"Można dopłacić", czyli jak kupiłem all inclusive, ale... sprzedali mi inną wycieczkę

W połowie maja napisałem w naTemat.pl, że nigdy nie byłem na wakacjach all inclusive. Zaznaczyłem wtedy, iż nie twierdzę, że nie zdecyduję się na taki rodzaj wypoczynku. I zdecydowałem się dość szybko, bo kilka miesięcy później.

Na organizację czegoś na własną rękę nie było jakoś czasu, więc pierwszego dnia urlopu spakowaliśmy walizki i zaczęliśmy czatować w sieci na oferty "all inclusive lat minute". Po kilku godzinach poszukiwań bingo: całkiem fajny, czterogwiazdkowy hotel na Costa Brava – w Lloret de Mar, rzut beretem od Barcelony i Girony.

Organizatorem wycieczki do Katalonii było popularne biuro podróży, a w swojej ofercie miał ją równie duży polski portal, który sprzedaje tego typu "imprezy" – i właśnie przez ten portal wykupiliśmy pierwsze w naszym życiu wczasy AI.

"Będziemy sporo łazić, więc pewnie i tak nie skorzystamy z pełnej oferty, ale nie musimy martwić się o transfer lotnisko – hotel – lotnisko, mamy wyżywienie i napoje. Bierzemy" – zapadła decyzja. No i kwota: 1900 zł za osobę za 7 dni. W cenie dodatkowo była możliwość skorzystania z sauny czy siłowni, był też basen z leżakami.

Wycieczkę kupiliśmy około północy z poniedziałku na wtorek, wylot z Lotniska Chopina był zaplanowany już w środę o godz. 6:25. To dosyć ważna informacja w kontekście tego, co wydarzyło się później. A jeszcze musieliśmy dojechać z Olsztyna do Warszawy.

Miało być all inclusive, sprzedali nam HB. "Hotel nie ma opcji"

Jakież było nasze zdziwienie, kiedy kilka minut później, tuż po północy, dostaliśmy na e-mail dokumenty z umową wycieczki. W okienku "wyżywienie" widniało: "śniadania i obiadokolacje". Sprzedali nam HB, a przecież miało być all inclusive!

Kilka lat temu spotkaliśmy się z overbookingiem na popularnej platformie noclegowej, ale po kilku rozmowach z pracownikami udało nam się załatwić sprawę. Niedawno Katarzyna Zuchowicz pisała w naTemat.pl o tym, jak poleciała na all inclusive, ale na miejscu okazało się, że hotel nie ma dla niej miejsca. Moja redakcyjna koleżanka Klaudia Zawistowska, która o podróżach wie chyba wszystko, powiedziała mi, że jeszcze nigdy nie spotkała się z sytuacją, by turyście sprzedali nie tę wycieczkę. A jednak!

We wtorek z samego rana zadzwoniłem na infolinię portalu, który sprzedał nam wycieczkę "all inclusive".

– Widzę w systemie, że wykupiliście państwo opcję ze śniadaniami i obiadokolacjami – usłyszałem.

– Nie. Na waszej stronie wyszukaliśmy wyłącznie oferty all inclusive, bo chcieliśmy kupić wycieczkę all inclusive. I znaleźliśmy ofertę z "all inclusive" w nazwie, opisie i linku. Na każdym etapie rezerwacji była informacja "all inclusive". Dostaliśmy już od was dwa maile z dokumentami i najważniejszymi informacjami, w których również piszecie, że są to wczasy all inclusive. Tylko w tej umowie jest chyba jakiś błąd? – próbowałem bezskutecznie wytłumaczyć, w czym rzecz.

Konsultantka odparła, że ona pomóc nie może, ponieważ widzi tylko finalną umowę, ale dodała, że skieruje sprawę do odpowiedniego działu i nada jej tryb "pilne", bo wyjazd jest za krócej niż 24 godziny. Faktycznie, sprawę starano się rozwiązać od ręki, bo już 30 minut później otrzymaliśmy wiadomość.

Czy nas uspokoiła? Nic z tych rzeczy:

"Uprzejmie informujemy, że hotel nie ma w swojej ofercie wyżywienia all inclusive. Jeśli są państwo zainteresowani, za dopłatą 560 zł można zmienić wyżywienie na 3 posiłki dziennie. Jeśli są państwo zainteresowani powyższą zmianą, prosimy o dokonanie dopłaty (...). Po otrzymaniu wpłaty poprosimy organizatora o dokonanie zmiany wyżywienia na umowie".

"Jeszcze pół kilometra nie wyjechałem w stronę wakacji, a już jestem wściekły" – pomyślałem. Znowu zadzwoniłem na infolinię. Tak, odebrała już inna pani konsultantka i musiałem od nowa wszystko tłumaczyć.

– Czy rezerwując wycieczkę, zrobił pan screeny, na których jest informacja, że jest to all inclusive? – zapytała.

Zdębiałem. – Nie, proszę pani, nie sądziłem, że rezerwując wczasy, muszę robić screeny. Poinformuję o tym znajomych, którzy będą chcieli kupić u was wczasy. Taki rodzaj wycieczki mnie nie interesuje, więc w tej sytuacji chciałbym zrezygnować z wyjazdu – odparłem.

– Dobrze. Koszt rezygnacji to 3600 zł, tyle pan zapłaci za rezygnację – takie "rozwiązanie" znalazła konsultantka. Przypomnę: za dwie osoby zapłaciliśmy 3800 zł.

"Proszę zbierać paragony z hotelu"

Napisaliśmy reklamację. Ponownie opisałem całą sytuację, załączyłem też screeny (w tamtej chwili wciąż można było wykupić tę konkretną wycieczkę jako "all incusive").

"Jest to jawne wprowadzanie klienta w błąd. Oferta dostępna na stronie nie jest tożsama z ofertą organizatora. To tak, jakbym był zainteresowany kupnem mercedesa, zrobiono by mi prezentację mercedesa, wszędzie opisywano by zalety mercedesa, a podsunięto umowę na kupno malucha, wciąż się upierając, że jest to mercedes" – takiego obrazowego opisu użyliśmy.

Złożyliśmy reklamację, ale... co robić dalej, skoro wyjazd jest następnego dnia z samego rana? W ciągu dnia odpowiedź nie przyszła, choć kilkanaście minut po tym, jak wysłałem maila, ze strony zniknęła oferta na tę wycieczkę. Wieczorem pojechaliśmy do Warszawy, a w środę o godz. 6:25 wylecieliśmy do Girony.

Minęła środa (swoją drogą to bardzo fajny hotel i baza wypadowa, by odkryć Katalonię), minął też czwartek. W piątek przed południem zadzwoniła do mnie pani z działu reklamacji. Poinformowała, że powinniśmy mieć wyżywienie all inclusive. I zaproponowała dwa rozwiązania: albo dopłacimy do AI w recepcji i otrzymamy zwrot, albo będziemy zbierać rachunki w hotelu. "Nie będziemy patrzeć, czy chcecie państwo zjeść przekąskę, wypić piwo, drinka, wodę, sok czy kawę" – usłyszałem.

W recepcji nie było już możliwości wykupu all inclusive, więc byliśmy zmuszeni wypychać portfel paragonami. Po powrocie do Polski do działu reklamacji wysłałem mila i poinformowałem, że została nam opcja z paragonami, ale dodałem, że z informacji od pracownika recepcji hotelu wynikało, że gdyby była możliwość, to dopłata do AI wyniosłaby 25 euro za osobę (w naszym przypadku 350).

"Może zechcą państwo przelać nam tę kwotę jako rekompensatę i odpuścimy skanowanie i wysyłanie paragonów?" – zapytałem, ale w odpowiedzi poinformowano nas, że "zwrot poniesionych kosztów może nastąpić wyłącznie na podstawie przesłanych rachunków".

W kolejnym mailu wysłałem rachunki, ale też dodałem, że przez dwa dni kupowaliśmy napoje czy przekąski poza hotelem i miło byłoby dostać jakąś rekompensatę. Dziurę w brzuchu wierciłem jeszcze w kilku mailach (bo jeden rachunek został gdzieś zagubiony przez dział reklamacji i konieczne było ponownie ich przeliczenie).

"Rozumiem, że zdarzenie spowodowało niepotrzebny stres w podróży. Dlatego w ramach przeprosin do wiadomości dołączam bon o wartości 300 zł. Może zostać wykorzystany w ciągu 12 miesięcy na dowolny wyjazd zarezerwowany za naszym pośrednictwem" – napisała pracowniczka platformy.

Czy jeszcze kiedyś zdecyduję się wykupić wycieczkę przez tę stronę? Przynajmniej jeden raz będę chyba musiał.