Nowa opcja na kasie w Biedronce. Klikniesz nie tę "buźkę" i wyrzuty sumienia murowane

Kasy samoobsługowe to temat rzeka. Już na nie narzekaliśmy, odkrywaliśmy ukryte opcje, a także zatęskniliśmy za funkcjami, które zostały wycofane (np. dotyczy to szybkiego skanu kilku sztuk towaru w Biedronce, ale jest to chwilowe i ma to związek z wdrażaniem systemu kaucyjnego). Teraz pojawiła się nowa/stara rzecz: system ocen.

Po skanowaniu zakupów na kasie samoobsługowej (prawdopodobnie również na ekranikach przy standardowych kasach, ale tego akurat nie sprawdzałem) pojawia się komunikat: "jak oceniasz dzisiejszą wizytę?". Pod spodem mamy trzy buźki w różnych kolorach i opinie:

Wprowadzono to zaledwie parę dni temu, więc ludzie dopiero się do tego przyzwyczajają i często potem mają wyrzuty sumienia. Kiedy ostatnio byłem w Biedronce, akurat była awaria i nie dało się płacić za zakupy kartą. Oceniłem więc wizytę na średnią, bo co prawda tworzyły się megakolejki, ale pracowniczki są tam zawsze miłe i pomocne.

I dopiero wtedy zrozumiałem, że choć w domyśle to one podwyższyły moją ocenę, to tak naprawdę mogłem im zaszkodzić i np. nie dostaną potem premii. Wiadomo, że na wizytę w sklepie składa się wiele czynników, ale przecież właśnie jedną z nich jest jakość pracy personelu.

Okazuje się, że nie tylko ja mam podobne dylematy. Na Reddicie pojawił się wpis ws. systemu ocen, w którym opisana jest pułapka w tym systemie ocen. Chodzi o tzw. pamięć mięśniową. Palec sam wędruje na przyciski, by np. przeklikać inne komunikaty czy przejść do płacenia.

"Zonk – przez ułamek sekundy widzę tylko okienko 'oceń obsługę' i zanim do mnie dotarło co się dzieje, klikam opcję 'Fatalnie', która jest dokładnie w tym samym miejscu gdzie jest opcja wyboru płatności kartą" – napisała autorka.

I nie da się cofnąć wyboru. W przypadku smutnej buźki zamiast powrotu do menu, otrzymujemy prośbę o uzasadnienie tak niskiej noty. – "Nie można ocenić jeszcze raz, nie można cofnąć do zakupów i wybrać innej oceny" – czytamy.

Systemowi przyjrzał się specjalista od User Experience (UX), czyli dziedziny zajmującej się projektowaniem intuicyjnych produktów czy właśnie systemów. Na platformie LinkedIn Krzysztof Miotk wskazał, że obecny system to wręcz podręcznikowy przykład błędów w projektowaniu.

Największym problemem według niego jest przerywanie procesu zakupowego (jest po skanowaniu produktów, a przed płaceniem). "Ankieta tego typu to dodatek. Nie powinna frustrować i przerywać akcji biznesowej (!)" – napisał specjalista.

Podkreśla on, że kolorystyka, emoji i nazwy typu "Fatalnie" działają jak straszak, a brak dobrze widocznej opcji "Pomiń" zmusza użytkownika do nieprzemyślanego podjęcia decyzji pod presją czasu.

Ekspert uważa, że jego zdaniem powinno się rozszerzyć skalę do 5 punktów, co złagodziłoby skrajne emocje, "nie manipulować agresywnymi kolorami i nazewnictwem", a także zmienić kolejność na skali, by dobre oceny były po lewej. Dodaje też, że mniej wymuszone odpowiedzi dałoby sieci bardziej rzetelne dane.

To nie pierwszy raz, gdy system ocen pojawił się w Biedronce. Podobne rozwiązanie testowano już w 2019 roku. I też wzbudziło spore emocje. WP pisało, że wtedy również klienci zastanawiali się, czy ich kliknięcia przekładają się na premie dla pracowników.

Oficjalne stanowisko Biedronki było wówczas uspokajające. Karol Sęktas, pełniący wtedy funkcję kierownika działu doskonalenia pracy sklepu, wyjaśniał mechanizm działania "buziek".

"Liczba i typ klikniętych 'buziek' w żaden sposób nie przekładają się na premie pracownicze" – zapewniał przedstawiciel sieci na łamach WP. Twierdził, że system to jedynie wskaźnik ogólnego zadowolenia z wizyty w placówce.

Trzeba mieć nadzieję, że przy obecnej wersji zasady są podobne i nie mają wpływu na pojedynczych pracowników. Jednak przy obecnym sporze zbiorowym między Solidarnością a władzami Jeronimo Martins Polska, obawy klientów o ich sprawczość przy negatywnym ocenianiu wizyt w sklepie są całkiem uzasadnione.