2020 roku. Anna przedstawia się jako były pracownik: "nie szanują pracownika, pieniądze słabe, nie ma premii, a jak była, to za jeden dzień chorobowego ucinali".

Ktoś pyta o opcję podwyżki. Odpowiedzi: "możesz próbować co miesiąc, ale nic nie wskórasz"; "po trzech miesiącach masz pierwszą podwyżkę"; "na słowo podwyżka to pan dyrektor dostaje skrętu kiszek"; "jeśli pracujesz na umowę o pracę, to każdy po okresie próbnym otrzymuje podwyżkę".

Magazynier: "Premia uzależniona od sprzedaży sklepu a nie od ilości towaru który przerzucisz na magazynie. I najważniejsze: praca 365 dni w roku, zmiany 7-15.15 i 10.45-19. Kierownik ustawia grafik, można dać swoje propozycje, ale czy to coś zmienia? Karuzela, karuzela, świątek piątek czy niedziela. Co do atmosfery panującej w pracy jest spoko, można się pośmiać, naprawdę zgrana ekipa pomagająca sobie i życzliwa."

Jacek ma umowę o pracę, o pensji nie może rozmawiać, klauzule poufności. Ale mówi, że jest zadowolony, biorąc pod uwagę, że ma 23 lata i to dopiero początek jego kariery zawodowej. – Firma umie docenić pracowników, którzy mają pasję, potrafią ją przełożyć na efektywną pracę i są zadowoleni – recytuje pewnie.

Na pracuj.pl znajduję aktualne ogłoszenie o pracę w Aelii na Okęciu. Zatrudnią sprzedawcę, oferują 19-22 zł brutto za godzinę na etat lub umowę zlecenie.

Pytam Jacka, jak to jest z tymi premiami od sprzedaży. – Umowę dzielą na indywidualną podstawę i premię, zależną od tego, ile wypracujesz – tłumaczy. – Premia zależy też od marki: inny budżet ma L'oreal, inny Dior. Jeśli ktoś jest 2 tygodnie na L4, jaka jest zasadność, żeby wypłacić mu pełną premię? Jaka to uczciwość wobec innych, którzy pracowali cały miesiąc? – irytuje się. – W każdej pracy doceniana jest stuprocentowa frekwencja, to jasne.

Jacek

pracownik Aelia Duty Free

"Na wejściu, przy podpisywaniu umowy miałem wyjaśnione: nie będziesz tu stać i pachnieć, nie będziesz obrazkiem dla klienta. Praca to jest praca, ile zrobisz, tyle zarobisz. To nie komuna. Praca w sprzedaży to nie tyko sprzedaż: to dbanie o towar, o porządek na stanowisku, wystawienie na półkę, a gdy są dostawy, trzeba towar przyjąć. Jako mężczyzna jestem przyzwyczajony, że trzeba ciężką rzecz dźwignąć. Niczym się to nie różni od pracy w Żabce czy Stokrotce. Nikt nie płaci za leżenie."

Płaci się za realizację celu. – W jednym miesiącu wyjdzie lepiej, w innym gorzej. Ale jeśli człowiek nastawi się tylko na cel, może sfiksować. Ja nie patrzę przez pryzmat budżetu, tylko podchodzę do klienta indywidualnie, staram się maksymalnie spełniać jego potrzeby. W ten sposób pozyskuję ludzi na wyłączność. Gdy wracają, pytają właśnie o mnie!

Poruszał się niestabilnie

– Co jest najtrudniejsze? – Jacek myśli dłuższą chwilę. – Dla mnie chyba przeszkolenia z ochrony lotnictwa cywilnego, które musimy przechodzić obowiązkowo. Musimy mieć świadomość zagrożeń w ruchu lotniczym, wiedzieć, jak reagować, na co zwracać uwagę. Czujność. Musimy mieć dobrze naostrzony zmysł obserwacji. Bo gdy zobaczymy bagaż leżący samotnie na terenie całego lotniska, natychmiast mamy obowiązek zgłosić do ochrony potencjalnie niebezpieczny obiekt.

Te szkolenia z jednej strony Jacka męczą na poziomie technicznym, bo trwają kilka godzin i wymagają skupienia. Z drugiej strony ma świadomość, że pracuje w miejscu podwyższonego ryzyka i kontroli, co obciąża go psychicznie. Męczą go też pasażerowie, którzy nie dorośli do wizyt w jego sklepie.

Czytaj także:

– Agresywni, nieuprzejmi – wymienia. – Rok temu, gdy lotnisko otworzyło się po pierwszym lockdownie, ale obostrzenia wciąż były spore, trafił mi się bardzo pijany klient. Idąc mocno chwiejnym krokiem zaczepiał o meble zrzucając produkty, a przy zwróceniu uwagi rzucał też niewybrednymi wyzwiskami - Jacek zrobił przerwę, jakby zakłopotał się, że za dużo wyjawił o zachowaniu pijanego, ale jednak gościa sklepu. – Chodzi o to, że będąc w takim stanie utrudnia się nie tylko pracę załodze sklepu i lotniska, ale też spokojne zakupy innym podróżującym – znalazł odpowiednie słowa. – Zawiadomiliśmy służby, pan niestety nie poleciał. Obowiązek kultury poruszania się oraz kultury słowa na lotnisku jest wymagany.

Wojtek Laski/East News

Ubrany w ładniejsze słowa

Trudny był też lockdown.

– Kilka dni przed pierwszym zamknięciem kraju wróciłem z urlopu, ze Sztokholmu. Były informacje, że jest coraz więcej zakażeń, wiedziałem, że rośnie zagrożenie, natomiast nie spodziewałem się, że nabierze takich rozmiarów – opowiada.

Jacek

pracownik Aelia Duty Free

"Mój port lotniczy był zamknięty od połowy marca do połowy czerwca. Nie pracowaliśmy, byłem na postojowym, później przez 2-3 miesiące odbierałem 80 proc. pensji.

Po otwarciu lotniska wciąż pasażerów było niewiele. – Wiele lotów wstrzymanych, ludzie byli kierowani na większe lotniska. Pracy na sklepie było mniej, za to dużo więcej pracowaliśmy nad sklepem. Trzeba było zorganizować relokację produktów na lotniska, gdzie występowały braki na półkach, a było więcej pasażerów. Cały świat stanął w miejscu, nasze magazyny centralne są poza Polską, więc dostawy na jakiś czas zostały wstrzymane.

Teraz Jacek mówi, że jest pozytywnie. Sporo pasażerów, dobre nastawienie do podróży, dużo zaszczepionych. – Ludziom tak zależy na wyjeździe, że idą z całymi teczkami dokumentów zezwalających na wylot, szczególnie widać to po podróżujących do Wielkiej Brytanii. Dużo osób wybiera Chorwację i Bułgarię, jest sporo lotów do Norwegii, ale mniej turystycznie, bardziej, żeby odwiedzić pracującą tam rodzinę, gdy jest okienko, gdy przez chwilę można.

Wiem, bo ludzie pokazują mi zdjęcia, dzielą się energią, szczęściem, kupują przekąski, trunki. Trochę czuję się jak kiedyś, trochę wiem, że sytuacja nie wróciła do normy i moim zdaniem jeszcze długo nie wróci.

Czytaj także:

– A jak długo planujesz tu zostać? – pytam.

– Staram się nie konkretyzować planów. Dla mnie praca tu ma w sobie "to coś". Choć jest pracą sprzedawcy ubraną w ładniejsze słowa, zdaję sobie sprawę. I ubiór jest naprawdę ładny.

Teraz, gdy jest mniej klientów, trudniej wyrobić premię. Pamiętam czasy, gdy było kilkanaście lotów na godzinę, później spadło nam do 3-4, a liczba pasażerów o jakieś 200 procent. Ale nie zostajemy z niczym, wiem, że trwają rozmowy, jak dostosować system do nowych okoliczności. Nie czuję się pokrzywdzony. Pandemia to nie wina sklepu. Jest współpraca międzyszczeblowa, komunikacja. Walczymy wspólnie o rozwiązanie efektywne dla wszystkich.

Aelia: "Uprzejmość, wygląd osobisty, dyspozycyjność”

Grupę Lagardere Travel Retail Polska, operatora sklepów wolnocłowych Aelia Duty Free na polskich lotniskach, spytałam o warunki pracy i obowiązki na stanowisku sprzedawcy, nadgodziny, zmienny grafik, sposób wyliczania premii i wynagrodzeń, przestój w czasie pandemii oraz brak miejsc siedzących dla załogi.

Dorota Karnkowska, dyrektorka ds. promocji i komunikacji przesyła obszerne odpowiedzi, w tym zakres obowiązków na stanowisku sprzedawcy. – Dokument jest częścią umowy o pracę – zaznacza.

Lista obowiązków i odpowiedzialności sprzedawców jest bardzo długa. Tam m.in.: postawa podczas obsługi klienta (uprzejmość, wygląd osobisty, dyspozycyjność), asystowanie klientowi i udzielanie informacji, "usprawnianie przebiegu zakupu" i "doskonalenie technik sprzedaży w celu podniesienia wartości średniego paragonu"; dbanie o czystość w sklepie; doskonalenie wiedzy na temat marek; uzupełnianie na bieżąco brakującego towaru; odpowiedzialność za stan gotówki w kasie; uczestniczenie w szkoleniach; kontrolowanie daty ważności produktów; przestrzeganie bhp i wszelkich procedur obowiązujących w Grupie Lagardere. Uff.

Dorota Karnkowska potwierdza, że dzień pracy sprzedawcy może przedłużyć się z 8 do 12 godzin. "Przedłużony dobowy wymiar czasu pracy jest równoważony krótszym dobowym wymiarem czasu pracy w niektórych dniach lub dniami wolnymi od pracy” – cytuje fragment regulaminu spółki. I zapewnia, że nadgodziny są dodatkowo płatne

Dorota Karnkowska

Grupa Lagardere Travel Retail Polska

"Grafik jest przygotowywany na cały miesiąc i przekazywany pracownikom z wyprzedzeniem. Jednakże, biorąc pod uwagę specyfikę miejsca pracy – lotnisko, w przypadku modyfikacji rozkładu lotów w trakcie miesiąca, a także w przypadku zgłaszanych bieżących absencji pracowników, grafik musi zostać zmodyfikowany. Zmiana grafiku zawsze odbywa się w porozumieniu z pracownikami, których zmiana dotyczy."

Jeśli chodzi o wynagrodzenie pracowników potwierdza, że premia jest uzależniona od realizacji tzw. "kryteriów premiowych". – Jednym z nich jest budżet sprzedaży. Premia jest pomniejszana proporcjonalnie za okresy choroby. L4 nie oznacza, że pracownik nie ma szans na premię – podkreśla.

Jednocześnie Karnkowska zaprzecza, że w Aelii nie ma miejsc siedzących dla pracowników. – Znajdują się w miejscach, w których można je postawić. Są przy każdym meblu kasowym, przy stanowiskach makijażowych, w pomieszczeniach socjalnych i w pomieszczeniach biurowych. Krzesła te są oczywiście do dyspozycji pracowników – zapewnia.

– Nie ma możliwości rozstawienia ich na sali sprzedaży. Przemawiają za tym zarówno względy bezpiecznego przemieszczania się pasażerów z walizkami, ale i standardy sprzedaży, które w sklepach Aelia niczym nie różnią się od tych funkcjonujących na całym świecie.

Bo w pandemii nie ma premii

– W okresie sprzed pandemii standardem w spółce była podwyżka wynagrodzenia po 3-miesięcznym okresie próbnym, kolejne – przy podpisywaniu kolejnej umowy – mówi Karnkowska. – Dla pracowników z dłuższym stażem i umową na czas nieokreślony zasadą były podwyżki z początkiem roku uzależnione od oceny pracownika. Cytowany komentarz na gowork.pl odnoszący się do braku premii jest z listopada 2020 roku. Trwała pandemia. Firma walczyła o przetrwanie i utrzymanie miejsc pracy. Trudno w takiej sytuacji mówić o wypłacie premii.

Sprzedaż w sklepach Aelia Duty Free w 2020 w odniesieniu do roku 2019 była na poziomie minus 99 proc. przez początkowe miesiące pandemii i dobrnęła do minus 75 proc. pod koniec roku.

Po zamknięciu lotnisk w marcu 2020 roku firma najpierw wysłała pracowników na postojowe, później obniżyła wymiar czasu pracy. – Liczba lotów i pasażerów była nieporównywalnie niższa. Przestój ekonomiczny oraz obniżony wymiar czasu pracy naturalnie powodowały obniżenie wynagrodzenia. Nastąpiło zgodnie z przepisami prawa i w porozumieniu z przedstawicielami pracowników – zapewnia Karnkowska.

Imię bohatera i niektóre szczegóły zostały zmienione w trosce o anonimowość.