Kasy samoobsługowe doprowadzają do szału – i klientów, i kasjerów. "To jest masakra"

Ewelina kończy pracę w samo południe. Dzwonię do niej trochę później, żeby mogła złapać oddech.

Mówi szybko, energicznie. Kasjerką jest od 12 lat. Zaczynała w Tesco, dziś pracuje w Kauflandzie. Chcę rozmawiać o kasach samoobsługowych w marketach.

Już na wstępie odbiera mi złudzenia: kasy samoobsługowe wcale nie są bezobsługowe. Niby to wiem – przecież sama chodzę po marketach i mrużę oczy, nerwowo szukając na ekranie właściwego rodzaju bułki. Czasem rozpaczliwie przywołuję pracownika, żeby pomógł mi zapanować nad maszyną. Podejrzewam, że takich klientów jak ja kasjerzy nie lubią.

– Kasy samoobsługowe to ułatwienie czy dodatkowe obciążenie dla pracownika? – pytam wprost.

– Jest tak, że czasem od godziny osiemnastej jest tylko jedna kasjerka i musi latać na kasy samoobsługowe, jak i również na kasy zwykłe. Jest nas mało, więc zdarzają się takie sytuacje. Te kasy tak naprawdę nie są samoobsługowe, ponieważ musi ktoś tam być, pilnować. Alkohol trzeba zatwierdzić, energy drinki trzeba zatwierdzić – odpowiada.

Obowiązki obowiązkami, ale – jak mówi Ewelina – sami klienci również potrafią utrudnić pracę.

– Klienci robią różne rzeczy, na przykład czegoś specjalnie nie skanują. Potrafią zważyć jedną paprykę, a włożą trzy i nakleją tę naklejkę, żeby zmniejszyć kwotę – i już waga krzyczy. Albo wbijają specjalnie kajzerkę, bo najtańsza, a inną bułkę mają w woreczku. My jesteśmy tylko ludźmi, nie mamy koło głowy oczu, a menadżer wyciąga konsekwencje, że klient wyszedł bez płacenia – mówi.

I dodaje, że w wielu sklepach obsługa kas samoobsługowych bywa problematyczna także dla klientów.

– Jest tak na co dzień: nie ma nikogo na samoobsłudze i musisz czekać, aż pani zejdzie z kasy normalnej, żeby ci zatwierdzić produkt. To jest masakra – opowiada.

Wiktoria, jedna z klientek, nie ukrywa, że kas samoobsługowych nie lubi.

– Nie wiem, komu bardziej współczuję: sobie czy tym kobietom, które dwoją się i troją, żeby obsłużyć tradycyjną kolejkę. Szczerze mówiąc, tych automatów nie cierpię. Tu się coś zatnie, tam kod nie chce się nabić – mówi.

W podobnym tonie wypowiada się Wojciech Jędrusiak, przewodniczący międzyzakładowej organizacji OPZZ Konfederacja Pracy.

– Firmy, zamiast inwestować w pracowników, często koncentrują się na maksymalizacji zysków. W praktyce oznacza to ograniczanie kosztów pracy i zatrudnianie jak najmniejszej liczby osób. W efekcie cierpią nie tylko pracownicy, ale również klienci. Bo klient utyka przy błędach maszyn i musi czekać na pomoc i tak już przepracowanej kasjerki – mówi gorzko.

Jędrusiak zwraca uwagę także na sytuację pracowników handlu.

– Pracowników się wyciska. Często wyrabiają nadgodziny. Później się o tym zapomina i ludzie pracują za darmo. W sieciach takich jak Aldi czy Dino nie ma nawet Zakładowego Funduszu Świadczeń Socjalnych. Jesteśmy w procesie mediacji z Dino, bo tam sytuacja to totalna porażka – mówi.

Ewelina bez litości punktuje też techniczne niedociągnięcia systemów, szczególnie w jednej z dużych sieci.

– Kasy na gotówkę to dramat. One się non stop psują, źle wydają albo nie chcą banknotów połykać. Jak maszynie braknie jakiegoś grosza do wydania, to nie wyda paragonu, a bez niego nie wyjdziesz przez bramkę – opowiada.

Problemy pojawiają się również przy systemie K-Scan, który pozwala skanować produkty podczas zakupów bez konieczności wykładania towaru przy kasie.

– System sam weryfikuje, ale ja i tak muszę podejść i sprawdzić wyrywkowo artykuły. Ale jaka to jest logika? Klient ma cały wózek zakupów na tysiąc złotych, ja sprawdzam kilka najdroższych rzeczy, a na samym spodzie może mieć coś, czego nie nabił. Przecież nie będę mu wszystkiego z wózka wyrzucać – irytuje się.

Marta, jedna z klientek, mówi, że dostaje ataku złości, kiedy bardzo się spieszy, a kasa samoobsługowa nie chce współpracować.

– Najgorsze jest to "zaraz podejdzie asystent". Maszyna się zacina, kolejka rośnie, a człowiek stoi i patrzy w ekran. Miałam zrobić szybkie zakupy, a kończy się na czekaniu jak w urzędzie – mówi. – Kiedyś mi się nawet to przyśniło. Nie mam cierpliwości do tych kas.

Według Jędrusiaka ogromnym problemem jest malejąca liczba pracowników w sklepach. I to właśnie braki kadrowe sprawiają, że klient kieruje swoje kroki do kasy samoobsługowej. Podaje przykład jednej z większych sieci.

– Standardem jest tam, że na zmianie pracuje dwóch pracowników. Istnieje nawet procedura, która zakłada, że w wyjątkowej sytuacji sklep może być obsługiwany tylko przez jedną osobę. Dla nas to było naprawdę wstrząsające – opowiada.

Związkowiec twierdzi, że w wielu sieciach zatrudnienie znacząco spadło.

– W jednej znanej sieci kiedyś na market przypadało 90–100 osób, dziś około 45. W innej słyszymy sygnały, że zamiast 15 pracowników jest siedmiu, którzy pracują od poniedziałku do soboty – dodaje.

Jego zdaniem teza, że kasy samoobsługowe odciążają pracowników, często jest fikcją.

– W niektórych sytuacjach pracownicy muszą nadzorować kasy samoobsługowe, będąc jednocześnie na swojej kasie. To ogromne utrudnienie. W Biedronce czy Lidlu to dość powszechne: otwarta jest jedna kasa, a pracownica musi stale reagować na to, co dzieje się przy automatach – mówi.

Mimo technologicznego chaosu, Ewelina stara się zachować cierpliwość, zwłaszcza wobec starszych klientów.

– Zapraszam ich, pokazuję, żeby się nie bali nowości. Wielu dziękuje, bo chcą być nowocześni – uśmiecha się.

Jednak po ośmiu godzinach pracy przy kasach jej entuzjazm opada.

– Od stania na kasach po osiem godzin po prostu krzyż boli – przyznaje.

Po dwunastu latach pracy w handlu jej podsumowanie ery kas samoobsługowych jest krótkie i gorzkie.

– Jakby te kasy zniknęły, byłoby super – mówi wprost.

– Jak z perspektywy branży handlowej wygląda dziś korzystanie z kas samoobsługowych w Polsce – czy klienci rzeczywiście chętnie z nich korzystają? – pytam Macieja Ptaszyńskiego, prezesa zarządu Polskiej Izby Handlu.

"Wśród konsumentów kasy samoobsługowe stały się integralnym elementem polskiego handlu. Badania wskazują, że 63–71 proc. konsumentów regularnie z nich korzysta, a wśród głównych motywacji dominują wygoda i oszczędność czasu" – czytam w odpowiedzi.

Ekspert zwraca też uwagę na rosnącą skalę tego zjawiska. W 2023 roku udział transakcji przy kasach samoobsługowych w formatach dyskontowych przekroczył 40 proc. wszystkich zakupów, a co piąta polska firma handlowa planuje dalsze rozszerzenie tej infrastruktury.

Jak jednak podkreśla Ptaszyński, na niektórych rynkach zachodnich entuzjazm wobec tej technologii zaczyna słabnąć. Część operatorów wycofała kasy samoobsługowe lub powróciła do tradycyjnych stanowisk.

– Jakie są najczęstsze powody frustracji klientów przy kasach samoobsługowych? – pytam dalej?

Prezes Polskiej Izby Handlu zwraca uwagę, że klienci najczęściej mają problemy ze skanowaniem produktów bez kodów kreskowych, takich jak warzywa, owoce czy pieczywo. Jego zdaniem ograniczanie liczby tradycyjnych kas sprawia, że wielu klientów jest w praktyce zmuszonych do korzystania z samoobsługi, a płacący gotówką muszą liczyć się z dłuższym oczekiwaniem.

Dodaje też, że problemem mogą być straty finansowe – według danych ECR w sklepach, w których ponad połowa transakcji odbywa się bez udziału kasjera, poziom strat jest o ponad 30 proc. wyższy.

A jednak nikt tych kas nie likwiduje. Ptaszyński zwraca uwagę, że rozwój kas samoobsługowych wynika z kilku czynników.

"Dla operatorów głównym impulsem są rosnące koszty zatrudnienia i strukturalny niedobór personelu. Dla klientów kasy odpowiadają na potrzeby osób ceniących szybkość i ograniczony kontakt interpersonalny".

Jak dodaje, poczucie kontroli nad zakupami może być jednak pozorne. Bo kiedy obsługujemy się sami, to wydajemy więcej.

Zdaniem Ptaszyńskiego kasy samoobsługowe będą nadal zyskiwać na znaczeniu, choć nie zastąpią całkowicie tradycyjnych kas.

"W dużych formatach osiągnięto już poziom bliski nasyceniu, natomiast mniejsze formaty wciąż mają potencjał wzrostu. Branżowy konsensus jest jednoznaczny: kasy samoobsługowe powinny uzupełniać tradycyjną obsługę, a nie ją zastępować – celem technologii jest ułatwianie zakupów, nie przenoszenie pracy na klientów".

Wojciech Jędrusiak zauważa, że coraz częściej klienci wolą zapłacić więcej i zrobić zakupy w jakimś małym droższym sklepiku, niż walczyć z kasami samoobsługowymi w marketach.

Choć, jak mówi dalej, są też sklepy, które świecą przykładem.

– Tak jak Leclerc. To chyba jedna z nielicznych sieci, która naprawdę poważnie traktuje klienta. Byłem tam wczoraj i mimo niewielkiego ruchu otwarte były trzy kasy. Dzięki temu można od razu podejść z zakupami i zostać obsłużonym, bez czekania i bez problemów – chwali obsługę.

– W innych sieciach pracownicy są natomiast tak obciążeni obowiązkami, że cały czas muszą gdzieś biec: rozkładać towar na półki, wwozić palety czy pomagać na sklepie. Do tego dochodzą jeszcze zmiany cen i przygotowywanie nowych etykiet przy kolejnych promocjach. Tych zadań jest naprawdę bardzo dużo – podsumowuje.